En el sector de la atención al cliente, la capacidad de controlar el rendimiento operativo en tiempo real es un requisito previo para garantizar la eficacia y la calidad del servicio. Los
Qué es un Cuadro de Mando en Tiempo Real para Centros de Contacto
Un cuadro de mandos en tiempo real es una herramienta de supervisión en directo que proporciona acceso instantáneo a las métricas clave del centro de llamadas, permitiendo hacer un seguimiento en tiempo real de los KPI, la actividad de los agentes y el rendimiento de las llamadas. Esta interfaz centralizada agrega datos de múltiples canales de comunicación, proporcionando una visión unificada de las operaciones actuales mediante widgets interactivos, gráficos dinámicos y tablas detalladas.
Métricas fundamentales de la monitorización en tiempo real
Las métricas seguidas por un cuadro de mandos en tiempo real se dividen en varias categorías operativas:
- Métricas del agente: número de agentes conectados, en pausa, disponibles, en conversación y con pausas programadas
- Métricas de colas: llamadas o interacciones en espera, tiempo medio de espera, tiempo medio de gestión, tasa de respuesta y tasa de abandono
- Métricas de productividad: llamadas gestionadas frente a no gestionadas, distribución temporal de las interacciones, ANS y violaciones de umbrales
- Métricas del sistema: estado de la troncal SIP, registro de dispositivos, disponibilidad de recursos de infraestructura
Cuadros de mando en tiempo real de XCALLY: tecnología Grafana y arquitectura de microservicios
XCALLY ha desarrollado un sistema de cuadros de mando en tiempo real basado en Grafanauna destacada plataforma de visualización de datos de código abierto, integrada con Prometheus como base de datos de series temporales.
El funcionamiento se basa en un proceso en tiempo real que intercepta eventos de laInterfaz del Gestor de Asterisk (AMI ) y publica métricas en Prometheus. Las métricas siguen los estándares de los tipos de Prometheus: Contador (para valores monotónicamente crecientes, como las llamadas diarias contestadas), Medidor (para valores variables, como el número de llamadas en espera) e Histograma (para distribuciones estadísticas, como la duración de las conversaciones dividida por buckets de tiempo).
Dashboard Voice: monitorización completa del canal de voz
La Panel de Voz en Tiempo Real proporciona una visibilidad detallada de todos los aspectos del canal de voz. La sección Estadísticas diarias de la cola de entrada presenta los KPI diarios agregados: llamadas en espera, en conversación, contestadas, abandonadas y no atendidas.
Los widgets dinámicos muestran en tiempo real el estado de los agentes (registrados, en pausa, en pausa reservada, inactivos, hablando), el número de llamadas en cola y gráficos de tiempo que muestran los patrones de tráfico a lo largo del día. Los histogramas de distribución representan la segmentación de las llamadas por duración (tiempo de conversación) y tiempo de espera, lo que permite identificar patrones anómalos.
La tabla Cola de llamadas enumera todas las llamadas activas con metadatos completos: ID único, número de llamante, alias, cola de enrutamiento, agente asignado, duración total y tiempo real de conversación. Se actualiza cada 5 segundos. Las secciones Estadísticas diarias salientes y Llamadas salientes hacen un seguimiento similar de la actividad manual saliente (excluidas las campañas de marcación automática), mientras que la sección Plaza Cally supervisa las llamadas gestionadas por proyectos IVR.
Las tablas Troncales y Teléfonos proporcionan información sobre el estado de registro SIP de troncales y teléfonos.
Canales digitales del panel de control: Chat, Email, WhatsApp y SMS
El Panel de Canales Digitales en Tiempo Real cubre todos los canales digitales soportados por XCALLY: Chat, Email, SMS, WhatsApp, Canal Abierto y Fax. Cada canal tiene un cuadro de mandos dedicado con métricas específicas para el tipo de interacción.
Para Email y Fax, los KPI incluyen: en espera, abierto, gestionado, no gestionado y total ofrecido. Se calcula el
Para SMS, WhatsApp y Canal Abierto, las métricas se enriquecen distinguiendo entre interacciones abiertas por un agente y abiertas por un bot, lo que refleja la integración con sistemas conversacionales automatizados. El salpicadero de Chat también incluye el seguimiento de las interacciones abandonadas por el cliente antes de conectar con el agente y calcula el tiempomedio de gestión, así como el tiempo de espera.
Los gráficos temporales de interacciones permiten controlar las tendencias de carga, identificar los picos de tráfico y evaluar la eficacia operativa. La sección Colas presenta una tabla en tiempo real con: conectados, activos, inactivos, en pausa, ocupados en otras colas (ocupados) y número de interacciones en espera para cada cola digital.
Configuración avanzada: umbrales, alertas y cuadros de mando personalizados
Las funciones avanzadas de Grafana te permiten configurar umbrales visuales que resaltan automáticamente cuando una métrica supera unos valores predefinidos.
La configuración de los umbrales requiere acceder en modo edición al panel correspondiente, donde es posible definir valores absolutos o porcentuales y asociar a cada umbral un color específico. Los umbrales pueden combinarse con reglas de alerta, pero se configuran de forma independiente: los primeros son puramente visuales, los segundos generan notificaciones activas.
Sistema de alerta integrado
Las reglas de alerta en Grafana te permiten definir condiciones que, cuando se cumplen, envían notificaciones a través de puntos de contacto configurables (Email, Slack, Webhook, Microsoft Teams).
Las alertas pueden vincularse a paneles específicos del tablero, haciendo visibles los estados y anotaciones directamente en las vistas. Este enfoque proactivo transforma la supervisión de pasiva a activa, garantizando que las situaciones anómalas se comuniquen inmediatamente a los responsables operativos.
Creación de cuadros de mando personalizados con métricas XCALLY
La sección Cuadros de mando personalizadosde XCALLY exponetodas las métricas en tiempo real a través de Prometheus y permite a los administradores crear cuadros de mando personalizados para los Supervisores, mostrando información en tiempo real según las necesidades del Centro de Contacto.
Los widgets del panel, como los contadores o los gráficos, están diseñados para ser responsivos: cada vez que se produce un nuevo evento, la información se envía directamente desde el servidor al widget en tiempo real, actualizándose a medida que el usuario se desplaza.
Los cuadros de mando personalizados pueden crearse de dos formas:
- Copiar y pegar widgets existentes: selecciona un panel de los cuadros de mando preconfigurados, cópialo (mediante el menú de tres puntos) y pégalo en un nuevo cuadro de mando personalizado, manteniendo las consultas y configuraciones originales
- Creación desde cero: construye nuevos paneles consultando directamente las métricas de Prometheus con consultas PromQL personalizadas, configurando vistas, umbrales y agregaciones temporales según sea necesario.
Los cuadros de mando personalizados te permiten agregar métricas de distintos canales en una única vista, crear vistas específicas para equipos o procesos, y definir KPI personalizados calculados combinando métricas elementales. La flexibilidad de Grafana permite adaptar totalmente la interfaz de monitorización a las necesidades de la organización.
Ventajas operativas y acceso histórico a los datos
La adopción de los Cuadros de Mando en Tiempo Real de XCALLY aporta ventajas tangibles y cuantificables a las operaciones cotidianas de los centros de contacto. Elacceso a los datos históricos del día actual es una mejora significativa respecto al sistema heredado, ya que permite realizar análisis retrospectivos sin esperar a que se generen informes por lotes.
La reducción de la carga en los sistemas MySQL procede de la arquitectura basada en eventos, que elimina las consultas repetitivas a la base de datos operativa. Prometheus actúa como una capa de persistencia dedicada para series temporales, optimizada para escrituras de alta frecuencia y lecturas agregadas, liberando recursos en la base de datos transaccional para procesar las tareas centrales del sistema.
La personalización mediante consultas personalizadas permite extraer perspectivas específicas combinando múltiples métricas, aplicando funciones de agregación temporal (tasa, incremento, avg_over_time) y creando indicadores compuestos.
La interfaz proporciona controles intuitivos para la gestión de la visualización.
XCALLY también proporciona documentación oficial de Grafana para configuraciones avanzadas, reconociendo que el uso óptimo de la plataforma requiere familiaridad con los conceptos de bases de datos de series temporales, el lenguaje de consulta PromQL y los patrones de visualización. Para los usuarios experimentados, esto abre posibilidades casi ilimitadas de personalización e integración con otros sistemas de supervisión empresarial.
Conclusiones: la centralidad de la supervisión en tiempo real en la excelencia de las operaciones
Los cuadros de mando en tiempo real son un componente estratégico para cualquier organización que gestione volúmenes importantes de interacciones multicanal. La capacidad de visualizar instantáneamente el estado operativo, identificar cuellos de botella, reaccionar rápidamente ante picos de tráfico y verificar el cumplimiento de los SLA es una ventaja competitiva tangible en el mercado de la atención al cliente.
XCALLY garantiza una solución robusta, escalable y alineada con los estándares de la industria de TI. La arquitectura de microservicios y el enfoque basado en eventos garantizan un alto rendimiento incluso en escenarios de gran carga, mientras que la flexibilidad de configuración permite adaptar el sistema a las necesidades específicas de cada organización.
