{"id":6360,"date":"2024-05-24T12:15:27","date_gmt":"2024-05-24T10:15:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.xcally.com\/?p=6360"},"modified":"2025-03-04T12:21:41","modified_gmt":"2025-03-04T11:21:41","slug":"xcally-la-gestione-omnichannel-in-ambito-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.xcally.com\/it\/casi-studio\/xcally-la-gestione-omnichannel-in-ambito-e-commerce\/","title":{"rendered":"XCALLY la gestione omnichannel in ambito e-commerce"},"content":{"rendered":"

Il cliente \u00e8 uno dei principali rivenditori italiani di elettronica di consumo<\/strong>, con oltre 500 negozi distribuiti in tutto il paese. Offre una vasta gamma di prodotti, inclusi smartphone, computer, televisori, elettrodomestici e altro ancora. Oltre ai negozi fisici, l’azienda gestisce anche una piattaforma di e-commerce<\/strong> che consente ai clienti di acquistare prodotti online.<\/p>\n

Esigenze e richieste del cliente<\/h2>\n

Il nostro partner INGO<\/strong><\/a> aveva ricevuto l’input da un cliente storico per trovare una soluzione che permettesse di ottimizzare il tracciamento dei prodotti per il proprio e-commerce e rendere pi\u00f9 rapido il processo, implementando un sistema omnicanale<\/a><\/strong>.
\nCon una logistica strutturata<\/strong> che comprendeva numerosi magazzini distribuiti nei punti vendita, l’azienda doveva gestire richieste ripetitive che potevano essere automatizzate per migliorarne l’efficienza. Tra queste richieste vi erano informazioni sulla disponibilit\u00e0 dei prodotti, tempi di spedizione, procedure di reso, modifica o cancellazione degli ordini e dettagli relativi ai punti fedelt\u00e0 delle carte dei clienti.<\/p>\n

Soluzione fornita da XCALLY<\/h2>\n

Dopo un’analisi delle esigenze del cliente, si \u00e8 deciso di\u00a0 implementare la soluzione omnicanale nel sistema del cliente. Sono stati installati 20 server attivi<\/strong> per garantire la continuit\u00e0 operativa del servizio di customer care.
\nLa suite XCALLY<\/strong><\/a> \u00e8 stata integrata coi sistemi operativi del cliente: Salesforce per il CRM, SAP Hybris per l’ERP e MuleSoft, utilizzando i canali di comunicazione telefonico e via email.<\/p>\n

IVR personalizzato<\/h3>\n

\u00c8 stato configurato un Interactive Voice Response (IVR) personalizzato<\/strong><\/a> e il servizio di Call Me Back per gestire le chiamate in coda. L\u2019IVR sviluppato permette di smistare le chiamate in modo automatico verso una modalit\u00e0 self-service<\/strong>, con risposta automatizzata tramite voce guidata o verso operatori specializzati. Sono quindi stati progettati diversi flussi IVR<\/strong> per gli ordini online, gli acquisti in negozio, le informazioni relative al programma fedelt\u00e0 e il supporto agli acquisti.<\/p>\n

Human touch<\/h3>\n

Il progetto prevede anche per\u00f2 l’intervento umano, qualora si rendesse necessario<\/strong>. I ticket,\u00a0aperti automaticamente da XCALLY con Salesforce<\/strong><\/a>, vanno successivamente assegnati agli agenti specialisti.
\nGli operatori trovano quindi gi\u00e0 precompilati i ticket con le informazioni<\/strong> relative all’anagrafica e al numero d’ordine del cliente, dovendo solo completare la compilazione con le richieste del chiamante.<\/p>\n

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Caratteristiche chiave della soluzione fornita da XCALLY<\/h2>\n

Riassumento, la soluzione implementata da XCALLY per il cliente comprendeva diverse componenti chiave:<\/p>\n