Hoy en día, los clientes quieren interactuar con las empresas a través de múltiples canales, como el correo electrónico, el chat, las redes sociales, el teléfono y el sitio web. Para gestionar mejor la atención al cliente a través de estos diferentes canales, necesitas integrar tu sistema de tickets Zendesk con una plataforma omnicanal.

Cómo integrar Zendesk con un sistema omnicanal

He aquí los pasos clave para integrar Zendesk con una plataforma omnicanal:

Elegir la plataforma omnicanal

Evalúa las principales soluciones disponibles, como BrightPattern, Genesys e Talkdesk según tus necesidades y presupuesto. Entre las plataformas omnicanal emergentes XCALLY demuestra ser una solución escalable e intuitiva para la gestión de centros de contacto.

Configurar la integración

Vincula las cuentas de Zendesk y de la plataforma omnicanal. Sincroniza los datos de los agentes, los canales de comunicación y otros ajustes clave.

Crear flujos de trabajo

Configura reglas de enrutamiento inteligentes para dirigir cada conversación al agente adecuado en función de sus habilidades, disponibilidad y otros factores.

Formar el equipo

Organiza sesiones de formación para los agentes sobre cómo utilizar eficazmente la nueva plataforma. Explica las ventajas del enfoque omnicanal.

Probar y optimizar

Supervisa de cerca el rendimiento tras el lanzamiento y realiza mejoras incrementales en los flujos de trabajo y las configuraciones para optimizar la experiencia del agente y del cliente.

Las ventajas de la integración omnicanal con Zendesk

Esta integración tiene varias ventajas:

Mejora de la experiencia del cliente

Los clientes pueden iniciar una conversación en un canal y continuarla sin interrupción en otro. El agente verá todo el historial de la conversación para ofrecer una asistencia personalizada.

Mayor eficacia

Los agentes pueden gestionar varias conversaciones simultáneamente desde una única interfaz, lo que reduce los tiempos de espera de los clientes. Además, las colas se optimizan en función de las habilidades de los agentes.

Analítica avanzada

Se pueden obtener informes detallados sobre el volumen de conversaciones por canal y los tiempos de respuesta y resolución. Esto te permite optimizar el rendimiento y la experiencia del cliente.

Integración con otras herramientas

Zendesk se integra fácilmente con CRM, comercio electrónico, marketing y otras herramientas empresariales mediante API y webhooks.

Integración de Zendesk con XCALLY

XCALLY es una plataforma de centro de contacto omnicanal que permite interactuar con los clientes a través de múltiples canales, como teléfono, correo electrónico, chat en directo, redes sociales y mensajería.

Integrar XCALLY con Zendesk es posible:

  • Recoge todas las interacciones con los clientes en un solo lugar.
  • Asigna automáticamente tickets de Zendesk en función de las habilidades del agente.
  • Proporciona contexto a los agentes mostrando el historial de interacciones.
  • Cambia de canal sin interrumpir las conversaciones .

Configuración de la integración

Estos pasos son necesarios para integrar Zendesk con XCALLY:

  • Crea una cuenta de Zendesk y XCALLY.
  • Instala la aplicación Zendesk en XCALLY desde el Marketplace.
  • Configura el inicio de sesión único (SSO) para un acceso unificado.
  • Permite la sincronización bidireccional de contactos y conversaciones.
  • Configura colas y flujos de trabajo en XCALLY.
  • Asigna agentes y configura habilidades en ambas plataformas.

Con XCALLY y Zendesk integradoses posible ofrecer un servicio de atención al cliente rápido, personalizado y omnicanal.