En un mundo cada vez más digitalizado, las empresas deben adaptarse para responder eficazmente a las necesidades de los clientes. El chat web ha demostrado ser una herramienta esencial en este contexto, ya que ofrece un método de comunicación rápido y eficaz que puede integrarse en un servicio de atención al cliente omnicanal. servicio de atención al cliente omnicanal para ofrecer una experiencia coherente y sin fisuras. Pero, ¿cómo funciona el chat web en un centro de contacto omnicanal? Averigüémoslo juntos.

¿Qué es un chat web?

El chat web es un canal de comunicación online que permite a los clientes comunicarse con una empresa a través de una ventana de chat en el sitio web o la aplicación móvil. Este modo de interacción se ha hecho cada vez más popular en los últimos años, ya que ofrece una forma inmediata y cómoda de responder a las preguntas de los usuarios. Además, el chat web permite a las empresas gestionar varias conversaciones simultáneamente, reduciendo el tiempo de espera de los clientes.

El papel del chat web en la atención al cliente omnicanal

En un servicio de atención al cliente omnicanalel objetivo es proporcionar una experiencia de cliente coherente y sin fisuras en todos los canales de comunicación. El chat web es un elemento clave en esta estrategia; de hecho, uno de los principales puntos fuertes del chat web es su capacidad para proporcionar asistencia en tiempo real. Los usuarios pueden iniciar una conversación con un representante de atención al cliente o un chatbot automatizado, recibiendo respuestas inmediatas a sus preguntas o problemas y reduciendo la carga de trabajo de los especialistas de atención al cliente. Esto reduce los tiempos de espera y aumenta la satisfacción del cliente.

 

 

Integración del chat web con otros canales

Una estrategia omnicanal eficaz requiere la integración del chat web con otros canales de comunicación, como el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y las aplicaciones. Esto permite a los clientes cambiar de un canal a otro sin interrupción, manteniendo la coherencia en la conversación.

En un sistema omnicanal, todas las interacciones con el cliente están sincronizadas en un único sistemapara que los operadores del centro de contacto puedan acceder sin dificultad a toda la información que necesitan para responder a las solicitudes.

Cómo integrar el chat web

El chat web puede integrarse en un sistema omnicanal de varias formas.

  • Por ejemplo, las empresas pueden utilizar un software de atención al cliente que permita a los representantes de atención al cliente gestionar las conversaciones con los clientes desde distintos canales, incluido el chat web.
  • Utilizar un proveedor de chat en directo como Intercom, Drift o Zendesk que ofrezca integración con otros canales como el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales, etc.
  • Integrar el chat web directamente en tu propio sitio web utilizando plugins o código integradogarantizando que todo se sincronice después con el CRM propietario para crear una visión unificada de las interacciones con los clientes.
  • Estructurar API de chat en vivo que permitan la integración con otros sistemas. Por ejemplo, la API de chat de Zendesk permite incrustar el chat en otras aplicaciones y recibir y enviar datos del chat a otros sistemas mediante webhooks.
  • Creando un middleware que interactúe, por un lado, con el sistema de chat en directo y, por otro, con los demás canales de comunicación, como el correo electrónico, las redes sociales o el teléfono. Este middleware se encargará de ordenar y sincronizar las conversaciones en los distintos canales.
  • Utilizar una herramienta de Gestión de Procesos de Negocio (BPM ) para orquestar el proceso omnicanal, recibiendo entradas de distintos canales, enrutando las conversaciones a los distintos canales adecuadamente.

Trazabilidad de las conversaciones

Gracias a la integración, se pueden seguir las conversaciones de los clientes en todos los canales. Esto permite a los representantes del servicio de atención al cliente tener una visión completa del recorrido del cliente, incluido el historial de conversaciones en todos los canales de contacto, para ofrecer un servicio más personalizado y coherente.

 

 

Utilizar el chat web para mejorar la experiencia del cliente

El chat web no sólo permite resolver rápidamente los problemas de los clientes, sino que, por supuesto, también ofrece la oportunidad de mejorar la experiencia general del cliente.

Personalizar el servicio

Con el uso de algoritmos e inteligencia artificialel chat web puede ofrecer un servicio personalizado basado en el comportamiento y las preferencias del cliente, ofreciendo asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Esto conduce a un servicio más eficaz y a una mayor satisfacción del cliente.

Recogida de opiniones

El chat web puede utilizarse para recoger opiniones de los clientes, proporcionando información valiosa para mejorar los productos y servicios. Los clientes pueden expresar sus opiniones de forma fácil y directa, contribuyendo indirectamente al crecimiento de la empresa.

Chat de movimiento XCALLY

En conclusión, el chat web desempeña un papel fundamental dentro de un atención al cliente omnicanalmejorando la eficacia del servicio al cliente y la experiencia del usuario. Con una estrategia bien planificada y el uso de tecnología moderna, el chat web puede convertirse en una poderosa herramienta para las empresas que deseen destacar en el panorama digital.

XCALLY, software omnicanal para centros de contacto, utiliza, entre otras opciones, un sistema de chat web en el que los clientes de una empresa pueden interactuar directamente con los operadores mediante un chat con mensajes en directo.