{"id":14351,"date":"2023-08-16T15:00:01","date_gmt":"2023-08-16T13:00:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.xcally.com\/noticias\/chatbots-vs-operadores-humanos-como-encontrar-el-equilibrio-adecuado-para-ofrecer-un-servicio-de-atencion-al-cliente-de-calidad\/"},"modified":"2023-08-16T15:00:01","modified_gmt":"2023-08-16T13:00:01","slug":"chatbots-vs-operadores-humanos-como-encontrar-el-equilibrio-adecuado-para-ofrecer-un-servicio-de-atencion-al-cliente-de-calidad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/chatbots-vs-operadores-humanos-como-encontrar-el-equilibrio-adecuado-para-ofrecer-un-servicio-de-atencion-al-cliente-de-calidad\/","title":{"rendered":"Chatbots vs. operadores humanos: c\u00f3mo encontrar el equilibrio adecuado para ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente de calidad"},"content":{"rendered":"<p>I <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/que-es-un-chatbot-y-como-crear-uno-eficaz\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>chatbots<\/strong><\/a>o asistentes de chat, son programas de software dise\u00f1ados para simular conversaciones humanas mediante textos o conversaciones. En los \u00faltimos a\u00f1os, los chatbots se han hecho cada vez m\u00e1s populares en el servicio de atenci\u00f3n al cliente, ya que <g id=\"gid_2\">permiten dar respuestas a los usuarios 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas a la semana, de forma r\u00e1pida y econ\u00f3mica<\/g>. Sin embargo, los chatbots siguen teniendo limitaciones en comparaci\u00f3n con los operadores humanos en cuanto a la comprensi\u00f3n del lenguaje natural y la capacidad de proporcionar respuestas personalizadas.  <\/p>\n<p>Para ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente de alta calidad, las empresas tienen que encontrar el <strong>equilibrio adecuado entre la automatizaci\u00f3n que ofrecen los chatbots y la empat\u00eda y resoluci\u00f3n de problemas que proporcionan los operadores humanos<\/strong>. Veamos, pues, cu\u00e1ndo y c\u00f3mo integrar mejor estos dos recursos. <\/p>\n<h2>Chatbots: ventajas y limitaciones<\/h2>\n<p>Los chatbots son programas inform\u00e1ticos dise\u00f1ados para conversar con los clientes y responder a sus preguntas, y pueden utilizarse en diversos sectores, como la atenci\u00f3n al cliente, el marketing y las ventas.<\/p>\n<p>Una de las principales ventajas de los chatbots es su capacidad para ofrecer<strong> un servicio de atenci\u00f3n al cliente 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas a la semana,<\/strong> sin necesidad de un operador humano. Adem\u00e1s, los chatbots pueden responder a las preguntas de los clientes con rapidez y eficacia, reduciendo los tiempos de espera y aumentando la satisfacci\u00f3n del cliente. <\/p>\n<p>Sin embargo, es evidente que esta herramienta tambi\u00e9n tiene limitaciones. Los chatbots <g id=\"gid_0\"><g id=\"gid_1\">pueden tener dificultades para entender preguntas complejas o ambiguas<\/g> <\/g>y pueden dar respuestas inadecuadas o inexactas. Al ser esencialmente algoritmos, los chatbots pueden carecer de empat\u00eda y comprensi\u00f3n de los sentimientos de los clientes, lo que puede ser crucial en algunas situaciones.  <\/p>\n<h3>Cu\u00e1ndo utilizar chatbots<\/h3>\n<p>Teniendo esto en cuenta, <strong>\u00bfcu\u00e1les son, por tanto, los escenarios m\u00e1s adecuados<\/strong> para su uso? Los chatbots son especialmente adecuados para <\/p>\n<ul>\n<li><strong>Responder a las preguntas m\u00e1s frecuentes<\/strong> de los usuarios, gracias a su disponibilidad 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas a la semana. Pueden proporcionar r\u00e1pidamente informaci\u00f3n est\u00e1ndar como horarios de apertura, direcciones, estado de un pedido. <\/li>\n<li><strong>Realizar tareas repetitivas<\/strong> que no requieran un razonamiento complejo, como reservas, cambios de pedido, b\u00fasquedas en la base de datos de productos.<\/li>\n<li><strong>Recoge informaci\u00f3n preliminar<\/strong> de los usuarios y luego dir\u00edgelos al operador humano m\u00e1s adecuado.<\/li>\n<li><strong>Proporcionar asistencia b\u00e1sica<\/strong> y soluci\u00f3n de problemas, por ejemplo, para problemas t\u00e9cnicos frecuentes.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Operadores humanos: ventajas y limitaciones<\/h2>\n<p>Tratar con un operador humano es obviamente <strong>una ventaja en situaciones en las que la complejidad de la solicitud o la dificultad del momento<\/strong> requieren un enfoque emp\u00e1tico y personalizado. Los especialistas en atenci\u00f3n al cliente suelen tener una formaci\u00f3n especial y amplios conocimientos derivados de la experiencia. <\/p>\n<p>Sin embargo, incluso en este caso, sigue habiendo limitaciones: el <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/como-un-centro-de-contacto-ivr-puede-mejorar-las-operaciones-de-los-especialistas-en-atencion-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>coste en tiempo y recursos<\/strong><\/a> es ciertamente oneroso, sobre todo si hay que formar constantemente a los operadores para que mantengan altos niveles de calidad. Otro coste depende de la disponibilidad, que sin duda no puede ser 24\/7. Adem\u00e1s, los operadores son tan susceptibles de cometer errores como los chatbots, en tanto que seres humanos falibles.  <\/p>\n<h3>La formaci\u00f3n de los trabajadores humanos<\/h3>\n<p>Para prestar un servicio de atenci\u00f3n al cliente de calidad, es importante que<strong> los operadores humanos reciban la formaci\u00f3n y el apoyo adecuados<\/strong>. Los especialistas en atenci\u00f3n al cliente deben ser capaces de comprender las necesidades de los clientes y dar respuestas personalizadas y de alto nivel, por lo que la formaci\u00f3n debe incluir tambi\u00e9n el uso de t\u00e9cnicas de comunicaci\u00f3n eficaces y empat\u00eda. <\/p>\n<p>Adem\u00e1s, los operadores humanos deben ser capaces de <strong>trabajar en colaboraci\u00f3n con los chatbots<\/strong>, supervisando las conversaciones automatizadas e interviniendo cuando sea necesario, por ejemplo, cuando el chatbot no pueda entender una pregunta o proporcione una respuesta inadecuada. La formaci\u00f3n de los operadores humanos puede incluir el uso de software de inteligencia artificial para mejorar la eficiencia en la gesti\u00f3n de las solicitudes, respondiendo a las preguntas de los clientes con mayor rapidez y eficacia. <\/p>\n<h3>Cuando se necesitan operadores humanos<\/h3>\n<p>Los operadores humanos siguen siendo indispensables cuando:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Se requiere<\/strong> una <strong>comprensi\u00f3n<\/strong> avanzada <strong>del lenguaje natural<\/strong>, empat\u00eda e inteligencia emocional para manejar conversaciones complejas.<\/li>\n<li>Hay que resolver <strong>problemas que requieren razonamiento l\u00f3gico<\/strong> y capacidad para resolver problemas.<\/li>\n<li>Es <strong>necesario negociar o hacer excepciones<\/strong> a las pol\u00edticas de la empresa para satisfacer al cliente.<\/li>\n<li>Hay que <strong>gestionar quejas, reclamaciones o clientes enfadados<\/strong>. Los operadores humanos pueden calmarse. <\/li>\n<li>Quieres <strong>crear una relaci\u00f3n personalizada de confianza con el cliente<\/strong>, que es importante para la fidelizaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-3868 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/xcally_web_chatbot-vs-human-300x197.png\" alt=\"\" width=\"627\" height=\"412\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/xcally_web_chatbot-vs-human-300x197.png 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/xcally_web_chatbot-vs-human-1024x673.png 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/xcally_web_chatbot-vs-human-768x505.png 768w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/xcally_web_chatbot-vs-human.png 1500w\" sizes=\"auto, (max-width: 627px) 100vw, 627px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>C\u00f3mo encontrar el equilibrio adecuado entre chatbots y operadores humanos<\/h2>\n<p>Los chatbots pueden ser una gran soluci\u00f3n para ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente r\u00e1pido y eficaz, pero no pueden sustituir por completo a los operadores humanos. Para ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente de calidad y gestionar eficazmente un gran volumen de solicitudes, la mejor soluci\u00f3n es <g id=\"gid_0\">combinar estrat\u00e9gicamente los chatbots y los operadores humanos<\/g>, aprovechando los puntos fuertes de ambos. La integraci\u00f3n entre ambos recursos es crucial para <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/como-se-puede-crear-un-recorrido-del-cliente-omnicanal-eficaz\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>atenci\u00f3n al cliente omnicanal y sin fisuras<\/strong><\/a>. Bas\u00e1ndonos en las caracter\u00edsticas, es obvio que la<strong> integraci\u00f3n de ambos requiere un an\u00e1lisis espec\u00edfico de las distintas tareas<\/strong> para crear un servicio de atenci\u00f3n al cliente eficiente con altos est\u00e1ndares de servicio. Mientras que los chatbots pueden encargarse de las partes repetitivas o m\u00e1s sencillas de la asistencia, o ser el primer contacto con el usuario antes de clasificar la solicitud para el operador m\u00e1s cualificado, los operadores humanos deben centrarse en problemas m\u00e1s complejos y de comunicaci\u00f3n intensiva.    <\/p>\n<h3>C\u00f3mo integrar chatbots y operadores<\/h3>\n<p>Para aprovechar las ventajas de ambos recursos, es importante integrar estrat\u00e9gicamente los chatbots y los operadores humanos:<\/p>\n<ul>\n<li>Chatbots <strong>como primer nivel de asistencia<\/strong><br \/>\nLos chatbots pueden filtrar y gestionar las solicitudes m\u00e1s sencillas, resolviendo los problemas m\u00e1s comunes 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas a la semana, y reduciendo la carga de trabajo de los operadores. Por tanto, pueden actuar como \u00abprimera l\u00ednea\u00bb de atenci\u00f3n al cliente. <\/li>\n<li><strong>Integraci\u00f3n entre plataformas<\/strong><br \/>\nLa plataforma del chatbot debe estar perfectamente integrada con la que utilizan los operadores, para que la conversaci\u00f3n pueda pasar sin problemas de un canal a otro y se comparta el historial.<\/li>\n<li><strong>Identificar solicitudes complejas<\/strong><br \/>\nEl chatbot, mediante el uso de palabras clave y algoritmos, debe ser capaz de reconocer cu\u00e1ndo una solicitud requiere intervenci\u00f3n humana y transmitirla adecuadamente al operador.<\/li>\n<li><strong>Feedback continuo<\/strong><br \/>\nLos operadores deben informar al equipo de desarrollo del chatbot cuando \u00e9ste no entienda correctamente una pregunta, para que pueda mejorar continuamente sus capacidades de lenguaje natural.<\/li>\n<li><strong>Viaje del cliente omnicanal<\/strong><br \/>\nLos chatbots deben integrarse con otros canales de atenci\u00f3n al cliente, como el correo electr\u00f3nico, las redes sociales o el chat en directo, para ofrecer una experiencia de usuario omnicanal.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>XCALLY: utilizar la IA como herramienta de apoyo a los operadores<\/h2>\n<p>En esta perspectiva de integraci\u00f3n \u00fatil entre la realidad de los algoritmos automatizados y la asistencia tradicional con especialistas de atenci\u00f3n al cliente, la <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>plataforma omnicanal de XCALLY<\/strong><\/a> puede resultar la herramienta perfecta para crear el equilibrio adecuado entre el uso de chatbots y operadores humanos en un centro de contacto: <\/p>\n<ul>\n<li>Inteligencia artificial avanzada para chatbots capaz de manejar conversaciones cada vez m\u00e1s complejas similares al lenguaje humano. <strong>Los chatbots XCALLY entienden<\/strong> el <strong>lenguaje natural<\/strong>. <\/li>\n<li><strong>Detecci\u00f3n autom\u00e1tica de las intenciones del usuario<\/strong> para saber cu\u00e1ndo reenviar la conversaci\u00f3n a un operador humano porque el chatbot ha alcanzado sus l\u00edmites.<\/li>\n<li><strong>Informes avanzados<\/strong> para identificar los casos en que los chatbots no pudieron resolver el problema y fue necesaria la intervenci\u00f3n humana. Esta informaci\u00f3n puede utilizarse para mejorar las capacidades del chatbot. <\/li>\n<li><strong>Integraci\u00f3n de chatbots con la base de conocimientos y las preguntas frecuentes<\/strong> para ofrecer respuestas r\u00e1pidas y coherentes a las preguntas habituales de los usuarios.<\/li>\n<li><strong>Transferencia fluida de la conversaci\u00f3n del chatbot al operador humano y viceversa<\/strong>, para una experiencia sin fisuras.<\/li>\n<li><strong>Supervisi\u00f3n en tiempo real del rendimiento de chatbots y operadores<\/strong> para equilibrar din\u00e1micamente vol\u00famenes y colas.<\/li>\n<li><strong>Funcionalidad de traspaso entre chatbots y agentes<\/strong>para compartir el contexto y preservar la continuidad de la conversaci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Formaci\u00f3n de operadores humanos sobre la mejor forma de interactuar con los chatbots<\/strong> y gestionar el traspaso con el usuario.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Gracias a estas funcionalidades <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>XCALLY optimiza el uso de los recursos humanos y la automatizaci\u00f3n<\/strong><\/a> para un servicio al cliente eficiente y eficaz.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-3616\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-300x95.png\" alt=\"\" width=\"790\" height=\"250\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-300x95.png 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-1024x323.png 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-768x243.png 768w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-1536x485.png 1536w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-2048x647.png 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 790px) 100vw, 790px\" \/><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>I chatbotso asistentes de chat, son programas de software dise\u00f1ados para simular conversaciones humanas mediante textos o conversaciones. 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