{"id":10866,"date":"2025-03-10T10:30:17","date_gmt":"2025-03-10T09:30:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.xcally.com\/?p=10866"},"modified":"2025-06-04T12:50:36","modified_gmt":"2025-06-04T10:50:36","slug":"case-study-utilizzo-di-xcally-per-la-gestione-del-contact-center-di-ingo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.xcally.com\/it\/casi-studio\/case-study-utilizzo-di-xcally-per-la-gestione-del-contact-center-di-ingo\/","title":{"rendered":"Case Study: utilizzo di XCALLY per la gestione del Contact Center di INGO"},"content":{"rendered":"<p>La gestione efficiente di un contact center \u00e8 fondamentale per garantire un servizio clienti di alta qualit\u00e0. <a href=\"https:\/\/ingo.it\/\"><strong>INGO<\/strong><\/a>, Societ\u00e0 Benefit parte della stessa holding di XCALLY, Technesy Spa, ha scelto di implementare la piattaforma omnicanale di gestione dei contatti, per migliorare l\u2019efficacia operativa e la soddisfazione dei clienti.<br \/>\nQuesto case study esplorer\u00e0 gli obiettivi, i risultati e le sfide affrontate durante l&#8217;implementazione di <strong>XCALLY Motion<\/strong> all&#8217;interno dei sistemi gestionali di INGO, solution provider storico nel mondo della customer care.<\/p>\n<h2>Chi \u00e8 il cliente<\/h2>\n<p>Fondato nel 1998 come Phonetica, <strong>INGO S.r.l. Societ\u00e0 Benefit<\/strong> ha una<strong> lunga storia di eccellenza nel campo dei servizi BPO<\/strong>.<br \/>\nL&#8217;esperienza dell&#8217;azienda abbraccia sia servizi inbound, come customer service, centralino e help desk specializzati, che progetti outbound mirati a potenziare i business e migliorare la customer retention.<br \/>\nLa volont\u00e0 di <strong>INGO<\/strong> \u00e8 di affiancare clienti e partner, sia in Italia che nel resto del mondo, nello sviluppo dei processi legati alla \u201ccustomer experience\u201d. Offrendo<strong> consulenza, tecnologie proprietarie e servizi personalizzati<\/strong>, l&#8217;obbiettivo dell&#8217;azienda \u00e8 di fornire soluzioni che siano al servizio delle persone, nel rispetto della sostenibilit\u00e0.<\/p>\n<h2>Obiettivi principali<\/h2>\n<p>L&#8217;obiettivo principale dell&#8217;utilizzo di XCALLY all&#8217;interno di INGO era quello di <strong>integrare e ottimizzare i servizi di customer service<\/strong> per offrire un&#8217;esperienza utente fluida e omogenea su diversi canali di comunicazione<strong> per tutte e 4 le sedi della societ\u00e0<\/strong>.<br \/>\nPartendo da un software gestionale di terze parti, gi\u00e0 consolidato da anni di utilizzo, \u00e8 stata fatta la <strong>scelta in prospettiva di utilizzare il prodotto sviluppato dalla parte tecnologica dell&#8217;azienda<\/strong>, sfruttando le soluzioni personalizzabili e scalabili offerte dalla suite omnicanale XCALLY.<br \/>\nQuesto approccio ha come scopo finale anche quello di garantire che ogni interazione con il cliente venga gestita in modo efficiente e tempestivo.<\/p>\n<h3>Funzionalit\u00e0 per i vari settori e clienti serviti<\/h3>\n<p>Con un numero elevato di clienti in gestione, INGO necessita di avere accesso, tramite XCALLY, ai <strong>diversi vertical commerciali<\/strong>, in particolar modo:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/casi-studio\/xcally-la-gestione-omnichannel-in-ambito-e-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>E-commerce<\/strong><\/a>: assistenza per ordini, resi e domande generali.<\/li>\n<li><strong>Telecomunicazioni<\/strong>: supporto per fatturazione e gestione delle richieste.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/casi-studio\/case-study-healthcare-xcally-applicato-al-mondo-sanitario\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Settore sanitario<\/strong><\/a>: coordinamento di appuntamenti e informazioni per i pazienti.<\/li>\n<li><strong>Utilities<\/strong>: assistenza per utenze, emergenze e informazioni per i clienti.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Omnicanalit\u00e0 e AI<\/h3>\n<p>Partendo da una realt\u00e0 multicanale gi\u00e0 ben strutturata, INGO ha visto in XCALLY <strong>la possibilit\u00e0 di creare un ambiente omnicanale<\/strong> su cui predisporre i propri servizi. Era inoltre fondamentale che gli strumenti avessero <strong>implementati anche strumenti basati sull&#8217;intelligenza artificiale<\/strong>.<\/p>\n<h3>Utilizzo da parte degli agenti<\/h3>\n<p>Dato <strong>numero significativo di agenti INGO <\/strong>attivi (circa 470) ogni giorno, e i servizi in essere, si rendeva indispensabile poter avere un prodotto intuitivo e di facile integrazione coi sistemi gi\u00e0 presenti.<br \/>\nLa formazione doveva essere minima, per consentire un passaggio il pi\u00f9 semplice e rapido possibile da un software all&#8217;altro.<\/p>\n<h2>Processo di implementazione di XCALLY<\/h2>\n<p>Per poter realizzare un progetto coerente, che tenesse conto delle esigenze di un solution provider come INGO, l&#8217;implementazione della suite di XCALLY ha dovuto seguire diverse fasi:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Audit delle Funzionalit\u00e0<\/strong>: analisi delle esigenze attuali e definizione dei requisiti.<\/li>\n<li><strong>Gap Analysis<\/strong>: identificazione delle lacune rispetto agli obiettivi.<\/li>\n<li><strong>Sviluppo e Test<\/strong>: creazione delle funzionalit\u00e0 richieste e validazione del sistema.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Questo perch\u00e9 si partiva da una situazione ormai consolidata da anni di esperienza da parte degli agenti ma anche da parte di responsabili e tecnici.<\/p>\n<h3>Differenze rispetto al vecchio software<\/h3>\n<p>Le principali differenze rispetto al software precedente includono:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Integrazione Multicanale<\/strong>: XCALLY consente la gestione simultanea di pi\u00f9 canali.<\/li>\n<li><strong>Interfaccia Utente Intuitiva<\/strong>: XCALLY offre un&#8217;interfaccia pi\u00f9 user-friendly, facilitando l&#8217;uso da parte degli agenti.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Sfide affrontate e soluzioni<\/h3>\n<p>Durante l&#8217;implementazione, INGO ha affrontato varie sfide, tra cui:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Resistenza al cambiamento<\/strong>: com&#8217;\u00e8 logico, per chi \u00e8 abituato da anni ad utilizzare uno strumento, trovarsi ad interagire con qualcosa di nuovo, pu\u00f2 creare difficolt\u00e0. Per superare il passaggio da un prodotto gi\u00e0 &#8220;familiare&#8221; alla novit\u00e0 rappresentata da XCALLY, \u00e8 stato ovviamente necessario creare <strong>sessioni formative sulla suite omnichannel<\/strong>, dare comunicazioni sui benefici che esso comportava e <strong>fornire supporto continuo<\/strong> perch\u00e9 le problematiche fossero risolte tempestivamente.<\/li>\n<li><strong>Integrazione con sistemi esistenti<\/strong>: INGO gestisce molti clienti, con anche diversi sistemi gestionali proprietari su cui lavorare. La connessione con CRM e ERP ha richiesto un&#8217;attenta pianificazione, sviluppo e una minuziosa personalizzazione da parte degli sviluppatori di XCALLY.<br \/>\nL&#8217;integrazione con <strong>Acuto<\/strong>, il sistema di Knowledge base presente in INGO, \u00e8 stata particolarmente sfidante, questo perch\u00e9 serviva poter aggiornare in tempo reale le informazioni visualizzate su Acuto in base alla chiamata e al servizio su cui l&#8217;operatore lavora.<\/li>\n<li><strong>Creare una struttura adatta<\/strong>: \u00e8 stato fondamentale riuscire ad implementare un\u2019architettura che supportasse il traffico telefonico e i volumi di INGO, con <strong>pi\u00f9 di 180 clienti differenti<\/strong>, <strong>multilingua <\/strong>(inglese, spagnolo, tedesco e francese), da gestire<strong> contemporaneamente<\/strong>.<\/li>\n<li><strong>Comunicazione<\/strong>: ci\u00f2 che ha permesso di ottenere i risultati sperati, \u00e8 stata la continua comunicazione tra i reparti di INGO e XCALLY, una <strong>cooperazione bilaterale<\/strong> che ha creato un team di lavoro coeso ed efficiente nel realizzare il progetto.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Cos&#8217;\u00e8 stato realizzato<\/h2>\n<p>Grazie al lavoro di squadra, all&#8217;attenta pianificazione e alla gestione delle criticit\u00e0, XCALLY ha potuto sostituire in toto, su buona parte dei servizi gestiti dal contact center di INGO, il precedente software. Per poterlo fare al meglio, si sono seguiti una serie di passaggi prestabiliti.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-7765\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/01-Timeline-IT-1024x478.png\" alt=\"\" width=\"667\" height=\"311\" \/><\/p>\n<p>Il progetto ha preso vita alla <strong>fine del 2022<\/strong>, e a <strong>ottobre 2023 si \u00e8 realizzato il primo Beta testing<\/strong> della migrazione dal software di partenza ad XCALLY e con<strong> la met\u00e0 del 2024<\/strong> \u00e8 stato completato il passaggio ad XCALLY.<\/p>\n<h3>Touchpoint attivati<\/h3>\n<p>Ad oggi, la piattaforma <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><strong>XCALLY<\/strong> <\/a>consente a INGO di utilizzare molteplici canali di comunicazione:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Voce<\/strong>: supporto telefonico diretto.<\/li>\n<li><strong>Email<\/strong>: gestione delle richieste via email.<\/li>\n<li><strong>Chat<\/strong>: assistenza online in tempo reale.<\/li>\n<li><strong>WhatsApp<\/strong>: comunicazioni rapide e informali con i clienti, attraverso messaggistica istantanea.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Funzionalit\u00e0 aggiuntive sviluppate<\/h3>\n<p>In alcuni casi \u00e8 stato necessario creare delle funzionalit\u00e0 ad hoc, sviluppate specificamente per INGO quali ad esempio:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Automazione delle risposte<\/strong>: per gestire richieste frequenti in modo automatico.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/prodotto\/realtime-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Integrazione con strumenti di analisi<\/strong><\/a>: per monitorare il comportamento dei clienti<\/li>\n<li><strong>Agent Profile<\/strong>: \u00e8 stata data la possibilit\u00e0 agli agenti di loggarsi con profili diversi, per accedere cos\u00ec a servizi differenti.<\/li>\n<li><strong>Timings<\/strong>: sono state impostate automazioni per gestire l\u2019attivazione e la messa in standby di un elenco di servizi su un singolo operatore.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Personalizzazioni e integrazioni<\/h3>\n<p>Le personalizzazioni effettuate su XCALLY per adattarlo alle esigenze specifiche di INGO includono:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Dashboard personalizzate<\/strong>: per monitorare KPI specifici e migliorata la visibilit\u00e0 delle informazioni in tempo reale per i supervisori.<\/li>\n<li><strong>Integrazione con Acuto<\/strong>: per una gestione centralizzata delle informazioni.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Training degli agenti<\/h3>\n<p>Il training degli agenti per l&#8217;utilizzo di XCALLY \u00e8 stato gestito attraverso:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Sessioni di formazione strutturate<\/strong>: corsi teorici e pratici per garantire una comprensione completa della piattaforma.<\/li>\n<li><strong>Materiale di supporto<\/strong>: guide e video tutorial per assistere gli agenti nell&#8217;apprendimento.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Ottimizzazione dei processi interni<\/h3>\n<p>Grazie a XCALLY, INGO ha potuto modificare e ottimizzare diversi processi interni, come:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Gestione delle interazioni<\/strong>: flussi di lavoro migliorati per una gestione pi\u00f9 efficace delle richieste.<\/li>\n<li><strong>Reporting e analisi<\/strong>: strumenti di analisi avanzati per monitorare le performance.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Sicurezza e affidabilit\u00e0<\/h3>\n<p>L&#8217;architettura \u00e8 stata pensata per garantire massima affidabilit\u00e0. Si \u00e8 implementato un cluster a <strong>doppio nodo<\/strong>, con una replica di\u00a0<strong>MySQL<\/strong>. Questo ha permesso di utilizzare il db master per la configurazione di XCALLY e il db slave per la gestione delle statistiche.<\/p>\n<h2>Quali sono i risultati ottenuti<\/h2>\n<p>Attualmente<strong> il 90% dei servizi INGO \u00e8 gestito attraverso la piattaforma XCALLY<\/strong>, il restante 10% usa gestionali proprietari dei clienti.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-7769\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/02-Result-IT.png\" alt=\"\" width=\"2881\" height=\"550\" \/><\/p>\n<p>Nei primi mesi di utilizzo, \u00e8 gi\u00e0 stato possibile rilevare:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Aumento della soddisfazione del cliente<\/strong>: feedback positivo sulle interazioni.<\/li>\n<li><strong>Riduzione dei tempi di risposta<\/strong>: le richieste vengono gestite pi\u00f9 rapidamente.<\/li>\n<li><strong>Miglioramento della produttivit\u00e0 degli agenti<\/strong>: gli agenti possono gestire pi\u00f9 interazioni simultaneamente.<\/li>\n<li><strong>Semplicit\u00e0 di configurazione<\/strong>: XCALLY permette di controllare con pi\u00f9 facilit\u00e0 tutta una serie di processi lato gestionale.<\/li>\n<li><strong>Gestione efficiente<\/strong>: pi\u00f9 di <strong>10k chiamate<\/strong> al giorno vengono gestite tramite XCALLY<\/li>\n<li><strong>Versatilit\u00e0<\/strong>: oggi INGO sfrutta XCALLY per <strong>307 servizi<\/strong> differenti<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Benefici di una Piattaforma Omnicanale<\/h3>\n<p>L&#8217;adozione di una <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><strong>piattaforma omnicanale come XCALLY<\/strong> <\/a>ha portato notevoli benefici rispetto alle soluzioni precedenti, tra cui:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Maggiore coerenza nelle interazioni<\/strong>: i clienti possono contattare INGO attraverso diversi canali senza perdere continuit\u00e0.<\/li>\n<li><strong>Efficienza operativa superiore<\/strong>: gestione centralizzata delle comunicazioni ha ridotto i tempi di attesa e migliorato la soddisfazione del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Scalabilit\u00e0 della piattaforma<\/h3>\n<p><strong>XCALLY offre una gestione scalabile<\/strong>, consentendo a INGO di adattare la piattaforma all&#8217;aumento dei servizi e degli utenti senza compromettere le performance.<\/p>\n<p>Inoltre, non \u00e8 da sottovalutare la <strong>personalizzazione dei servizi<\/strong>, dovuta alla possibilit\u00e0 di sviluppare il prodotto direttamente all&#8217;interno dell&#8217;azienda.<\/p>\n<h2>Conclusione<\/h2>\n<p>L&#8217;implementazione di <strong><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\">XCALLY<\/a> <\/strong>ha rappresentato <strong>un passo fondamentale per INGO nella gestione del proprio contact center<\/strong>. Attraverso l&#8217;integrazione di canali di comunicazione, l&#8217;ottimizzazione dei processi interni e la formazione degli agenti, INGO \u00e8 ancora pi\u00f9 forte nel settore dei solution provider.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La gestione efficiente di un contact center \u00e8 fondamentale per garantire un servizio clienti di alta qualit\u00e0. INGO, Societ\u00e0 Benefit parte della stessa holding di XCALLY, Technesy Spa, ha scelto di implementare la piattaforma omnicanale di gestione dei contatti, per migliorare l\u2019efficacia operativa e la soddisfazione dei clienti. 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