Este estudio de caso explora cómo Mukuru trabajó con XCALLY para integrar a la perfección las comunicaciones de voz y digitales, lo que se tradujo en mejoras significativas de la eficacia operativa, el compromiso de los clientes y la calidad del servicio.
¿Quién es Mukuru? Introducción
Mukuru es una plataforma líder de servicios financieros de nueva generación en el sur de África, que ofrece servicios financieros cómodos y fiables a una base de clientes de más de 14 millones en África, Asia y Europa. Con más de 100 millones de transacciones realizadas, el servicio principal de Mukuru es la transferencia internacional de dinero y ha ampliado su oferta para satisfacer las necesidades financieras más amplias de sus clientes. Presente en más de 50 países y más de 300 corredores de remesas, Mukuru atiende a sus clientes a través de diversos canales, incluidos canales físicos y digitales, diferentes métodos de pago y una serie de plataformas de compromiso.
Reconocimientos y premios
Mukuru ha cosechado importantes elogios del sector, figurando entre las 100 mejores empresas de pagos transfronterizos del mundo durante cuatro años consecutivos en la lista 2023 FXC Intelligence Top 100 Cross-Border Payment Companies. También fue galardonada con el
Necesidades y requisitos del cliente
Mukuru es una empresa que sitúa al cliente en el centro de todo lo que hace y, por tanto, atiende a sus clientes a través de canales físicos y digitales, con diversos métodos de pago (efectivo, tarjeta, monedero) y una serie de plataformas de compromiso, como WhatsApp, USSD, centro de contacto, App, sitio web, agentes y una red de sucursales y puestos. Por tanto, era crucial para la empresa encontrar una solución omnicanal que permitiera una transición fluida para el servicio al cliente.
¿Por qué la empresa se puso en contacto con XCALLY?
Mukuru solicitó el apoyo de XCALLY para transformar las operaciones de atención al cliente en comunicaciones digitales y de voz. La empresa estaba especialmente interesada en aprovechar la oferta de servicios de WhatsApp y Webchat de XCALLY para facilitar esta transición de forma eficaz.
¿Cuáles eran sus necesidades?
Mukuru necesitaba migrar a una plataforma omnicanal que integrara a la perfección los canales de servicio de voz y digitales. También necesitaba unainterfaz centralizada que permitiera al personal atender eficazmente a los clientes a través de todos los métodos de comunicación.
¿Qué servicios necesitaban y cuáles eran sus objetivos?
El objetivo principal era garantizar a los clientes un servicio rápido y profesional, independientemente del canal de comunicación elegido. El objetivo secundario era permitir al personal navegar entre los canales de asistencia de voz y digital dentro de la misma interfaz sin problemas.
Solución proporcionada por XCALLY
XCALLY proporcionó una solución a medida para satisfacer las necesidades de Mukuru. La solución implementada incluía funciones de voz completas para llamadas entrantes, salientes y de campaña, así como canales digitales como WhatsApp y Webchat.
Las principales características de la solución XCALLY incluyen
- Gestión de agentes: La interfaz unificada de XCALLY permitió una asistencia sin fisuras en todos los canales de servicio, permitiendo a los agentes gestionar eficazmente las interacciones con los clientes.
- IVR (Respuesta de Voz Interactiva): Un sistema sistema IVR para mejorar el enrutamiento de las llamadas y la interacción con los clientes.
- Integraciones: Se utilizaron integraciones API para dirigir automáticamente a los clientes a los agentes más competentes en función de criterios específicos, garantizando un servicio eficiente y eficaz.
- Gestión del recorrido del cliente: Los puntos de contacto de voz y asistencia digital se han integrado en XCALLY mediante API, proporcionando una visión holística de las interacciones con el cliente.
- Compatibilidad con WhatsApp: XCALLY ha hecho posible la comunicación directa con los clientes a través de WhatsApp ampliando el alcance de Mukuru y mejorando el compromiso de los clientes.
Logros
La solución implantada por XCALLY aportó mejoras significativas y logró los resultados deseados por Mukuru:
- Mayor compromiso digital: Desde la migración a XCALLY, Mukuru ha observado un aumento significativo del compromiso digital de sus clientes, lo que indica el éxito de la adopción de los nuevos canales de servicio.
- Operaciones simplificadas: La interfaz unificada y las capacidades de enrutamiento automatizado han mejorado la eficacia operativa, con tiempos de respuesta más rápidos y una mejor calidad del servicio al cliente.
- Mejora de la atención al cliente: La solución XCALLY proporcionó una visión completa de las interacciones de los clientes en todos los canales, lo que permitió a Mukuru ofrecer una atención personalizada y eficaz en función de las necesidades individuales.
- Mejora de la tasa de respuestas de voz: El proyecto mejoró la tasa de respuestas puntuales a las llamadas de voz en un 19%.
- Mejora de la velocidad de respuesta: Mukuru registró una reducción del 25% en el tiempo medio de respuesta a las consultas de los clientes, lo que mejoró la satisfacción general de éstos.
- Número de llamadas y chats digitales asignados automáticamente: Las funciones de automatización de XCALLY permitieron gestionar y asignar eficazmente el 100% de las llamadas y chats digitales, garantizando una atención al cliente oportuna y adecuada.
Conclusiones
En conclusión, la implantación de la solución omnicanal de XCALLY satisfizo con éxito las necesidades y requisitos de Mukuru. Los resultados obtenidos, como el aumento del compromiso digital, la agilización de las operaciones y la mejora del servicio al cliente, demuestran laeficacia y el éxito del proyecto. El testimonio positivo de Mukuru refuerza aún más el valor y el impacto de la solución de XCALLY en la transformación de las operaciones de atención al cliente.
