El caso práctico que vamos a comentar es un ejemplo de cómo XCALLY consigue crear soluciones óptimas para cada tipo de cliente y servicio, gracias a una gestión de proyectos personalizada.
En este caso, se trata de una importante empresa de telefonía que necesitaba racionalizar su servicio de atención al cliente, que estaba repartido en varios centros de llamadas desconectados.
Quién es la empresa cliente
El cliente es uno de los principales operadores móviles virtuales de Italia, fundado en 2007. Fundado con el objetivo de ofrecer servicios telefónicos asequibles y transparentes, el cliente destaca por la calidad de su servicio y un modelo empresarial arraigado en valores éticos y sostenibles. Operando en la red TIM, ofrece una amplia gama de soluciones para particulares y empresas, centrándose en el servicio al cliente y la simplicidad de las ofertas.
Cuáles eran las necesidades del cliente
El reto que se avecinaba era bastante complejo: el cliente había cedido su centro de llamadas a dos proveedores distintos, teniendo así lo que se denomina un centro de llamadas distribuido.
Por tanto, el objetivo principal era garantizar una experiencia uniforme a los clientes finalessupervisando y optimizando las operaciones para lograr eficacia y coherencia.
¿Por qué se puso en contacto la empresa con XCALLY y cuáles eran sus necesidades?
Contactar con XCALLY el cliente buscaba una solución personalizada que ofreciera a sus usuarios una experiencia de cliente óptima. En concreto, necesitaba:
- Respetar los plazos del SLA previstos para el tipo de servicio ofrecido
- Normalizar los procesos, para alinear los métodos operativos de los dos proveedores.
- Crear un flujo de comunicación estructurado entre el cliente y sus proveedores
¿Qué servicios necesitabas y cuáles eran tus objetivos?
Por tanto, se necesitaba un software único para ambos proveedores, que pudiera utilizarse a distancia e integrarse con los sistemas existentes. Además, era necesario controlar los datos y tener coherencia en la forma de gestionar el servicio de atención al cliente.
El objetivo era, por tanto, disponer de un servicio de atención al cliente coherente para ambos centros de llamadas, con métodos de gestión y comunicación simplificados, a fin de crear un para todos los usuarios.
La solución creada por XCALLY
Para resolver estos problemas, se introdujo un Gestor de Prestación de Servicios (SDM ) para centralizar la gestión del proyecto y garantizar la alineación operativa entre los proveedores.
Las principales responsabilidades del SDM incluían
- Unificación tecnológica: introducción de una única plataforma de software para ambos proveedores.
- Normalización de los procesos: definición de métodos operativos uniformes para garantizar la coherencia del servicio.
- Formación específica: coordinación de las actividades de formación para garantizar que ambos proveedores adoptan las mismas herramientas y procedimientos.
- Seguimiento de las llamadas: supervisión de la distribución de las solicitudes entre los proveedores para optimizar las cargas de trabajo.
- Uniformidad de los ANS: creación de un marco compartido para supervisar y cumplir los acuerdos de nivel de servicio.
- Facilitación de la comunicación: promoción de un diálogo continuo y transparente entre los proveedores y el cliente.
¿Cuáles son las principales características de la solución implantada por XCALLY?
A continuación, el Director de Prestación de Servicios adoptó una serie de medidas estratégicas para resolver los problemas:
- Introducción de un software único
El sistema XCALLY se implantó como plataforma centralizada para la gestión de llamadas y tickets. Esta herramienta eliminó la fragmentación tecnológica al integrarse con el sistema de análisis de datos del cliente (ZOHO Analytics). - Integración de procesos
Se estandarizaron los flujos de trabajo entre los dos proveedores, se adaptó el software único a sus necesidades y se organizaron sesiones de formación para la adopción del sistema. - Planificación y alineación regulares
El SDM estableció reuniones semanales para supervisar el rendimiento, compartir opiniones y resolver problemas operativos.
Los resultados obtenidos
Gracias a la intervención de SDM, el cliente obtuvo resultados significativos:
- Uniformidad en la experiencia del cliente final
La adopción de una única plataforma de software y de procesos estandarizados garantizó un servicio uniforme para los clientes, independientemente del proveedor que gestionara la solicitud. - Mejora de la calidad del servicio:
- Reducción del 15% del tiempo medio de gestión de los billetes.
- Aumento del 20% en la satisfacción del cliente final (CSAT).
- Reducción de los problemas tecnológicos:
- Eliminación de ineficiencias relacionadas con el uso de software independiente.
- Mayor transparencia y rapidez en el análisis de los datos operativos.
- Mayor eficacia operativa
Los procesos compartidos y una plataforma común han mejorado la colaboración entre proveedores. - Reducción de los costes de explotación
La simplificación tecnológica y las mejoras de productividad permitieron un ahorro global del 12%.
Conclusión
La introducción del Gestor de Prestación de Servicios resultó crucial para el éxito del proyecto, pues aportó importantes beneficios. En primer lugar,
Por último, la plataforma centralizada optimizó el análisis de datos y mejoró la identificación de problemas operativos críticos, contribuyendo a un rendimiento global superior.
