Estadísticamente, al menos el 60% de los clientes del servicio de atención al cliente consideran que un minuto de espera al llamar a una empresa es un tiempo inaceptable. Esto se debe a que las expectativas de los usuarios finales han evolucionado y, hoy en día, la rapidez de respuesta y la calidad del servicio se han convertido en prioridades incuestionables.
Desgraciadamente, no siempre es posible cumplir los tiempos de respuesta y espera a satisfacción de los propios clientes, sobre todo en horas punta, periodos especialmente concurridos o en momentos o épocas del año en que la presencia operativa es reducida.
En este contexto, la función de devolución de llamada se propone como una solución eficaz para mejorar la experiencia del cliente ofreciéndole una alternativa a la espera telefónica.
¿Qué es la devolución de llamada en Atención al Cliente?
La devolución de llamada es una función que permite a los clientes solicitar una llamada de un operador en lugar de esperar en una cola. En la práctica, cuando un cliente llama a un centro de llamadas y está en espera, tiene la opción de dejar su número de teléfono y recibir una llamada de vuelta cuando haya un agente disponible. Este proceso no sólo elimina la molestia de las largas esperas, sino que también mejora la percepción del servicio ofrecido.
Tipos de devolución de llamada
Existen distintos tipos de sistemas de rellamada, cada uno de los cuales se adapta a las necesidades específicas de la empresa:
- Sistemas automáticos de devolución de llamada: Estos sistemas permiten a los clientes reservar una llamada para una hora determinada. Se asignará automáticamente al cliente el agente más adecuado, reduciendo el tiempo de espera.
- Devolución de llamada con enrutamiento inteligente: Mediante algoritmos avanzados, estos sistemas conectan a los clientes con agentes especializados en función de la naturaleza de la solicitud, garantizando respuestas más rápidas y satisfactorias.
- Devoluciones de llamada basadas en algoritmos: Estos sistemas, como los marcadores predictivosutilizan métricas históricas y en tiempo real para optimizar la gestión de las llamadas, garantizando un servicio más eficaz.
- Devoluciones de llamada multicanal: Ofrece a los clientes la posibilidad de solicitar una devolución de llamada a través de varios canales, como el teléfono, el sitio web o las redes sociales, proporcionando una mayor flexibilidad.
Integración de la función de devolución de llamada en el recorrido del cliente
Integrar la función de devolución de llamada en un proceso de recorrido del cliente es crucial para mejorar la eficacia del servicio de atención al cliente. Durante las horas punta, cuando las líneas están saturadas, los clientes pueden sentirse frustrados por la espera. Ofrecer una opción de devolución de llamada les permite elegir el momento más conveniente para recibir asistencia, evitando la molestia de hacer cola.
Además, esta funcionalidad permite gestionar mejor el flujo de llamadas, reduciendo la presión sobre los agentes y mejorando su productividad. Los clientes se sienten valorados, ya que pueden elegir cómo y cuándo se les contacta.
Ventajas de la función de devolución de llamada en el servicio de atención al cliente
La implementación de la función de rellamada conlleva numerosas ventajas:
- Mejorar la experiencia del cliente: Los clientes prefieren recibir una llamada antes que esperar en la línea. Esto no sólo aumenta su satisfacción, sino que también mejora su fidelidad.
- Reducción de las Tasas de Abandono: Las empresas que ofrecen la opción de devolución de llamada experimentan una disminución significativa de las tasas de abandono de llamadas, lo que contribuye a una gestión más eficaz de las líneas.
- Mayor resolución en la primera llamada (FCR): Al proporcionar a los agentes la información necesaria antes de la llamada, es más probable que los problemas se resuelvan en el primer contacto.
- Reducción de los costes operativos: Al eliminar las largas esperas, las empresas pueden optimizar los costes por llamada y mejorar la utilización de los recursos.
- Gestión eficaz de las horas punta: Durante los picos de llamadas, las opciones de devolución de llamada permiten distribuir mejor la carga de trabajo entre los agentes, reduciendo el estrés y aumentando la productividad.
La llamada de retorno XCALLY
XCALLY ofrece una solución avanzada de devolución de llamadadiseñada para optimizar la interacción entre clientes y operadores. Esta funcionalidad está integrada en el sistema XCALLY Motion, lo que permite gestionar sin problemas las solicitudes de devolución de llamada.
Aplicaciones específicas de XCALLY Callback
La función de devolución de llamada de XCALLY se caracteriza por su versatilidad y facilidad de uso. Los clientes pueden solicitar fácilmente una devolución de llamada a través de un menú IVR, que les permite seleccionar la opción deseada tras un breve periodo de espera. Una vez que el cliente solicita una devolución de llamada, XCALLY introduce automáticamente el número en el sistema y programa la llamada para una hora adecuada.
Además, XCALLY permite personalizar la experiencia del cliente proporcionando a los agentes información detallada antes del contacto, mejorando así la calidad del servicio. Los agentes pueden prepararse de antemano y atender las consultas con mayor eficacia, aumentando la probabilidad de resolución en el primer contacto.
Por qué elegir XCALLY
La función de devolución de llamada representa una oportunidad ineludible para las empresas que desean mejorar la experiencia de sus clientes. Con XCALLYno sólo se optimizan las interacciones con los clientes, sino que también se promueve un entorno de trabajo más eficaz y satisfactorio para los agentes. Invertir en soluciones de rellamada no es sólo una opción estratégica, sino una necesidad para seguir siendo competitivos en un mercado cada vez más exigente. Con un sistema de devolución de llamada eficaz, las empresas pueden afrontar los retos de la atención al cliente con mayor confianza y éxito.
post updated 13 Enero 2025
