En el mundo empresarial actual, altamente competitivo, la captación de clientes es más crucial que nunca. Una forma de mantener el ritmo es utilizar eficazmente las llamadas campañas de Cola y las campañas IVR (Respuesta de Voz Interactiva). Estas estrategias de comunicación pueden mejorar significativamente la generación de clientes potenciales, la satisfacción del cliente y las ventas. En este artículo, exploraremos las distintas formas en que estas soluciones pueden ayudar.
¿Qué son las Campañas de Cola?
Las Campañas de Cola son un tipo de estrategia proactiva de comunicación con el cliente. Este enfoque implica ponerse en contacto con clientes potenciales a través de diversos canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos y mensajes de texto. Estas campañas están diseñadas para crear clientes potenciales, ofrecer productos o servicios y generar ventas.
En una campaña en cola,el marcador saliente genera llamadas a los contactos de la lista y sólo pone la llamada en cola cuando el contacto contesta a la llamada. Los agentes disponibles en la cola podrán responder y conectar con el contacto.
Ventajas de las campañas de colas de salida
- Aumento de las ventas: al contactar con clientes potenciales, se pueden promocionar directamente los productos o servicios, lo que puede generar más ventas e ingresos para una empresa.
- Mejora del compromiso con el cliente: las campañas de colas de salida permiten a los clientes actuales y potenciales comprometerse a un nivel más personal, ayudando así a construir relaciones sólidas.
- Marketing dirigido: estas campañas pueden personalizarse para segmentos específicos de clientes, garantizando que el mensaje de una empresa llegue al público adecuado.
- Nutrición de clientes potenciales: las campañas de colas de salida ayudan a mantener el contacto con los clientes potenciales generados, garantizando así que se conviertan en clientes de pago.
¿Qué son las campañas IVR?
Las Campañas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) son interacciones telefónicas automatizadas que interactúan con los llamantes mediante mensajes de voz pregrabados y marcación por tonos. Estos sistemas pueden gestionar una amplia gama de tareas, proporcionando información general o dirigiendo las llamadas al departamento adecuado.
En una campaña IVR,el marcador saliente genera llamadas a los contactos de una lista y sólo desvía la llamada a una IVR cuando el contacto responde a la llamada.
Ventajas de las campañas IVR
- Coste: las campañas IVR pueden reducir significativamente el coste del servicio de atención al cliente automatizando las tareas rutinarias y liberando al personal para que se ocupe de cuestiones más complejas.
- Mejor experiencia del cliente: con las Campañas IVR, tus clientes pueden acceder a la información que necesitan sin tener que esperar a un agente en directo, reduciendo el tiempo de espera y la frustración.
- Disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana: los sistemas IVR están disponibles todo el día, lo que garantiza que tus clientes puedan acceder a la asistencia cuando la necesiten.
- Escalabilidad: a medida que crece tu empresa, las Campañas IVR pueden ampliarse fácilmente para gestionar mayores volúmenes de llamadas sin personal adicional.
Campañas de Cola vs Campañas IVR: ¿cuál elegir?
La decisión de utilizar Campañas de Cola o Campañas IVR depende de varios factores, como el tamaño de tu centro de llamadas, el tipo de llamadas que necesitas gestionar y los recursos disponibles. Si tu centro de llamadas es relativamente pequeño y tiene un número limitado de agentes, las Campañas de Cola pueden ser la mejor opción para ti. En cambio, si tienes un centro de llamadas grande con un gran volumen de llamadas, las Campañas IVR pueden ser más adecuadas.
Si hablamos de una empresa con un gran volumen de llamadas que requieren ser dirigidas a una división empresarial distinta, las Campañas IVR podrían ser la mejor opción. En cambio, si hablamos de actividades que requieren un enfoque más personalizado, las Campañas de Cola podrían ser la mejor opción.
Combinar colas de salida y campañas IVR
Cuando se utilizan juntas, las Colas de Salida y las Campañas IVR pueden crear una estrategia de comunicación potente y completa. Estas son algunas de las ventajas que se pueden conseguir con este enfoque combinado:
- Mejor generación de clientes potenciales: las campañas salientes pueden ayudar a identificar clientes potenciales, mientras que los sistemas IVR pueden recopilar información valiosa sobre estos clientes potenciales. Esta combinación puede conducir a un proceso de generación de clientes potenciales más eficaz.
- Mejora del servicio al cliente: integrando las Campañas de Colas de Salida con los sistemas IVR, se puede ofrecer a los clientes una asistencia personalizada y específica. Esto puede aumentar la satisfacción y la fidelidad del usuario final.
- Agilizar el proceso de ventas: la combinación de Campañas de Cola de Salida que captan clientes potenciales y sistemas IVR que procesan sus pedidos y recogen la información de pago puede conducir a un proceso de ventas más eficiente y eficaz.
Implementar campañas de colas e IVR
Para implantar con éxito las Colas de Salida y las Campañas IVR, hay que tener en cuenta los siguientes pasos:
- Evalúa tus necesidades: determina los objetivos que quieres alcanzar con estas campañas e identifica los recursos necesarios para ejecutarlas.
- Desarrolla una estrategia: crea un plan que describa cómo utilizar las Colas de Salida y las Campañas IVR para alcanzar los objetivos.
- Elige la tecnología adecuada: evalúa y selecciona las plataformas de salida e IVR adecuadas para la actividad prevista.
- Supervisar y optimizar: analiza periódicamente el rendimiento de la campaña y haz cambios si es necesario para una mejora continua.
El marcador saliente Motion Bull de XCALLY
Una vez que has decidido implantar campañas de colas y campañas IVR en la rutina de tu centro de llamadas, necesitas encontrar la plataforma más adecuada para alcanzar tus objetivos de la forma más fácil e inmediata. Motion Bull es un marcador automático saliente que genera llamadas a partir de listas de contactos y conecta los contactos con los agentes en una Campaña de Cola o desvía las llamadas a un IVR según la campaña.
En la sección Tiempo real, puedes controlar a los agentes y las campañas en tiempo real, para verificar fácilmente todas tus actividades.
Cola de Campañas
Interacción asociada a un agente activo.
El marcador saliente genera llamadas a contactos de una lista y coloca la llamada en una cola. Cuando el contacto responda a la llamada, los agentes disponibles en la cola podrán responder y conectar con el contacto. Para cada cola, es posible elegir entre distintos métodos de marcador saliente, y luego estrategias para generar las llamadas.
El marcador saliente Motion Bull origina llamadas y espera a que el contacto conteste durante un Tiempo de espera de origen predefinido [seg].. Si el contacto contesta antes de que expire el tiempo de espera, la llamada se desviará a la cola; de lo contrario, el estado de origen de la llamada se establecerá en Sin respuesta.
Una vez que la llamada se ha puesto en cola, el marcador saliente espera un tiempo de espera de cola predefinido [seg] y aborta la llamada si el tiempo de espera expira antes de que responda un agente en la cola.
Campañas IVR
Interacción reenviada a un Proyecto IVR.
Elmarcador saliente genera llamadas a contactos de una lista y desvía la llamada a un Proyecto IVR sólo cuando el contacto responde a la llamada. Este tipo de campaña suele utilizarse para encuestas y no depende de ningún estado de la cola ni de la disponibilidad de agentes en la misma.
El marcador saliente origina las llamadas y espera a que el contacto conteste durante un Tiempo de espera de originación predefinido [seg].
Si el contacto responde antes de que expire el tiempo de espera, la llamada se desvía al proyecto IVR (ver Plaza Cally para más información sobre los proyectos IVR); de lo contrario, el estado de origen de la llamada se establecerá en Sin respuesta.
