{"id":1768,"date":"2022-04-04T09:15:08","date_gmt":"2022-04-04T07:15:08","guid":{"rendered":"http:\/\/xcally.com\/non-categorizzato\/il-case-study-di-autoguidovie-per-la-gestione-del-servizio-clienti\/"},"modified":"2025-09-24T10:40:53","modified_gmt":"2025-09-24T08:40:53","slug":"il-case-study-di-autoguidovie-per-la-gestione-del-servizio-clienti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.xcally.com\/it\/casi-studio\/il-case-study-di-autoguidovie-per-la-gestione-del-servizio-clienti\/","title":{"rendered":"Il Case Study di Autoguidovie per la gestione del servizio clienti"},"content":{"rendered":"

Chi \u00e8 Autoguidovie<\/h2>\n

Nata nel 1908 grazie alla visione del suo fondatore, l\u2019ingegnere Alberto Laviosa, Autoguidovie \u00e8 oggi fra le dieci societ\u00e0 pi\u00f9 importanti nell\u2019ambito Trasporto pubblico locale in Italia.<\/p>\n

Ci\u00f2 che caratterizza da sempre le scelte di Autoguidovie \u00e8 l\u2019innovazione, il motore che da sempre guida le scelte aziendali, con una visione orientata verso la sostenibilit\u00e0 e il cambiamento.<\/p>\n

Presente direttamente in Lombardia, Piemonte ed Emilia Romagna con servizi dedicati al trasporto pubblico urbano ed extraurbano, Autoguidovie ha scelto non solo di dotarsi di una flotta top di gamma (l\u201980% degli autobus sono ad elevata prestazione ambientale), ma anche di dare largo spazio allo sviluppo di piattaforme e sistemi integrati di gestione delle relazioni con i clienti, da sempre al centro della strategia del Gruppo.<\/p>\n

Il mondo cambia alla velocit\u00e0 della luce ed Autoguidovie vuole cambiare per stare al passo coi tempi e contribuire al moderno sviluppo del nostro mercato.<\/p>\n

Camillo Ranza – Presidente di Autoguidovie<\/em><\/span><\/p><\/blockquote>\n

Quali erano le esigenze del cliente<\/h2>\n

Seguendo la volont\u00e0 dell\u2019azienda di migliorare costantemente e di essere all\u2019avanguardia, nel 2021 il gruppo INGO, e nello specifico Phonetica, ha scelto di introdurre una nuova modalit\u00e0 di contatto con gli utenti, che non fosse pi\u00f9 solo il classico numero verde gestito da operatori telefonici.<\/p>\n

Autoguidovie voleva un servizio pi\u00f9 fluido, sostenibile e scalabile in base alle richieste degli utenti, che permettesse quindi di snellire i tempi di attesa e fosse comunque in grado di dare un supporto al cliente adeguato e di qualit\u00e0.<\/p>\n

L\u2019ottimizzazione di funzionalit\u00e0, costi e progetto ha reso quindi possibile formulare un progetto pensato e disegnato in base alle necessit\u00e0 del cliente stesso.<\/p>\n

Uno dei valori che contraddistingue Autoguidovie \u00e8 la costante tensione verso l\u2019innovazione. \u00c8 uno degli elementi che ha sempre contraddistinto il nostro operare nella centenaria storia dell\u2019azienda. Per noi l\u2019innovazione \u00e8 tutto: \u00e8 la volont\u00e0 e necessit\u00e0 di continuare a metterci in discussione.<\/p>\n

Stefano Rossi, amministratore delegato di Autoguidovie<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Cosa si \u00e8 realizzato<\/h2>\n

Phonetica, con l\u2019utilizzo dei prodotti XCALLY e Acuto, ha permesso di ridisegnare il processo di gestione del customer service di Autoguidovie, tramite l\u2019introduzione dell\u2019AI, che ha reso possibile un\u2019ottimizzazione del servizio.<\/p>\n

Dapprima a marzo 2021 \u00e8 stato creato un IVR a supporto dell\u2019operatore, per identificare il tipo di interlocutore a seguito di un digit numerico. Grazie all\u2019analisi delle richieste ricorrenti, si \u00e8 poi passati da aprile all\u2019utilizzo dell\u2019intelligenza artificiale sui canali telefonico, whatsapp e chat.<\/p>\n

Sfruttando la piattaforma XCALLY e al software di Knowledge management Acuto, si \u00e8 potuta costruire una strategia multicanale, grazie anche all\u2019uso di BOT per chat e whatsapp.<\/p>\n

Infine, a settembre si \u00e8 scelto di introdurre il riconoscimento vocale, per adeguare in maniera sempre pi\u00f9 precisa la risposta dell\u2019IVR alla richiesta.<\/p>\n

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