En el centro de este estudio de caso se encuentra unaimportante empresa que gestiona servicios informáticos de ámbito nacional en Brasil. Esta organización es responsable de una amplia infraestructura tecnológica que da soporte a un servicio de atención al ciudadano de ámbito nacional. Con cientos de operadores contratados al mismo tiempo y millones de interacciones mensuales, la empresa representa un pilar fundamental en la digitalización de los servicios públicos brasileños, facilitando la comunicación entre las instituciones y los ciudadanos a través de múltiples canales.
Cuáles eran las necesidades del cliente
La empresa se enfrentaba a importantes retos en la gestión de un servicio nacional de atención al ciudadano con grandes volúmenes y requisitos complejos.
¿Por qué se puso en contacto el cliente con XCALLY y cuáles eran sus necesidades?
La empresa cliente entró en contacto con XCALLY a través de Teledataun socio de confianza en el mercado brasileño. La reputación de XCALLY en la implantación de soluciones omnicanal avanzadas y su capacidad para gestionar proyectos complejos con plazos ajustados fueron factores clave en la elección.
El cliente necesitaba un socio tecnológico que pudiera comprender las peculiaridades del sector público y proporcionar una plataforma flexible que pudiera personalizarse rápidamente para satisfacer requisitos específicos e integrarse con los sistemas existentes.
¿Qué servicios necesitabas?
Desde un punto de vista técnico, la empresa requería:
- Gestión de un servicio nacional de atención al ciudadano con necesidad de una infraestructura robusta
- Soporte para 300 operadores simultáneos en diferentes canales de comunicación
- Implantación de 900 canales IVR para servicios de voz automatizados
- Despliegue en nube pública para garantizar la escalabilidad y la seguridad
- Respeto de un plazo de 45 días para la implantación del sistema
- Ofrecer servicios en lengua de signos brasileña (Libras ) mediante videollamadas
- Integración con marcadores telefónicos y CRM existentes
- Implantación de herramientas de gestión de la calidad
- Integración con RASA y APIs gubernamentales para respuestas automáticas inteligentes
- Formación integral para 600 operadores y 50 administradores/supervisores
¿Qué solución aplicó XCALLY?
XCALLY ha desarrollado una solución omnicanal personalizada que integraba a la perfección todos los canales de comunicación en una plataforma unificada. Esta implementación permitió al cliente gestionar eficazmente los servicios de atención al ciudadano en todo el país, optimizando las interacciones tanto entrantes como salientes.
La solución se diseñó teniendo muy en cuenta las especificidades del sector público brasileño y la necesidad de garantizar la accesibilidad a todos los ciudadanos, incluidos los que tienen discapacidades auditivas.
Las características clave del servicio creado
- IVR cognitivo con automatización avanzada para resolver rápidamente las peticiones más comunes
- Chatbots inteligentes impulsados por inteligencia artificial e integrados con API gubernamentales para recuperar información en tiempo real
- Soporte multicanal completo, incluyendo WhatsApp, Telegram y WebChat en una sola interfaz
- Servicio de videollamada para la comunicación en lengua de signos brasileña (Libras)
- Integración perfecta con CRM, marcadores automáticos y herramientas de gestión de calidad
- Despliegue en nube pública para garantizar la escalabilidad y la seguridad
- Cuadros de mando analíticos para controlar el rendimiento e identificar áreas de mejora
- Programa de formación acelerado para preparar rápidamente a los operarios para utilizar el nuevo sistema
Los resultados obtenidos tras la aplicación
La aplicación de la solución La solución XCALLY ha dado lugar a resultados extraordinariostransformando radicalmente la eficacia operativa y mejorando la experiencia del ciudadano:
- 5 millones de llamadas recibidas al mes, con un 60% de las interacciones resueltas directamente por el IVR cognitivo, lo que reduce significativamente la necesidad de intervención humana
- 1 millón de llamadas salientes al mes facilitadas por el marcador automático para una comunicación proactiva con los ciudadanos
- 1 millón de interacciones de WhatsApp al mes con un 90% de solicitudes resueltas por chatbots, optimizando la asistencia y ahorrando tiempo
- 100.000 interacciones de Telegram al mes gestionadas con éxito en un 90% por chatbots, manteniendo la eficiencia en todos los canales
- 75.000 interacciones de WebChat al mes con una tasa de resolución del chatbot del 80 por ciento, mejorando los tiempos de respuesta y reduciendo la carga de trabajo del operador
- 500 videollamadas al mes para facilitar la comunicación accesible a los ciudadanos que necesitan servicios de lengua de signos
Conclusión
El éxito de este proyecto demuestra cómo XCALLY es capaz de afrontar y resolver los retos más complejos del sector de los servicios públicos, incluso en contextos caracterizados por grandes volúmenes, requisitos estrictos y plazos ajustados.
La solución omnicanal implantada no sólo satisfizo plenamente las necesidades técnicas del cliente, sino que transformó radicalmente la experiencia de los ciudadanos al interactuar con los servicios públicos, haciéndolos más accesibles, eficientes e inclusivos.
La capacidad de XCALLY para integrar canales dispares en una única plataforma, automatizar procesos complejos y ofrecer una experiencia de usuario sin fisuras es inestimable para las organizaciones que gestionan servicios a gran escala. Este caso demuestra cómo la tecnología adecuada, implantada con experiencia y visión estratégica, puede tener un profundo impacto no sólo en la eficacia operativa de una organización, sino también en la calidad de los servicios ofrecidos a los ciudadanos.
Elegir a XCALLY significa optar por un socio tecnológico que entiende los retos únicos del sector público y sabe cómo abordarlos con soluciones innovadoras, flexibles y orientadas a los resultados.
