I os sistemas de software de marcación predictiva son indispensables para las empresas que gestionan grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes. Con su optimización del tiempo y la asignación inteligente de llamadas a los operadores, pueden mejorar significativamente la productividad y la satisfacción del cliente.

En los últimos años, estos sistemas han evolucionado considerablemente, tanto en lo que se refiere a una interfaz de usuario cada vez más fácil de usar como a la funcionalidad incluida para el análisis avanzado y la integración con otras soluciones informáticas corporativas.

¿Qué es el software de marcación predictiva?

El software de marcación predictiva, también conocido como marcador predictivo, es un software capaz de realizar llamadas salientes automáticamente basándose en algoritmos predictivos. Estos algoritmos analizan en tiempo real diversos parámetros, como las horas punta de las llamadas, el índice de respuesta de las personas contactadas y el rendimiento individual de los operadores.

Gracias a estos análisis, el marcador predictivo es capaz de asignar de forma dinámica e inteligente las llamadas a los operadores libres en ese momento, prediciendo cuál será el flujo de trabajo a corto plazo. Esto permite optimizar al máximo los tiempos de espera de los operadores entre llamada y llamada.

Los marcadores predictivos pueden dividirse en dos grandes categorías:

Marcadores telefónicos predictivos basados en la nube

Son sistemas completamente basados en la nube, es decir , alojados en plataformas gestionadas por terceros proveedores y accesibles a través de un navegador webdesde cualquier lugar. Por tanto, no requieren inversión en hardware, software y mantenimiento, pero ofrecen menos personalización.

Marcador predictivo local

En su lugar, se instalados dentro de la infraestructura tecnológica de la empresay, por tanto, requieren inversiones iniciales en equipos dedicados. Sin embargo, permiten un mayor control y personalización del sistema en función de las necesidades específicas.

Ventajas del software de marcación predictiva

La implantación de un marcador predictivo aporta numerosas ventajas a las empresas que tienen que gestionar grandes flujos de llamadas.

  • Aumento de la productividad

    Aloptimizar los tiempos de espera, los operadores pueden atender más llamadas dentro de la jornada laboral. Los estudios han demostrado aumentos de productividad de hasta un 30-50% en comparación con los sistemas manuales.

  • Reducir los tiempos de espera

    Como ya se ha dicho, el marcador predictivo minimiza el tiempo de inactividad entre llamadas asignando nuevos contactos en cuanto el operador finaliza la anterior. Esto mejora enormemente la experiencia del cliente.

  • Supervisión avanzada del rendimiento

    Los sistemas avanzados permiten realizar un seguimiento de multitud de parámetros relativos al rendimiento individual y del equipo. Esto permite realizar análisis útiles para optimizar los procesos, los objetivos y los ingresos.

  • Integración con otras soluciones empresariales

    Los marcadores predictivos más completos integran funciones de CRM y gestión de personalademás de permitir conexiones con otras plataformas de terceros, como redes sociales, IVR y sistemas documentales.

 

 

XCALLY: La solución para optimizar tu Centro de Contacto

XCALLY es un conjunto completo de soluciones para centros de llamadas que incluye un potente marcador saliente que puede utilizarse para varios tipos de aplicaciones, como devoluciones de llamada, recordatorios de reservas, sondeos automatizados, telemarketing y mucho más. Las características distintivas de XCALLY hacen de esta plataforma la opción ideal para optimizar las operaciones de llamadas y las campañas salientes.

Ventajas de utilizar XCALLY como suite:

Tipos de marcación saliente en XCALLY

La suite XCALLY contiene en su interior Motion Bull, un marcador automático de llamadas salientes, con el que se puede elegir, según las necesidades del centro de contacto, qué tipo de método utilizar para las colas de llamadas salientes:

Marcador progresivo

El marcador progresivo marca el siguiente número de la lista de llamadas después de que el agente haya completado la llamada anterior. Esto elimina el tiempo de espera entre llamadas, lo que permite a los agentes trabajar de forma más productiva y completar más llamadas durante el turno. Pero a diferencia de un marcador predictivo el marcador progresivo no realiza varias llamadas simultáneamente antes de que un agente esté disponible. Sólo marca tantas llamadas entrantes como puestos de trabajo haya disponibles en ese momento.

Marcador Automático

Este software se basa en el análisis de las métricas de llamadas anteriores y la disponibilidad de los agentes para determinar el número de llamadas que deben realizarse simultáneamente. El marcador automático marca los números de teléfono uno tras otro una vez finalizada cada llamada. Esto es estupendo para reducir el tiempo de inactividad, pero los operadores no tienen control sobre las llamadas que aceptan o no. Por tanto, los marcadores automáticos son más adecuados para campañas de telemarketing totalmente automatizadas con guiones preestablecidos.

Vista previa del marcador

Un marcador previo es un tipo de marcador utilizado en los centros de contacto que permite a los operadores ver por adelantado los datos de la siguiente llamada de la lista. Esto significa que los agentes tienen acceso a cierta información sobre el cliente antes de la llamada. Entonces pueden elegir si coger la llamada o pasar al siguiente número de la lista. Esto es útil para las empresas que requieren una preparación o investigación previa antes de ponerse en contacto por teléfono.

Marcador predictivo

En este modo, el marcador utiliza el intervalo predictivo para adquirir estadísticas de llamadas y predecir el número óptimo de contactos a los que llamar para maximizar la optimización. El factor utilizado para afinar el algoritmo predictivo puede ser la tasa de abandono o el factor de ocupación del agente. Este sistema empieza trabajando de forma progresiva (1 llamada para 1 agente), lo que permite al algoritmo conocer en profundidad la gestión de las llamadas a lo largo del tiempo. Posteriormente, el algoritmo recoge datos estadísticos reales sobre el rendimiento de las llamadas, como el número real de conexiones y la duración de las llamadas, para mejorar la eficacia global del sistema.

 

Con XCALLY como socio, obtienes una solución completa y personalizada que se adapta a las necesidades de tu centro de contacto, mejorando la productividad, la eficacia y la satisfacción del cliente.