{"id":14442,"date":"2023-10-31T12:45:13","date_gmt":"2023-10-31T11:45:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.xcally.com\/noticias\/omnicanalidad-el-impacto-de-la-ia-y-el-papel-de-xcally-en-el-centro-de-contacto-una-perspectiva\/"},"modified":"2023-10-31T12:45:13","modified_gmt":"2023-10-31T11:45:13","slug":"omnicanalidad-el-impacto-de-la-ia-y-el-papel-de-xcally-en-el-centro-de-contacto-una-perspectiva","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/omnicanalidad-el-impacto-de-la-ia-y-el-papel-de-xcally-en-el-centro-de-contacto-una-perspectiva\/","title":{"rendered":"Omnicanalidad: el impacto de la IA y el papel de XCALLY en el centro de contacto, una perspectiva"},"content":{"rendered":"<p>En los \u00faltimos a\u00f1os, la evoluci\u00f3n de<a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/soluciones-de-centro-de-contacto-omnicanal-maximiza-la-eficacia-de-tu-empresa-con-xcally\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong> soluciones omnicanal para centros de contacto<\/strong><\/a> ha revolucionado la interacci\u00f3n con los clientes y ha abierto nuevas oportunidades para mejorar la eficacia operativa de las empresas. M\u00e1s informaci\u00f3n sobre su visi\u00f3n de la <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><strong>paquete omnicanal XCALLY<\/strong> <\/a>y c\u00f3mo el omnicanal y sus soluciones est\u00e1n transformando el sector, entrevistamos a<strong> Felice Briscese<\/strong>, Directora de \u00c9xito de Clientes de XCALLY. <\/p>\n<p>En esta entrevista en profundidad, nuestro invitado nos gui\u00f3 por el mundo de la captaci\u00f3n de clientes omnicanal, compartiendo sus experiencias personales y su profundo conocimiento del producto.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 haces en XCALLY?<\/h2>\n<p>Asumo el nuevo papel de Customer Success, una actividad que antes no exist\u00eda en XCALLY\u00bb, nos cuenta Felice, \u00abEn otras empresas, suele ser el equipo de onboarding el que se encarga de <strong>presentar el producto a los nuevos clientes<\/strong>. Mi principal objetivo es <g id=\"gid_1\">comprender las expectativas de los socios y los clientes finales<\/g> y asegurarme de que se cumplen. Adem\u00e1s, me encargo de <strong>reducir el churn <\/strong>(intentar resolver lo antes posible las dificultades que pueda encontrar un cliente), es decir, evitar que los clientes abandonen el servicio.  <\/p>\n<p>En cierto modo, mi trabajo es similar a una relaci\u00f3n amorosa en la que tratas de conocer al otro, evitar malentendidos y resolver cualquier problema para mantener estable la relaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Actualmente participo en procesos que requieren soluciones y respuestas a las consultas m\u00e1s acuciantes de los clientes. Al haber sido Jefe del Departamento de Servicios Profesionales, tengo un conocimiento bastante profundo del producto y de las \u00e1reas en las que se integra y colabora con entornos externos y productos de terceros, por lo que puedo ofrecer ayuda inmediata. Espero que, con el tiempo, esta figura se oriente cada vez m\u00e1s a la acogida de nuevos socios, as\u00ed como a la resoluci\u00f3n de dificultades.  <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div class=\"box-def\"><div class=\"image-def\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/img-boxicon.svg\" alt=\"Box definizioni\" \/><\/div><div class=\"text-def\">\nEl churn rate, o tasa de bajas, es el <b>porcentaje de clientes o suscriptores que dejan de utilizar los servicios ofrecidos por una empresa durante un periodo de tiempo<\/b>. Aunque es un t\u00e9rmino asociado al email marketing, tambi\u00e9n se utiliza en otros sectores para referirse a la p\u00e9rdida de clientes. \n<\/div><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>\u00bfCu\u00e1les son los puntos fuertes de la suite XCALLY?<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Uno de los principales puntos fuertes de XCALLY es la relaci\u00f3n calidad\/precio<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>En comparaci\u00f3n con la competencia, podemos mantener un precio muy competitivo gracias a nuestra base de <strong>c\u00f3digo abierto<\/strong>. Esto nos permite ofrecer funcionalidades que parec\u00edan imposibles hace unos a\u00f1os. La diferencia radica en que el uso eficaz de esta tecnolog\u00eda requiere conocimientos especializados dentro de la empresa. No todo el mundo puede explotar todo el potencial del c\u00f3digo abierto, ya que requiere profesionales altamente cualificados. Afortunadamente, <strong>contamos con un equipo interno con profundos conocimientos<\/strong> en gesti\u00f3n de infraestructuras y programaci\u00f3n.    <\/p>\n<ul>\n<li><strong>Otra ventaja del modelo XCALLY es que la compra de la suite ofrece numerosas prestaciones, y con el tiempo el producto mejora sin costes adicionales.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Las actualizaciones del n\u00facleo est\u00e1n incluidas en la licencia, lo que significa que si posees la versi\u00f3n 3.6, tendr\u00e1s acceso gratuito a la versi\u00f3n 3.18 y as\u00ed sucesivamente. Adem\u00e1s, <strong>los clientes pueden participar en la evoluci\u00f3n del producto<\/strong>. <\/p>\n<ul>\n<li><strong>A la italiana<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Hay mucho de nuestra forma de ser, como italianos, en el producto. Nos empe\u00f1amos en encontrar soluciones nosotros mismos, y la <strong>visi\u00f3n innovadora<\/strong> de nuestros desarrolladores nos permite ofrecer soluciones de forma eficaz. <strong>El desarrollo del producto se realiza \u00edntegramente en Italia<\/strong>, a diferencia de algunos de nuestros competidores, lo que en mi opini\u00f3n a\u00f1ade un gran valor a XCALLY.  <\/p>\n<ul>\n<li><strong>El tiempo necesario para pasar del dise\u00f1o a la aplicaci\u00f3n es muy corto.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>A menudo los clientes se sorprenden por el bajo coste de nuestras soluciones, teniendo en cuenta lo <strong>r\u00e1pidos que somos para realizar las peticiones, <\/strong>pero esto es consecuencia directa de todo lo que he dicho antes.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Otra raz\u00f3n por la que se elige XCALLY es su capacidad de integrarse f\u00e1cilmente con otros programas inform\u00e1ticos sin necesidad de m\u00f3dulos espec\u00edficos.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Con la licencia b\u00e1sica y las habilidades adecuadas, se pueden crear muchas integraciones de forma independiente. Nuestra <strong>Academia<\/strong> permite a los socios desarrollar estas habilidades y aumentar el atractivo y el uso del producto. <\/p>\n<ul>\n<li><strong>XCALLY puede instalarse tanto in situ como en forma de servicio SAAS.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Nuestro mercado est\u00e1 formado por <strong>empresas de tama\u00f1os muy diferentes<\/strong>, desde las que tienen unas pocas licencias hasta las que tienen cientos de ellas. Esto significa que no todos los clientes quieren una soluci\u00f3n en la nube. Algunos prefieren <strong>mantener sus datos dentro de su propia infraestructura<\/strong> en lugar de confiarlos a grandes proveedores de servicios en la nube, y por eso eligen nuestra soluci\u00f3n para mayor seguridad.  <\/p>\n<ul>\n<li><strong>Escalabilidad, adaptabilidad y facilidad de implantaci\u00f3n<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Incluso para las peque\u00f1as empresas, XCALLY facilita la implementaci\u00f3n de sus propios <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/que-es-un-chatbot-y-como-crear-uno-eficaz\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>chatbots<\/strong><\/a>voicebots y emailbots, porque con la suite es <strong>muy f\u00e1cil crear interacciones automatizadas<\/strong> y luego escalarlas a agentes humanos si es necesario.<\/p>\n<h3>Me parece que los beneficios son obvios, as\u00ed que&#8230; ya que est\u00e1bamos hablando de automatizaci\u00f3n y bots, desde tu punto de vista, \u00bfen qu\u00e9 medida est\u00e1 influyendo la IA en el omnicanal?<\/h3>\n<p>El impacto de la IA en el omnicanal es significativo. No s\u00f3lo tiene consecuencias econ\u00f3micas, sino que tambi\u00e9n plantea cuestiones \u00e9ticas. <\/p>\n<h3>Y aqu\u00ed me anticipo a la siguiente pregunta&#8230; \u00bfEs la aplicaci\u00f3n \u00e9tica de la IA una ventaja? Y si es as\u00ed, \u00bfpor qu\u00e9? <\/h3>\n<p>As\u00ed pues, partamos de una premisa. A pesar de la importancia de la \u00e9tica, <strong>el mercado es un entorno altamente competitivo<\/strong> en el que los costes laborales son un factor determinante para las empresas. Por tanto, los empresarios tienen que afrontar la realidad de los cambios actuales. Sin duda, la IA supondr\u00e1 un ahorro de costes, pero tambi\u00e9n conllevar\u00e1 la p\u00e9rdida de algunos puestos de trabajo, lo que exigir\u00e1 una redefinici\u00f3n del propio concepto de trabajo. <g id=\"gid_1\">Sin duda, la IA afectar\u00e1 a las empresas, a la gobernanza mundial y, sobre todo, a las personas<\/g>. Ser\u00e1 necesario adaptarse a estos cambios, pero no ser\u00e1 f\u00e1cil para todos.    <\/p>\n<blockquote><p>Lo que intentamos hacer internamente, en el centro de contacto, es <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/chatbots-vs-operadores-humanos-como-encontrar-el-equilibrio-adecuado-para-ofrecer-un-servicio-de-atencion-al-cliente-de-calidad\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>tomar decisiones que permitan a los trabajadores trabajar menos y mejor<\/strong><\/a>, con la ayuda, por ejemplo, de la IA conversacional, que puede agilizar los procesos y mejorar la eficacia.<\/p><\/blockquote>\n<p>La nueva visi\u00f3n y misi\u00f3n de la empresa es \u00abhacer sonre\u00edr a los clientes\u00bb (que si lo piensas bien era el eslogan de Disney hasta hace unos a\u00f1os \u00abHacer feliz a la gente\u00bb, y eso est\u00e1 muy bien como cosa), pero tambi\u00e9n en el backend tiene que tratarse de<strong> estresar menos a los trabajadores<\/strong>, y de dar la bienvenida al cliente y a la experiencia del cliente. Sin embargo, la \u00e9tica debe ser una prioridad y probablemente se produzca una revoluci\u00f3n en este sentido. Por ejemplo, piensa en la conducci\u00f3n aut\u00f3noma de autom\u00f3viles y en la seguridad que conlleva.  <\/p>\n<p>As\u00ed que tienes que superar cierta desconfianza porque piensas que los humanos son insustituibles y temes quedarte obsoleto.<strong> La profesionalidad cambia<\/strong>, se vuelve m\u00e1s interesante y la inteligencia artificial puede ayudar en este sentido. <\/p>\n<h2>\u00bfC\u00f3mo crees que XCALLY puede marcar la diferencia en un centro de contacto omnicanal?<\/h2>\n<p>En el mercado actual, XCALLY puede ser <strong>un valioso apoyo para los operadores y para satisfacer las distintas expectativas de las empresas<\/strong>, por ejemplo, en t\u00e9rminos de informes y facilidad de uso. Es un sistema maleable y f\u00e1cilmente manejable que permite dise\u00f1ar procesos de forma intuitiva, con gran flexibilidad. <\/p>\n<h3>\u00bfQu\u00e9 nuevos retos esperan a XCALLY, desde tu punto de vista?<\/h3>\n<p>Hace cinco a\u00f1os, lo que trajimos no lo ten\u00eda nadie EN EL PLANETA. En la interacci\u00f3n dise\u00f1ador XCALLY se ha convertido en un precursor, como Prometeo que trajo el fuego, por lo que con <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/casos-practicos\/xcally-transforma-la-atencion-al-cliente-vip-de-intred-con-ivr-personalizados\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>CALLY CUADRADO<\/strong><\/a>. <\/p>\n<p>\u00bfPor qu\u00e9 es tan incre\u00edble? Porque <g id=\"gid_0\">puedes hacer un IVR, incluso uno complejo, en cinco minutos<\/g>. Hermosa intuici\u00f3n.  <\/p>\n<p>Lo que intentamos hacer a diario es retarnos a nosotros mismos para conseguir ideas igualmente revolucionarias que nos permitan crear un producto como CALLY SQUARE tambi\u00e9n en otros canales.<\/p>\n<h2>Conclusiones<\/h2>\n<p>En esta entrevista, descubrimos c\u00f3mo <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><strong>XCALLY<\/strong> <\/a>est\u00e1 redefiniendo la forma en que las empresas abordan <strong>la captaci\u00f3n omnicanal de clientes<\/strong>, ofreciendo soluciones de vanguardia que combinan tecnolog\u00eda avanzada, inteligencia artificial y un profundo conocimiento de las necesidades de los socios y del mercado.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-3616 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-300x95.png\" alt=\"\" width=\"789\" height=\"250\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-300x95.png 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-1024x323.png 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-768x243.png 768w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-1536x485.png 1536w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-2048x647.png 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 789px) 100vw, 789px\" \/><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En los \u00faltimos a\u00f1os, la evoluci\u00f3n de soluciones omnicanal para centros de contacto ha revolucionado la interacci\u00f3n con los clientes y ha abierto nuevas oportunidades para mejorar la eficacia operativa de las empresas. 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