En el sector sanitario, la gestión eficaz de las citas es esencial para garantizar un servicio de calidad a los pacientes. Este caso práctico ilustra cómo la solución solución omnicanal de XCALLY transformó el sistema de notificaciones de uno de los mayores hospitales universitarios de Europa del Este, automatizando por completo el proceso de confirmación de citas médicas.
Quién es el cliente
El cliente es un hospital universitario líder en el sector sanitario europeo, reconocido por su excelencia clínica y su avanzada investigación médica. Con miles de pacientes atendidos a diario y cientos de especialistas médicos, esta institución es un referente de la sanidad pública en su región.
El hospital gestiona un gran volumen de citas diarias de múltiples especialidades médicas, desde cardiología a oncología, pasando por neurología y cirugía. La complejidad organizativa y el elevado número de pacientes requerían una solución tecnológica de vanguardia para optimizar los procesos internos.
Por qué el cliente se puso en contacto con XCALLY
El hospital recurrió a XCALLY a través de su socio tecnológico CSC Telecom para resolver un problema crítico en la gestión de las comunicaciones con los pacientes. El sistema tradicional de gestión de citas dependía exclusivamente de las llamadas manuales realizadas por el personal de recepción, lo que creaba importantes cuellos de botella operativos.
La necesidad de encontrar una solución escalable y automatizada surgió de la creciente presión sobre los servicios hospitalarios y la demanda de mayor eficiencia en la asignación de recursos humanos. El objetivo era liberar al personal de tareas repetitivas para que pudiera concentrarse en actividades de mayor valor añadido.
Dificultades iniciales a superar
El hospital se enfrentaba a varios retos operativos: el personal de atención telefónica estaba a menudo bajo presión, con un elevado estrés laboral y posibles errores humanos en la gestión de las reservas. Además, el proceso manual de actualización del calendario ocupaba un tiempo valioso, lo que retrasaba la disponibilidad de nuevas plazas para otros pacientes en lista de espera.
Las comunicaciones telefónicas manuales no garantizaban la uniformidad del mensaje transmitido a los pacientes, lo que podía dar lugar a confusión o a información incompleta, y el sistema manual no permitía un seguimiento eficaz de las confirmaciones, cancelaciones y reprogramaciones, lo que complicaba el análisis de datos y la optimización del proceso.
Qué servicios necesitaba y qué objetivos se había fijado
El hospital necesitaba una solución tecnológica completa que incluyera:
- Sistema de llamadas automáticas: una plataforma que puede ponerse en contacto automáticamente con los pacientes con mensajes pregrabados para recordarles las próximas citas.
- Interfaz interactiva: un sistema IVR (respuesta de voz interactiva) que permitiría a los pacientes interactuar fácilmente durante la llamada, con opciones claras para confirmar, cancelar o reprogramar.
- Profunda integración con los sistemas existentes: la solución tenía que integrarse perfectamente con el sistema de gestión de citas existente en el hospital, garantizando la sincronización en tiempo real.
- Liberar recursos humanos: el objetivo principal era reducir significativamente la carga de trabajo manual del personal de recepción, permitiéndoles dedicarse a actividades más estratégicas y de apoyo directo a los pacientes.
- Mejorar la accesibilidad: optimizar la disponibilidad de las citas mediante una gestión más eficaz de las anulaciones y las reprogramaciones.
La solución aplicada por XCALLY
XCALLY desarrolló una solución a medida que automatizó por completo el proceso de notificación y gestión de citas, transformando el enfoque del hospital respecto a la comunicación con los pacientes.
Los puntos clave del proyecto creado
- Sistema inteligente de llamadas automatizadas: se implantó un sistema automatizado que se pone en contacto con los pacientes 24 horas antes de la cita programada. Las llamadas utilizan mensajes de voz claros y profesionales que informan al paciente de la fecha, la hora y el tipo de cita médica programada.
- Menú interactivo de tres opciones: los pacientes reciben una interfaz de voz fácil de usar con tres opciones sencillas:
- Pulsa 1 para confirmar la cita
- Pulsa 2 para cancelar la cita
- Pulsa 3 para solicitar una reprogramación
- Integración en tiempo real: a continuación, la solución se integró con el sistema de gestión de citas del hospital. Cada acción del paciente se sincroniza inmediatamente con el calendario médico, garantizando actualizaciones instantáneas del estado de la reserva.
- Gestión automática de plazas libres: Cuando un paciente anula una cita, el sistema libera automáticamente la plaza, dejándola inmediatamente disponible para otros pacientes de la lista de espera. Este proceso, que antes requería intervención manual, ahora tiene lugar en tiempo real.
- Panel de control: se implementó un panel de control que permite al personal administrativo controlar las confirmaciones, cancelaciones y solicitudes de reprogramación en tiempo real, proporcionando información valiosa para la optimización del proceso.
- Copia de seguridad y redundancia: El sistema incluye mecanismos de copia de seguridad para garantizar la continuidad de la actividad, con la posibilidad de recurrir a procedimientos manuales en caso necesario.
Los resultados obtenidos
Aplicación de la solución XCALLY ha generado resultados significativos y medibles para el hospital:
- Disponibilidad de recursos humanos: el personal de recepción quedó totalmente liberado de la tarea de realizar llamadas de confirmación de citas, pudiendo así dedicarse a actividades más valiosas, como la atención directa al paciente y la gestión de papeleo complejo.
- Mejora de la eficacia operativa: la automatización ha eliminado el tiempo de inactividad entre llamadas, garantizando que todos los pacientes sean contactados a tiempo 24 horas antes de la cita, sin excepción.
- Optimización de la utilización de las franjas horarias: la gestión automática de las anulaciones ha mejorado notablemente la utilización de las agendas médicas. Los huecos liberados se ponen inmediatamente a disposición, lo que reduce los tiempos de espera de los pacientes y aumenta la productividad de los médicos.
- Mayor accesibilidad del servicio: los pacientes se benefician de un servicio más accesible y eficaz, con la posibilidad de gestionar sus citas de forma fácil e inmediata, las 24 horas del día.
- Estandarización de la comunicación: todos los pacientes reciben información uniforme y completa sobre sus citas, eliminando posibles malentendidos o una comunicación incompleta.
- Reducción de errores: la automatización ha eliminado prácticamente los errores humanos en la gestión de las reservas y la actualización de los calendarios médicos.
- Mayor satisfacción: tanto el personal como los pacientes expresaron mayor satisfacción con el nuevo sistema, más eficaz y fácil de usar.
Quién es el socio CSC Telecom
Hacemos especial hincapié en la colaboración con XCALLY, uno de los principales proveedores de soluciones omnicanal para centros de contacto de Europa. Trabajando en estrecha colaboración con esta plataforma, proporcionamos capacidades de integración de alto nivel y soluciones personalizadas que permiten a las empresas automatizar y mejorar la comunicación con los clientes a través de todos los canales.
Conclusión
Este caso práctico demuestra cómo la innovación tecnológica puede transformar radicalmente los procesos operativos en sectores críticos como la sanidad. La solución XCALLY, implantada mediante una asociación con CSC Telecom, ha permitido al hospital alcanzar un nuevo nivel de eficacia operativa, liberando valiosos recursos humanos y mejorando significativamente la experiencia del paciente.
El éxito de este proyecto pone de relieve la importancia de las soluciones omnicanal integradas que no se limitan a digitalizar los procesos existentes, sino que los replantean por completo con vistas a la optimización y la experiencia del usuario. La automatización inteligente, cuando se aplica correctamente, no sustituye al factor humano, sino que lo mejora, permitiendo al personal centrarse en actividades de más valor añadido.
La escalabilidad de la solución XCALLY en escalabilidad de la solución XCALLY hace que este enfoque pueda reproducirse en otros centros sanitariosy allana el camino para una transformación digital más amplia del sector. Este caso representa un ejemplo concreto de cómo la tecnología puede servir a importantes objetivos sociales, mejorando la accesibilidad y la calidad de los servicios sanitarios para los ciudadanos.
