{"id":14602,"date":"2024-05-24T12:15:27","date_gmt":"2024-05-24T10:15:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.xcally.com\/noticias\/gestion-omnicanal-xcally-en-el-comercio-electronico\/"},"modified":"2024-05-24T12:15:27","modified_gmt":"2024-05-24T10:15:27","slug":"gestion-omnicanal-xcally-en-el-comercio-electronico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.xcally.com\/es\/casos-practicos\/gestion-omnicanal-xcally-en-el-comercio-electronico\/","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n omnicanal XCALLY en el comercio electr\u00f3nico"},"content":{"rendered":"

El cliente es uno de los principales minoristas italianos de electr\u00f3nica de consumo<\/strong>, con m\u00e1s de 500 tiendas en todo el pa\u00eds. Ofrece una amplia gama de productos, como smartphones, ordenadores, televisores, electrodom\u00e9sticos y mucho m\u00e1s. Adem\u00e1s de las tiendas f\u00edsicas, la empresa tambi\u00e9n gestiona una plataforma de comercio electr\u00f3nico<\/strong> que permite a los clientes comprar productos por Internet. <\/p>\n

Necesidades y peticiones de los clientes<\/h2>\n

Nuestro socio INGO<\/strong><\/a> hab\u00eda recibido el encargo de un cliente antiguo de encontrar una soluci\u00f3n para optimizar el seguimiento de productos para su comercio electr\u00f3nico y acelerar el proceso mediante la implantaci\u00f3n de un sistema omnicanal<\/a><\/strong>.
\nCon una log\u00edstica estructurada<\/strong> que comprend\u00eda numerosos almacenes distribuidos por las tiendas, la empresa ten\u00eda que gestionar solicitudes repetitivas que pod\u00edan automatizarse para mejorar la eficacia. Estas solicitudes inclu\u00edan informaci\u00f3n sobre disponibilidad de productos, plazos de env\u00edo, procedimientos de devoluci\u00f3n, cambios o cancelaciones de pedidos y detalles de los puntos de fidelidad de las tarjetas de cliente. <\/p>\n

Soluci\u00f3n proporcionada por XCALLY<\/h2>\n

Tras un an\u00e1lisis de las necesidades del cliente, se decidi\u00f3 implantar la soluci\u00f3n omnicanal en su sistema. Se instalaron 20 servidores activos<\/strong> para garantizar la continuidad del servicio de atenci\u00f3n al cliente.
\nLa suite XCALLY<\/strong><\/a> se integr\u00f3 con los sistemas operativos del cliente: Salesforce para CRM, SAP Hybris para ERP y MuleSoft, utilizando canales de comunicaci\u00f3n telef\u00f3nicos y por correo electr\u00f3nico. <\/p>\n

IVR personalizado<\/h3>\n

Una Respuesta Respuesta de Voz Interactiva (IVR) personalizada<\/strong><\/a> y un servicio Call Me Back (Devu\u00e9lveme la llamada) para gestionar las llamadas en cola. El IVR desarrollado permite dirigir las llamadas autom\u00e1ticamente a un modo de autoservicio<\/g>, con respuesta autom\u00e1tica guiada por voz o a operadores especializados. A continuaci\u00f3n se dise\u00f1aron distintos flujos de IVR<\/strong> para pedidos en l\u00ednea, compras en tienda, informaci\u00f3n sobre programas de fidelizaci\u00f3n y asistencia en compras. <\/p>\n

Toque humano<\/h3>\n

Sin embargo, el proyecto tambi\u00e9n prev\u00e9 laintervenci\u00f3n humana, si fuera necesaria<\/strong>. Los tickets, abiertos autom\u00e1ticamente por XCALLY con Salesforce<\/strong><\/a>se asignan a los agentes especializados.
\nLos operadores encuentran entonces las entradas<\/strong> ya rellenadas con<\/strong> los datos maestros del cliente y el n\u00famero de pedido, y s\u00f3lo tienen que completar la compilaci\u00f3n con las peticiones de la persona que llama. <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

Caracter\u00edsticas principales de la soluci\u00f3n proporcionada por XCALLY<\/h2>\n

En resumen, la soluci\u00f3n implantada por XCALLY para el cliente inclu\u00eda varios componentes clave:<\/p>\n