{"id":10912,"date":"2025-04-24T11:30:24","date_gmt":"2025-04-24T09:30:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.xcally.com\/?p=10912"},"modified":"2025-04-17T09:26:52","modified_gmt":"2025-04-17T07:26:52","slug":"case-study-service-delivery-manager-in-ambito-telefonia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.xcally.com\/it\/casi-studio\/case-study-service-delivery-manager-in-ambito-telefonia\/","title":{"rendered":"Case Study in ambito telefonico: la gestione del Service Delivery Manager per XCALLY"},"content":{"rendered":"<p>Il case study di cui ci andremo ad occupare \u00e8 un esempio di come <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><strong>XCALLY riesca a creare soluzioni ottimali<\/strong><\/a> per ogni tipologia di cliente e servizio, grazie alla gestione personalizzata dei progetti.<br \/>\nIn questo caso parliamo di una societ\u00e0 leader in ambito telefonico che necessitava di efficientare il proprio customer service dislocato su pi\u00f9 call center non connessi tra loro.<\/p>\n<h2>Chi \u00e8 l&#8217;azienda cliente<\/h2>\n<p>Il cliente \u00e8 <strong>uno dei principali operatori mobile virtuali in Italia<\/strong>, fondato nel 2007. Nato con l&#8217;obiettivo di fornire servizi telefonici accessibili e trasparenti, il cliente si distingue per la qualit\u00e0 del servizio e un modello di business radicato in valori etici e sostenibili. Operando sulla rete TIM, offre una <strong>vasta gamma di soluzioni per privati e aziende<\/strong>, con particolare attenzione al servizio clienti e alla semplicit\u00e0 delle offerte.<\/p>\n<h2>Quali erano le necessit\u00e0 del cliente<\/h2>\n<p>La sfida che si profilava era piuttosto complessa: il cliente aveva dato in gestione il proprio call center a due diversi fornitori, avendo quindi ci\u00f2 che si definisce <strong>Call center distribuito<\/strong>.<br \/>\nL&#8217;obbiettivo principale era quindi<a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/news\/hyper-personalization-e-customer-experience-come-fidelizzare-i-clienti\/\"> <strong>riuscire a garantire un&#8217;esperienza uniforme per i clienti finali<\/strong><\/a>, supervisionando e ottimizzando le operazioni per raggiungere efficienza e coerenza.<\/p>\n<h3>Per quale motivo l\u2019azienda ha contattato XCALLY e quali erano i suoi bisogni?<\/h3>\n<p>Mettendosi in contatto con <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><strong>XCALLY<\/strong> <\/a>il cliente cercava una soluzione personalizzata che desse modo ai suoi utenti di avere una customer experience ottimale. In particolare, era necessario:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Rispettare le tempistiche SLA previste<\/strong> per il tipo di servizio offerto<\/li>\n<li><strong>Standardizzare i processi<\/strong>, per allineare i metodi operativi dei due fornitori.<\/li>\n<li><strong>Creare un flusso di comunicazione strutturato<\/strong> tra il cliente e i propri fornitori<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Di quali servizi necessitava e quali erano gli obiettivi prefissati?<\/h3>\n<p>Serviva quindi un <strong>software univoco per entrambi i fornitori<\/strong> che potesse essere utilizzato da remoto e fosse integrabile con i sistemi gi\u00e0 esistenti. Inoltre c&#8217;era la necessit\u00e0 di <strong>monitorare i dati e di avere coerenza nella modalit\u00e0 di gestione<\/strong> del servizio di customer care.<\/p>\n<p>L&#8217;obbiettivo era dunque quello di <strong>avere un servizio clienti coerente per entrambi i call center<\/strong>, con modalit\u00e0 di gestione e comunicazione semplificate, cos\u00ec da creare una <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/news\/rivoluzionare-la-customer-journey-nei-call-center-limportanza-della-personalizzazione-e-dellomnicanalita\/\"><strong>customer journey ottimale per tutti gli utenti<\/strong><\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-11434 size-full\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/01-image-IT.webp\" alt=\"01 image IT\" width=\"1323\" height=\"342\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/01-image-IT.webp 1323w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/01-image-IT-300x78.webp 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/01-image-IT-1024x265.webp 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/01-image-IT-768x199.webp 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1323px) 100vw, 1323px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>La soluzione creata da XCALLY<\/h2>\n<p>Per affrontare questi problemi, \u00e8 stata introdotta per il cliente la figura di <strong>Service Delivery Manager (SDM)<\/strong> incaricato di centralizzare la gestione dei progetti e garantire l&#8217;allineamento operativo tra i fornitori.<\/p>\n<p>Le principali responsabilit\u00e0 del SDM includevano:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Unificazione tecnologica<\/strong>: introduzione di una piattaforma software unica per entrambi i fornitori.<\/li>\n<li><strong>Standardizzazione dei processi<\/strong>: definizione di metodi operativi uniformi per garantire coerenza nel servizio.<\/li>\n<li><strong>Formazione mirata<\/strong>: coordinamento delle attivit\u00e0 di formazione per garantire che entrambi i fornitori adottassero gli stessi strumenti e procedure.<\/li>\n<li><strong>Monitoraggio delle chiamate<\/strong>: supervisione della distribuzione delle richieste tra i fornitori per ottimizzare i carichi di lavoro.<\/li>\n<li><strong>Uniformit\u00e0 degli SLA<\/strong>: creazione di un quadro condiviso per monitorare e rispettare gli accordi sui livelli di servizio.<\/li>\n<li><strong>Facilitazione della comunicazione<\/strong>: promozione di un dialogo continuo e trasparente tra fornitori e il cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Quali sono le caratteristiche chiave della soluzione implementata da XCALLY<\/h3>\n<p>Il Service Delivery Manager ha quindi intrapreso una serie di azioni strategiche per affrontare i problemi:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Introduzione di un software unico<\/strong><br \/>\nIl sistema <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><strong>XCALLY<\/strong> <\/a>\u00e8 stato implementato come <strong>piattaforma centralizzata per la gestione di chiamate e ticket<\/strong>. Questo strumento ha eliminato la frammentazione tecnologica, integrandosi con il sistema di analisi dati del cliente (ZOHO Analytics).<\/li>\n<li><strong>Integrazione dei processi<\/strong><br \/>\nI flussi di lavoro tra i due fornitori sono stati standardizzati, con il software unico personalizzato per soddisfare le loro esigenze e sessioni di formazione organizzate per l&#8217;adozione del sistema.<\/li>\n<li><strong>Pianificazione e allineamento periodico<\/strong><br \/>\nIl SDM ha <strong>stabilito riunioni settimanali<\/strong> per monitorare le performance, condividere feedback e risolvere problemi operativi.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>I risultati ottenuti<\/h3>\n<p>Grazie all&#8217;intervento del SDM, il cliente ha raggiunto risultati significativi:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Uniformit\u00e0 nell&#8217;esperienza del cliente finale<\/strong><br \/>\nL&#8217;adozione di una<strong> piattaforma software unica e processi standardizzati<\/strong> ha garantito un servizio omogeneo per i clienti, indipendentemente dal fornitore che gestiva la richiesta.<\/li>\n<li><strong>Miglioramento della qualit\u00e0 del servizio:<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>Riduzione del 15% nel tempo medio di gestione dei ticket.<\/li>\n<li>Aumento del 20% nella soddisfazione finale del cliente (CSAT).<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong>Riduzione dei problemi tecnologici:<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>Eliminazione delle inefficienze legate all&#8217;uso di software separati.<\/li>\n<li>Maggiore trasparenza e velocit\u00e0 nell&#8217;analisi dei dati operativi.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"4\">\n<li><strong>Maggiore efficienza operativa<\/strong><br \/>\nProcessi condivisi e una piattaforma comune hanno migliorato la collaborazione tra i fornitori.<\/li>\n<li><strong>Riduzione dei costi operativi<\/strong><br \/>\nLa semplificazione tecnologica e i miglioramenti nella produttivit\u00e0 hanno portato a un risparmio complessivo del 12%.<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-11438 size-full\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/02-image-IT.webp\" alt=\"02 image IT\" width=\"1103\" height=\"203\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/02-image-IT.webp 1103w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/02-image-IT-300x55.webp 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/02-image-IT-1024x188.webp 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/02-image-IT-768x141.webp 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1103px) 100vw, 1103px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Conclusione<\/h2>\n<p>L&#8217;introduzione del Service Delivery Manager si \u00e8 rivelata cruciale per il successo del progetto, portando a significativi benefici. In primo luogo, ha permesso di <strong>superare la frammentazione tecnologica<\/strong> grazie all&#8217;adozione di una piattaforma software unica. Questo ha facilitato un coordinamento e una collaborazione pi\u00f9 efficaci, centralizzando la gestione e migliorando le relazioni tra i fornitori.<br \/>\nInoltre, il <strong>SDM ha garantito uniformit\u00e0 operativa<\/strong> attraverso la creazione di standard condivisi, assicurando cos\u00ec un servizio di alta qualit\u00e0. Dal punto di vista strategico, <strong>ha trasformato una situazione complessa in un modello di collaborazione efficiente e sostenibile<\/strong>.<br \/>\nInfine, la piattaforma centralizzata ha <strong>ottimizzato l&#8217;analisi dei dati e migliorato l&#8217;identificazione delle criticit\u00e0 operative<\/strong>, contribuendo complessivamente a performance superiori.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-7628\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-300x95.png\" alt=\"\" width=\"792\" height=\"250\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-300x95.png 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-1024x323.png 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-768x243.png 768w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-1536x485.png 1536w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-2048x647.png 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 792px) 100vw, 792px\" \/><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il case study di cui ci andremo ad occupare \u00e8 un esempio di come XCALLY riesca a creare soluzioni ottimali per ogni tipologia di cliente e servizio, grazie alla gestione personalizzata dei progetti. 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