{"id":4267,"date":"2023-10-31T12:45:13","date_gmt":"2023-10-31T11:45:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.xcally.com\/?p=4267"},"modified":"2025-03-04T12:21:44","modified_gmt":"2025-03-04T11:21:44","slug":"omnicanalita-limpatto-dellai-e-il-ruolo-di-xcally-nel-contact-center-un-insight","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.xcally.com\/it\/news\/omnicanalita-limpatto-dellai-e-il-ruolo-di-xcally-nel-contact-center-un-insight\/","title":{"rendered":"Omnicanalit\u00e0: l&#8217;impatto dell&#8217;AI e il ruolo di XCALLY nel contact center, un insight"},"content":{"rendered":"<p>Negli ultimi anni, l&#8217;evoluzione delle<a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/news\/omnichannel-contact-center-solutions-efficienta-il-tuo-business-con-xcally\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong> soluzioni omnicanale per i contact center<\/strong><\/a> ha rivoluzionato l&#8217;interazione con i clienti e ha aperto nuove opportunit\u00e0 per migliorare l&#8217;efficienza operativa delle aziende. Per saperne di pi\u00f9 su la sua visione della <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><strong>suite omnichannel XCALLY<\/strong> <\/a>e come l&#8217;omnicanalit\u00e0 e le sue soluzioni stiano trasformando il settore, abbiamo intervistato<strong> Felice Briscese<\/strong>, Customer Success Manager in XCALLY.<\/p>\n<p>In questa intervista approfondita, il nostro ospite ci ha guidato attraverso il mondo dell&#8217;engagement omnicanale dei clienti, condividendo le sue esperienze personali e la sua conoscenza approfondita del prodotto.<\/p>\n<h2>Di cosa ti occupi in XCALLY?<\/h2>\n<p>Mi occupo del nuovo ruolo di Customer Success, un&#8217;attivit\u00e0 che non esisteva prima in XCALLY &#8211; ci dice Felice &#8211; In altre aziende, di solito, \u00e8 svolta dal team di onboarding per <strong>introdurre i nuovi clienti al prodotto<\/strong>. Il mio obiettivo principale \u00e8 <strong>comprendere le aspettative dei Partner e Clienti finali<\/strong> e assicurarmi che vengano soddisfatte. Inoltre, mi occupo di <strong>ridurre il churn <\/strong>(cercando di risolvere il pi\u00f9 velocemente possibile le difficolt\u00e0 in cui si pu\u00f2 ritrovare un cliente), ovvero evitare che i clienti abbandonino il servizio.<\/p>\n<p>Per certi versi il mio lavoro \u00e8 simile a una relazione amorosa in cui si cerca di conoscersi reciprocamente, evitando fraintendimenti e risolvendo eventuali problemi per mantenere la relazione stabile.<\/p>\n<p>Al momento vengo coinvolto nei processi che richiedono soluzioni e risposte ai quesiti pi\u00f9 urgenti dei clienti. Avendo un pregresso come Capo Dipartimento dei Servizi Professionali (o Professional Services), ho una conoscenza abbastanza approfondita del prodotto e degli ambiti in cui si integra e collabora con gli ambienti esterni ed i prodotti di terze parti e, per questo, posso offrire un aiuto immediato. Spero, nel tempo, che questa figura diventi sempre pi\u00f9 orientata a dare il benvenuto ai nuovi partner, oltre che a redimere le difficolt\u00e0.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div class=\"box-def\"><div class=\"image-def\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/img-boxicon.svg\" alt=\"Box definizioni\" \/><\/div><div class=\"text-def\">\nIl churn rate, o tasso di abbandono \u00e8 la\u00a0<b>percentuale di clienti o abbonati che smettono di usare i servizi offerti da una azienda per un periodo di tempo<\/b>. Anche se \u00e8 un termine associato all&#8217;email marketing, viene usato anche in altri settori facendo riferimento alla perdita di clienti.\n<\/div><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Quali sono i punti di forza della suite XCALLY?<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Uno dei principali punti di forza di XCALLY \u00e8 il rapporto tra qualit\u00e0 e prezzo<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Rispetto alla concorrenza, riusciamo a mantenere un prezzo molto competitivo grazie alla nostra fondazione <strong>open source<\/strong>. Ci\u00f2 ci consente di offrire funzionalit\u00e0 che fino a pochi anni fa sembravano impossibili. La differenza sta nel fatto che l&#8217;utilizzo efficace di questa tecnologia richiede competenze specializzate all&#8217;interno dell&#8217;azienda. Non tutti possono sfruttare appieno il potenziale dell&#8217;open source, poich\u00e9 richiede professionisti altamente competenti. Fortunatamente, <strong>abbiamo un team interno con competenze approfondite<\/strong> nella gestione e programmazione delle infrastrutture.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Un altro vantaggio del modello XCALLY \u00e8 che l&#8217;acquisto della suite offre numerose funzionalit\u00e0, e nel tempo il prodotto migliora senza costi aggiuntivi.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Gli aggiornamenti core sono inclusi nella licenza, il che significa che se si possiede la versione 3.6, si avr\u00e0 accesso gratuito alla versione 3.18 e cos\u00ec via. Inoltre, <strong>i clienti possono partecipare all&#8217;evoluzione del prodotto<\/strong>.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>L\u2019Italian Style<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Nel prodotto c&#8217;\u00e8 molto del nostro modo d\u2019essere, in quanto italiani. Ci impegniamo a trovare soluzioni in modo autonomo, e le <strong>intuizioni innovative<\/strong> dei nostri sviluppatori ci permettono di offrire soluzioni in modo efficiente. Lo <strong>sviluppo del prodotto viene svolto interamente in Italia<\/strong>, a differenza di alcuni dei nostri concorrenti, il che secondo me aggiunge un grande valore ad XCALLY.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Il tempo necessario per passare dalla progettazione alla realizzazione \u00e8 molto breve.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Spesso i clienti sono sorpresi dal basso costo delle nostre soluzioni, tenendo conto di quanto siamo <strong>rapidi nel realizzare le richieste, <\/strong>ma si tratta di una diretta conseguenza di tutto quello che ho detto prima.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Un altro motivo per cui XCALLY viene scelto \u00e8 la sua capacit\u00e0 di integrarsi facilmente con altri software senza richiedere moduli specifici.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Con la licenza base e le giuste competenze, \u00e8 possibile creare molte integrazioni in modo autonomo. La nostra <strong>Academy<\/strong> consente ai partner di sviluppare queste competenze e aumentare l&#8217;attrattiva e l&#8217;utilizzo del prodotto.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>XCALLY pu\u00f2 essere installato sia on-premise che come servizio SAAS.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Il nostro mercato \u00e8 composto da <strong>aziende di dimensioni molto diverse<\/strong>, da quelle con poche licenze a quelle con centinaia di licenze. Questo significa che non tutti i clienti vogliono una soluzione cloud. Alcuni preferiscono <strong>mantenere i propri dati all&#8217;interno delle proprie infrastrutture<\/strong> invece di affidarli a grandi fornitori di servizi cloud, e quindi scelgono la nostra soluzione per una maggiore sicurezza.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Scalabilit\u00e0, adattabilit\u00e0 e facilit\u00e0 di implementazione<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Anche per le piccole aziende, XCALLY rende facile implementare i propri <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/news\/chatbot-cose-e-come-crearne-uno-efficace\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>chatbot<\/strong><\/a>, voicebot ed emailbot perch\u00e9 con la suite \u00e8 <strong>molto semplice creare delle interazioni automatizzate<\/strong> e poi fare escalation sugli agenti umani, se necessario.<\/p>\n<h3>Mi sembra che i vantaggi siano evidenti quindi\u2026visto che parlavamo di automatizzazioni e bot, dal tuo punto di vista, quanto sta impattando l&#8217;AI sull&#8217;omnicanalit\u00e0?<\/h3>\n<p>L&#8217;impatto dell&#8217;AI sull&#8217;omnicanalit\u00e0 \u00e8 significativo. Non solo ha conseguenze economiche, ma solleva anche questioni etiche.<\/p>\n<h3>E qui allora ti anticipo la domanda successiva&#8230;L&#8217;applicazione etica dell&#8217;AI \u00e8 una risorsa? E se s\u00ec, perch\u00e9?<\/h3>\n<p>Allora, facciamo una premessa. Nonostante l&#8217;importanza dell&#8217;etica, <strong>il mercato \u00e8 un ambiente altamente competitivo<\/strong> in cui il costo del lavoro \u00e8 un fattore determinante per le aziende. Pertanto, gli imprenditori devono confrontarsi con la realt\u00e0 dei cambiamenti attuali. L\u2019AI porter\u00e0 sicuramente a un risparmio dei costi, ma comporter\u00e0 anche la perdita di alcuni posti di lavoro, richiedendo una ridefinizione del concetto stesso di lavoro. <strong>L&#8217;AI impatta certamente sulle aziende, sulla governance globale e, soprattutto, sulle persone<\/strong>. Sar\u00e0 necessario adattarsi a questi cambiamenti, ma non sar\u00e0 semplice per tutti.<\/p>\n<blockquote><p>Quello che noi cerchiamo di fare internamente, in ambito contact center, \u00e8 di <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/news\/chatbot-vs-operatori-umani-come-trovare-il-giusto-equilibrio-per-offrire-un-customer-service-di-qualita\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>fare scelte che consentano ai lavoratori lavorare meno e meglio<\/strong><\/a>, grazie anche all&#8217;ausilio, ad esempio, dell&#8217;AI conversazionale, che pu\u00f2 snellire i processi e migliorare l&#8217;efficienza.<\/p><\/blockquote>\n<p>La nuova visione e mission aziendale \u00e8 di \u201cfar sorridere i clienti\u201d (che se ci pensi era lo slogan della Disney fino a qualche anno fa \u201cTo make people happy\u201d, ed \u00e8 fantastica come cosa) ma anche dalla parte backend deve servire a<strong> stressare meno gli operatori<\/strong>, e ben venga anche per il cliente e la customer experience. Tuttavia, l&#8217;etica deve essere una priorit\u00e0 e probabilmente si verificher\u00e0 una rivoluzione in questo senso. Ad esempio, pensiamo alla guida autonoma delle auto e alla sicurezza che ne deriva.<\/p>\n<p>Quindi bisogna vincere un po&#8217; la diffidenza perch\u00e9 si pensa che l&#8217;uomo sia insostituibile e si teme di diventare obsoleti. La<strong> professionalit\u00e0 cambia<\/strong>, diventa pi\u00f9 interessante e l&#8217;intelligenza artificiale pu\u00f2 fornire un aiuto in questo senso.<\/p>\n<h2>Come pensi che XCALLY possa fare la differenza in un contact center omnicanale?<\/h2>\n<p>Nell&#8217;attuale mercato, XCALLY pu\u00f2 essere <strong>un valido supporto per gli operatori e nel soddisfare le diverse aspettative delle aziende<\/strong>, ad esempio in termini di reportistica e facilit\u00e0 d&#8217;uso. \u00c8 un sistema malleabile e facilmente gestibile, che consente di progettare i processi in modo intuitivo, con grande flessibilit\u00e0.<\/p>\n<h3>Quali sono le nuove sfide che aspettano XCALLY, dal tuo punto di vista?<\/h3>\n<p>Cinque anni fa quello che abbiamo portato noi nessuno lo aveva SUL PIANETA. Nell&#8217;interaction designer XCALLY \u00e8 diventato un precursore, come Prometeo che ha portato il fuoco, cos\u00ec noi con <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/casi-studio\/xcally-trasforma-customer-car-vip-di-intred\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>CALLY SQUARE<\/strong><\/a>.<\/p>\n<p>Cos\u2019ha di incredibile? Perch\u00e9 <strong>puoi fare un IVR, anche complesso, in cinque minuti<\/strong>. Intuizione bellissima.<\/p>\n<p>Quello che cerchiamo di fare quotidianamente \u00e8 sfidarci per avere intuizioni altrettanto rivoluzionarie che ci permettano di creare anche sugli altri canali un prodotto come CALLY SQUARE.<\/p>\n<h2>Conclusioni<\/h2>\n<p>In questa intervista, abbiamo scoperto come <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><strong>XCALLY<\/strong> <\/a>stia ridefinendo il modo in cui le aziende affrontano <strong>l&#8217;engagement omnicanale dei clienti<\/strong>, offrendo soluzioni all&#8217;avanguardia che combinano tecnologia avanzata, intelligenza artificiale e una profonda comprensione delle esigenze dei partner e del mercato.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-3616 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-300x95.png\" alt=\"\" width=\"789\" height=\"250\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-300x95.png 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-1024x323.png 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-768x243.png 768w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-1536x485.png 1536w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-2048x647.png 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 789px) 100vw, 789px\" \/><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Negli ultimi anni, l&#8217;evoluzione delle soluzioni omnicanale per i contact center ha rivoluzionato l&#8217;interazione con i clienti e ha aperto nuove opportunit\u00e0 per migliorare l&#8217;efficienza operativa delle aziende. 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