XCALLY può essere utilizzato da tre diversi tipi di figure, ognuna avrà accesso a più o meno funzioni. L'agente è l'operatore di base che ha il contatto con il cliente e che si occupa della parte finale dell'interazione.
Gli operatori saranno in grado di gestire le chiamate utilizzando la barra del telefono di Windows o le funzioni OmniDesktop integrate di WebRTC. Le chiamate in entrata verranno accettate manualmente o automaticamente e si potranno effettuare chiamate in uscita, trasferirle, registrarle, conservare una cronologia.
Chi ricopre questo ruolo può accedere all'interfaccia di Omni Desktop per gestire le code dei vari canali (e-mail, SMS, chat, voce, canale aperto), gestire e condividere le interazioni in entrata. Sono inoltre disponibili risposte predefinite, è possibile effettuare sondaggi Jscripty e utilizzare applicazioni di terze parti in modalità integrata. Gli agenti possono comunicare tra loro e con i supervisori tramite l'internal messenger per velocizzare, gestire le interazioni con i clienti e favorire la collaborazione.
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