Hoy más que nunca, la experiencia del cliente es un factor clave en el éxito de una empresa. Comprender en profundidad las necesidades de tus clientes y su nivel de satisfacción es clave para retenerlos y hacer crecer tu negocio.
Pero, ¿cómo puedes entender realmente lo que piensan los clientes de tu centro de contacto? Una forma eficaz es aprovechar la grabación de las llamadas entrantes (grabación de voz) y luego realizar un análisis de sentimiento.
Qué es el análisis de sentimientos
El sitio análisis de sentimientos (o minería de opiniones) es una técnica de análisis de textos que permite determinar el tono emocional de un contenido textual, clasificándolo como positivo, negativo o neutro.
Aplicando algoritmos de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y aprendizaje automático a los textos, el análisis de sentimientos permite identificar las opiniones subjetivas de los interlocutores y así comprender mejor sus impresiones y reacciones.
Aplicaciones Prácticas del Análisis de Sentimiento mediante Grabación de Voz
El análisis de sentimientos mediante grabaciones de voz puede utilizarse en varios campos: en el servicio de atención al cliente, puede ayudar a identificar los problemas y la insatisfacción de los clientes; en marketing, puede ayudar a comprender cómo perciben los clientes un producto o servicio; en investigación de mercado, puede proporcionar información valiosa sobre las tendencias y preferencias de los consumidores.
Por qué analizar las grabaciones de voz de los centros de contacto
Las grabaciones de audio de llamadas telefónicas y conversaciones en los centros de contacto representan una valiosa fuente de información para realizar análisis de sentimientos a gran escala.
Cada llamada puede proporcionar una visión única sobre
- Nivel de satisfacción del cliente
- Problemas o quejas recurrentes
- Agradecimiento y comentarios positivos
- Oportunidades de mejora
Mediante el análisis de los datos recogidos a través de la grabación de voz se se pueden identificar tendencias y patrones en el sentimiento del cliente.útiles para mejorar la experiencia del cliente.
Grabación de voz para centros de contacto
Para permitir el análisis de sentimientos, el primer paso es implantar un sistema profesional de grabación de audio de las llamadas entrantes y salientes.
Las soluciones de soluciones de grabación de voz para centros de contacto permiten capturar, archivar y analizar de forma segura todas las conversaciones de los clientes en canales como el teléfono, la videollamada y el chat.
Los programas más avanzados ofrecen funciones como
- Registro en servidores locales o en la nube
- Interfaces API para integrar el análisis lingüístico
- Panel de control para supervisar métricas y tendencias
- Cumplimiento de la normativa sobre privacidad
Realizar análisis de sentimientos
Una vez que un sistema de grabación de voz de extremo a extremose puede pasar al análisis del contenido de voz propiamente dicho.
En primer lugar, las conversaciones de audio grabadas se transcriben a formato de texto utilizando software de voz a texto. A continuación, el texto resultante se procesa con algoritmos de análisis de sentimientos para extraer ideas clave.
Métricas y datos básicos
El análisis de las grabaciones de voz proporciona métricas valiosas como:
- Porcentaje de llamadas positivas/negativas
- Índice de satisfacción de la experiencia del cliente
- Temas y asuntos más discutidos
- Picos negativos en determinados productos o servicios
- Variaciones estacionales o diarias del sentimiento
Estos y otros KPI pueden cruzarse para extraer indicaciones operativas de mejora continua.
Ventajas del análisis del sentimiento vocal
Aprovechar las técnicas de análisis de sentimientos en los contenidos de voz de los centros de contacto aporta beneficios tangibles:
- En la experiencia del cliente porque te permite identificar áreas críticas sobre las que intervenir
- En términos de calidad, porque el análisis de las opiniones permite mejorar los productos y servicios
- En lasoperaciones, optimizar los procesos internos y los procedimientos operativos
- Indirectamente se convierte en un medio de crecimiento, proporcionando una forma de identificar nuevas oportunidades de negocio
Con la grabación de voz y el análisis de sentimientos, es más sencillo determinar las actitudes de los clientes hacia una marca o un producto e identificar las acciones que hay que emprender para aumentar la satisfacción del cliente.
XCALLY y análisis de sentimiento mediante grabación de voz
Análisis de sentimientos mediante Procesamiento del Lenguaje Natural aplicado a las grabaciones de voz de los centros de contacto, representa una herramienta estratégica para comprender en profundidad las necesidades, expectativas e impresiones de los clientes y actuar en consecuencia.
Adoptando un enfoque centrado en el cliente y basado en los datos, puedes mejorar continuamente la experiencia del usuario y reforzar el vínculo con tu marca.
XCALLYmediante la integración con Amazon AWSes posible obtener el sentimiento del cliente de cada llamada grabada en el software: Amazon Transcribe crea la transcripción de texto de la llamada grabada y Amazon Comprehend analiza esta transcripción y proporciona el sentimiento resultante (positivo, negativo, neutro y mixto) en la GUI web de XCALLY Motion.
