{"id":3579,"date":"2023-08-16T15:00:01","date_gmt":"2023-08-16T13:00:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.xcally.com\/?p=3579"},"modified":"2025-02-24T07:33:34","modified_gmt":"2025-02-24T06:33:34","slug":"chatbot-vs-operatori-umani-come-trovare-il-giusto-equilibrio-per-offrire-un-customer-service-di-qualita","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.xcally.com\/it\/news\/chatbot-vs-operatori-umani-come-trovare-il-giusto-equilibrio-per-offrire-un-customer-service-di-qualita\/","title":{"rendered":"Chatbot vs operatori umani: come trovare il giusto equilibrio per offrire un customer service di qualit\u00e0"},"content":{"rendered":"<p>I <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/news\/chatbot-cose-e-come-crearne-uno-efficace\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>chatbot<\/strong><\/a>, o chat assistant, sono programmi software progettati per simulare conversazioni umane attraverso testi o conversazioni. Negli ultimi anni, i chatbot sono diventati sempre pi\u00f9 popolari nel customer service, in quanto <strong>permettono di fornire risposte 24\/7 agli utenti in modo veloce ed economico<\/strong>. Tuttavia, i chatbot presentano ancora dei limiti rispetto agli operatori umani in termini di comprensione del linguaggio naturale e capacit\u00e0 di fornire risposte personalizzate.<\/p>\n<p>Per offrire un customer service di alta qualit\u00e0, le aziende devono trovare il <strong>giusto equilibrio tra l&#8217;automazione offerta dai chatbot e l&#8217;empatia e il problem solving garantiti dagli operatori umani<\/strong>. Vediamo quindi quando e come integrare al meglio queste due risorse.<\/p>\n<h2>Chatbot: vantaggi e limitazioni<\/h2>\n<p>I chatbot sono programmi informatici progettati per conversare con i clienti e rispondere alle loro domande e possono essere utilizzati in diversi settori, tra cui il servizio clienti, il marketing e la vendita.<\/p>\n<p>Uno dei principali vantaggi dei chatbot \u00e8 la loro capacit\u00e0 di fornire un<strong> servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7<\/strong>, senza la necessit\u00e0 di un operatore umano. Inoltre, i chatbot possono rispondere alle domande dei clienti in modo rapido ed efficace, riducendo i tempi di attesa e aumentandone la soddisfazione.<\/p>\n<p>Tuttavia, questo strumento ha ovviamente anche delle limitazioni. I chatbot <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/news\/conversational-ai-cose-e-come-funziona-lintelligenza-artificiale-conversazionale\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>possono avere difficolt\u00e0 a comprendere domande complesse o ambigue<\/strong> <\/a>e possono fornire risposte inadeguate o imprecise. Essendo sostanzialmente degli algoritmi, i chatbot possono mancare di empatia e di comprensione dei sentimenti dei clienti, che pu\u00f2 essere fondamentale in alcune situazioni.<\/p>\n<h3>Quando utilizzare i chatbot<\/h3>\n<p>Con queste premesse, <strong>quali sono quindi gli scenari di utilizzo pi\u00f9 adatti<\/strong> per il loro utilizzo? I chatbot sono particolarmente indicati per:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Rispondere a domande frequenti<\/strong> degli utenti, grazie alla loro disponibilit\u00e0 24\/7. Possono infatti fornire rapidamente informazioni standard come orari di apertura, indirizzi, stato di un ordine.<\/li>\n<li><strong>Effettuare attivit\u00e0 ripetitive<\/strong> che non richiedono ragionamento complesso, come prenotazioni, modifiche di ordini, ricerca nel database di prodotti.<\/li>\n<li><strong>Raccogliere informazioni preliminari<\/strong> dagli utenti per indirizzarli poi all&#8217;operatore umano pi\u00f9 adatto.<\/li>\n<li><strong>Fornire assistenza di base<\/strong> ed effettuare troubleshooting, ad esempio per problemi tecnici frequenti.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Operatori umani: vantaggi e limitazioni<\/h2>\n<p>Avere a che fare con un operatore umano \u00e8 ovviamente <strong>un vantaggio in situazioni in cui la complessit\u00e0 delle richieste o la difficolt\u00e0 del momento<\/strong>\u00a0richieda un approccio empatico e personalizzato. I customer care specialist sono spesso formati in maniera specifica e hanno una gamma di conoscenze ampia, derivata dall&#8217;esperienza.<\/p>\n<p>Restano per\u00f2, anche in questo caso, delle limitazioni: il <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/news\/come-un-ivr-contact-center-migliora-operativita-dei-customer-care-specialist\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>costo in termini di tempo e risorse<\/strong><\/a> \u00e8 sicuramente oneroso, specialmente se gli operatori devono essere costantemente formati per mantenere standard qualitativi di livello. Un ulteriore costo dipende dalla disponibilit\u00e0, che indubbiamente non pu\u00f2 essere 24h su 24h 7 giorni su 7. Inoltre gli operatori sono suscettibili ad errori come e quanto i chatbot, in quanto esseri umani fallibili.<\/p>\n<h3>La formazione degli operatori umani<\/h3>\n<p>Per fornire un customer service di qualit\u00e0, \u00e8 importante che gli<strong> operatori umani siano adeguatamente formati e supportati<\/strong>. I customer care specialist devono essere in grado di comprendere le esigenze dei clienti e di fornire risposte personalizzate e di alto livello, per questo la gamma formativa deve includere anche l&#8217;uso di tecniche di comunicazione efficace e di empatia.<\/p>\n<p>Inoltre, gli operatori umani devono poter <strong>lavorare in collaborazione con i chatbot<\/strong>, monitorando le conversazioni automatizzate ed intervenendo quando necessario, ad esempio quando il chatbot non \u00e8 in grado di comprendere una domanda o fornisce una risposta inadeguata. La formazione degli operatori umani pu\u00f2 includere l&#8217;utilizzo di software di intelligenza artificiale per migliorare l&#8217;efficienza della gestione delle richieste, rispondendo alle domande dei clienti in modo pi\u00f9 rapido ed efficace.<\/p>\n<h3>Quando servono operatori umani<\/h3>\n<p>Gli operatori umani restano indispensabili quando:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u00c8 richiesta comprensione del linguaggio naturale<\/strong> avanzata, empatia e intelligenza emotiva per gestire conversazioni complesse.<\/li>\n<li>Bisogna risolvere <strong>problemi che richiedono ragionamento logico<\/strong> e capacit\u00e0 di problem solving.<\/li>\n<li>\u00c8 <strong>necessario negoziare o fare eccezioni<\/strong> alle policy aziendali per soddisfare il cliente.<\/li>\n<li>Si devono <strong>gestire reclami, lamentele o clienti arrabbiati<\/strong>. Gli operatori umani possono calmare gli animi.<\/li>\n<li>Si vuole <strong>creare un rapporto personalizzato di fiducia con il cliente<\/strong>, importante per la fidelizzazione.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-3868 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/xcally_web_chatbot-vs-human-300x197.png\" alt=\"\" width=\"627\" height=\"412\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/xcally_web_chatbot-vs-human-300x197.png 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/xcally_web_chatbot-vs-human-1024x673.png 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/xcally_web_chatbot-vs-human-768x505.png 768w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/xcally_web_chatbot-vs-human.png 1500w\" sizes=\"auto, (max-width: 627px) 100vw, 627px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Come trovare il giusto equilibrio tra chatbot e operatori umani<\/h2>\n<p>I chatbot possono essere un&#8217;ottima soluzione per fornire un servizio clienti rapido ed efficace, ma non possono sostituire completamente gli operatori umani. Per offrire un customer service di qualit\u00e0 e gestire in modo efficiente un alto volume di richieste, la soluzione migliore \u00e8 <strong>combinare chatbot e operatori umani in modo strategico<\/strong>, facendo leva sui punti di forza di entrambi. L&#8217;integrazione tra le due risorse \u00e8 fondamentale per un <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/news\/in-che-modo-e-possibile-creare-un-omnichannel-customer-journey-efficace\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>customer journey fluido ed omnicanale<\/strong><\/a>. In base alle caratteristiche, \u00e8 ovvio che<strong> integrare le due realt\u00e0 richieda un&#8217;analisi specifica dei vari task<\/strong>, cos\u00ec da creare un servizio clienti efficiente e dagli standard di assistenza elevati. Se i chatbot possono gestire le parti di assistenza ripetitive o pi\u00f9 semplici, o essere il primo contatto con l&#8217;utente, prima di smistare la richiesta all&#8217;operatore pi\u00f9 qualificato, gli operatori umani devono concentrarsi su problemi maggiormente complessi ed impattanti a livello comunicativo.<\/p>\n<h3>Come integrare chatbot e operatori<\/h3>\n<p>Per sfruttare i vantaggi di entrambe le risorse, \u00e8 importante integrare chatbot e operatori umani in modo strategico:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Chatbot come primo livello di assistenza<\/strong><br \/>\nI chatbot possono filtrare e gestire le richieste pi\u00f9 semplici, risolvendo i problemi pi\u00f9 comuni 24\/7 e riducendo il carico di lavoro degli operatori. Possono quindi agire come &#8220;prima linea&#8221; di customer service.<\/li>\n<li><strong>Integrazione tra piattaforme<\/strong><br \/>\nLa piattaforma del chatbot deve essere perfettamente integrata con quella usata dagli operatori, in modo che la conversazione possa passare senza problemi da un canale all&#8217;altro e la cronologia sia condivisa.<\/li>\n<li><strong>Identificazione delle richieste complesse<\/strong><br \/>\nIl chatbot, attraverso l&#8217;uso di parole chiave e algoritmi, deve saper riconoscere quando una richiesta necessita dell&#8217;intervento umano e passarla adeguatamente all&#8217;operatore.<\/li>\n<li><strong>Feedback continuo<\/strong><br \/>\nGli operatori devono segnalare al team di sviluppo del chatbot quando non comprende correttamente una domanda, in modo da poter continuamente migliorare le sue capacit\u00e0 di linguaggio naturale.<\/li>\n<li><strong>Customer journey omnicanale<\/strong><br \/>\nI chatbot devono essere integrati con gli altri canali di customer service come email, social, chat dal vivo, in modo da offrire un&#8217;esperienza utente omnicanale.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>XCALLY: usare l&#8217;AI come strumento di supporto agli operatori<\/h2>\n<p>In quest&#8217;ottica di integrazione utile tra la realt\u00e0 degli algoritmi automatizzati e il supporto tradizionale con customer care specialist, la <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>piattaforma omnichannel di XCALLY<\/strong><\/a> pu\u00f2 rivelarsi il perfetto strumento per creare il giusto equilibrio tra l&#8217;utilizzo di chatbot e operatori umani in un contact center:<\/p>\n<ul>\n<li>Intelligenza artificiale avanzata per chatbot in grado di gestire conversazioni sempre pi\u00f9 complesse e simili al linguaggio umano. I <strong>chatbot di XCALLY comprendono il linguaggio naturale<\/strong>.<\/li>\n<li><strong>Rilevamento automatico delle intenzioni dell&#8217;utente<\/strong> per capire quando inoltrare la conversazione a un operatore umano perch\u00e9 il chatbot ha raggiunto i suoi limiti.<\/li>\n<li><strong>Reportistica avanzata<\/strong> per identificare i casi in cui i chatbot non sono stati in grado di risolvere il problema e serviva l&#8217;intervento umano. Questi insight possono essere utilizzati per migliorare le capacit\u00e0 dei chatbot.<\/li>\n<li><strong>Integrazione dei chatbot con knowledge base e FAQ<\/strong> per fornire risposte rapide e consistenti alle domande pi\u00f9 comuni degli utenti.<\/li>\n<li><strong>Possibilit\u00e0 di trasferimento fluido della conversazione da chatbot a operatore umano e viceversa<\/strong>, per un&#8217;esperienza continua.<\/li>\n<li><strong>Monitoraggio in tempo reale delle prestazioni di chatbot e operatori<\/strong> per bilanciare in modo dinamico volumi e code.<\/li>\n<li><strong>Funzionalit\u00e0 di hand-off tra chatbot e agent<\/strong>i per condividere contesto e preservare la continuit\u00e0 della conversazione.<\/li>\n<li><strong>Formazione degli operatori umani su come interagire al meglio con i chatbot<\/strong> e gestire il passaggio di consegne con l&#8217;utente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Grazie a queste funzionalit\u00e0 <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>XCALLY ottimizza l&#8217;uso di risorse umane e automazione<\/strong><\/a> per un customer service efficiente ed efficace.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-3616\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-300x95.png\" alt=\"\" width=\"790\" height=\"250\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-300x95.png 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-1024x323.png 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-768x243.png 768w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-1536x485.png 1536w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-2048x647.png 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 790px) 100vw, 790px\" \/><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>I chatbot, o chat assistant, sono programmi software progettati per simulare conversazioni umane attraverso testi o conversazioni. 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