{"id":14331,"date":"2023-07-17T14:00:34","date_gmt":"2023-07-17T12:00:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.xcally.com\/noticias\/como-se-puede-crear-un-recorrido-del-cliente-omnicanal-eficaz\/"},"modified":"2023-07-17T14:00:34","modified_gmt":"2023-07-17T12:00:34","slug":"como-se-puede-crear-un-recorrido-del-cliente-omnicanal-eficaz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/como-se-puede-crear-un-recorrido-del-cliente-omnicanal-eficaz\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo se puede crear un recorrido del cliente omnicanal eficaz?"},"content":{"rendered":"<p>A medida que el mundo se transforma y est\u00e1 cada vez m\u00e1s conectado y digitalizado, es crucial que las empresas ofrezcan una experiencia sin fisuras a sus clientes. Para ello, la elecci\u00f3n de muchas empresas es <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/el-papel-de-la-ia-en-la-optimizacion-de-las-operaciones-de-un-centro-de-contacto-omnicanal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>apostar por la omnicanalidad<\/strong><\/a>a trav\u00e9s de diversas estrategias para desarrollar un <strong>viaje del cliente omnicanal<\/strong> eficaz, con el fin de mejorar el acercamiento del cliente a la marca y aumentar la fidelidad de su base de clientes. <\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es el recorrido del cliente omnicanal?<\/h2>\n<p>El<strong>viaje del cliente omnicanal<\/strong> es el conjunto de interacciones que un cliente tiene con una empresa a trav\u00e9s de distintos canales de contacto, como tiendas f\u00edsicas, sitios web, aplicaciones m\u00f3viles, redes sociales, correo electr\u00f3nico y atenci\u00f3n telef\u00f3nica. El principal objetivo de una experiencia omnicanal es ofrecer un servicio coherente y personalizado en todos los canales, situando al cliente en el centro de toda estrategia empresarial. <\/p>\n<h3>Las ventajas de un enfoque omnicanal<\/h3>\n<p>Un enfoque omnicanal ofrece numerosas ventajas tanto a las empresas como a los clientes:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Mejora de<\/strong> la experiencia <strong>del cliente<\/strong>: una experiencia omnicanal permite a los clientes interactuar con la empresa de forma fluida y coherente en todos los canales, lo que aumenta la satisfacci\u00f3n y la fidelidad del cliente.<\/li>\n<li><strong>Aumento de las ventas<\/strong>: una experiencia positiva del cliente conduce a un aumento de las ventas al poder ofrecer a los clientes productos y servicios personalizados seg\u00fan sus necesidades y preferencias.<\/li>\n<li><strong>Recogida de datos<\/strong>: un enfoque omnicanal permite recoger y <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/ia-conversacional-que-es-y-como-funciona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>analizar los datos de los clientes<\/strong> <\/a>en todos los canales, lo que permite a las empresas optimizar sus estrategias de marketing y ventas.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>El recorrido del cliente omnicanal en cifras<\/h3>\n<ul>\n<li>Seg\u00fan una investigaci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2017\/01\/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works\"><strong>Harvard Business Review<\/strong><\/a>los clientes que interact\u00faan con una empresa a trav\u00e9s de varios canales tienen<strong> un 30% m\u00e1s de probabilidades de convertirse en clientes fieles <\/strong>que los clientes que s\u00f3lo interact\u00faan a trav\u00e9s de un \u00fanico canal.<\/li>\n<li>Una investigaci\u00f3n realizada por <strong>Google<\/strong> revel\u00f3 que<strong> el 90% de los consumidores<\/strong> utilizan m\u00e1s de un dispositivo durante el proceso de compra, lo que demuestra la importancia de ofrecer una experiencia omnicanal para satisfacer las necesidades de los clientes en movimiento.<\/li>\n<li>Seg\u00fan un informe de <a href=\"https:\/\/www.aberdeen.com\/blog\/\"><strong>Grupo Aberdeen<\/strong><\/a>las empresas que utilizan una estrategia omnicanal tienen una <strong>tasa de retenci\u00f3n de clientes del 91%<\/strong>, frente al 27% de las empresas que no utilizan una estrategia omnicanal.<\/li>\n<li>Un informe <strong>de Salesforce<\/strong> revel\u00f3 que<strong> el 75% de los consumidores esperan una experiencia coherente<\/strong> en todos los canales de interacci\u00f3n con la empresa.<\/li>\n<li>Una investigaci\u00f3n de <strong>Forrester<\/strong> revel\u00f3 que<strong> el 63% de los clientes<\/strong> prefieren comprar a empresas que ofrecen una experiencia de compra fluida en todos los canales.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-3629 size-full\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/omnichannelcustomer-journey-scaled.jpg\" alt=\"\" width=\"2560\" height=\"2125\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/omnichannelcustomer-journey-scaled.jpg 1920w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/omnichannelcustomer-journey-300x249.jpg 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/omnichannelcustomer-journey-1024x850.jpg 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/omnichannelcustomer-journey-768x638.jpg 768w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/omnichannelcustomer-journey-1536x1275.jpg 1536w\" sizes=\"auto, (max-width: 2560px) 100vw, 2560px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Ejemplos de \u00e9xito de un recorrido del cliente omnicanal<\/h2>\n<p>Las empresas que han adoptado un enfoque omnicanal han experimentado mejoras significativas en la satisfacci\u00f3n del cliente y las ventas. He aqu\u00ed algunos ejemplos de \u00e9xito: <\/p>\n<h3>Amazon<\/h3>\n<p>Amazon es un ejemplo de excelencia en el campo del<strong>viaje omnicanal del cliente<\/strong>. El gigante del comercio electr\u00f3nico integra a la perfecci\u00f3n su plataforma online con dispositivos como Kindle y Echo, ofreciendo una experiencia completa y coherente al cliente. En los \u00faltimos a\u00f1os, Amazon ha ampliado su presencia offline, abriendo tiendas f\u00edsicas, como Amazon Go y Amazon Books, y adquiriendo la cadena de supermercados Whole Foods.  <\/p>\n<h3>Sephora<\/h3>\n<p>Sephora, la cadena de tiendas de cosm\u00e9ticos, ha desarrollado con \u00e9xito una experiencia omnicanal para sus clientes. A trav\u00e9s de la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, los clientes pueden acceder a <strong>tutoriales y consejos de belleza<\/strong>, reservar citas en la tienda y gestionar su cuenta. Adem\u00e1s, las tiendas f\u00edsicas ofrecen una amplia gama de servicios, como clases de maquillaje y consultas personalizadas, que se integran perfectamente con la experiencia online.  <\/p>\n<h3>Starbucks<\/h3>\n<p>La cadena de cafeter\u00edas Starbucks ha creado una eficaz experiencia omnicanal mediante <strong>la integraci\u00f3n de su aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, su programa de fidelizaci\u00f3n y sus tiendas f\u00edsicas<\/strong>. Los clientes pueden utilizar la app para hacer pedidos y pagar, acumular puntos de fidelidad y recibir ofertas personalizadas, mientras que la app les permite localizar la tienda m\u00e1s cercana y ver el men\u00fa disponible. <\/p>\n<h2>\u00bfC\u00f3mo crear un recorrido del cliente omnicanal eficaz?<\/h2>\n<p>Para crear una experiencia omnicanal eficaz, hay que seguir algunas directrices b\u00e1sicas:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Conoce a tu cliente<\/strong>: es importante comprender las necesidades, preferencias y comportamiento de tus clientes analizando los datos recogidos en los distintos canales. Esto te permitir\u00e1 ofrecer una experiencia personalizada y anticiparte a sus expectativas. <\/li>\n<li><strong>Integrar los canales<\/strong>: es esencial<a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong> integrar los distintos canales de contacto<\/strong><\/a> para que la informaci\u00f3n del cliente sea f\u00e1cilmente accesible y est\u00e9 actualizada. Esto permitir\u00e1 un servicio coherente y puntual en todos los canales. <\/li>\n<\/ul>\n<h3>Herramientas para la integraci\u00f3n de canales<\/h3>\n<p>Existen varias <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>herramientas y tecnolog\u00edas que pueden ayudar a las empresas a integrar sus canales<\/strong><\/a>como los sistemas CRM (Gesti\u00f3n de las Relaciones con los Clientes), el software de automatizaci\u00f3n del marketing y las plataformas de comercio electr\u00f3nico.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Optimizar la comunicaci\u00f3n<\/strong>: es importante utilizar los canales de comunicaci\u00f3n que mejor se adapten a las necesidades de los clientes y a las caracter\u00edsticas del producto o servicio ofrecido. Por ejemplo, las redes sociales pueden utilizarse para promocionar nuevos productos y ofertas especiales, mientras que el correo electr\u00f3nico puede utilizarse para enviar informaci\u00f3n detallada y actualizaciones de productos. <\/li>\n<li>Supervisar y <strong>analizar<\/strong> los resultados: es esencial supervisar y analizar los resultados de las estrategias omnicanal para comprobar su eficacia e identificar posibles \u00e1reas de mejora. Esto puede hacerse analizando los datos recogidos en los distintos canales y utilizando m\u00e9tricas espec\u00edficas, como la tasa de conversi\u00f3n, el valor medio de los pedidos y la tasa de abandono de carritos. <\/li>\n<li><strong>Formaci\u00f3n del personal<\/strong>: es crucial que el personal est\u00e9 debidamente formado para gestionar las interacciones con los clientes en todos los canales y ofrecer una experiencia excelente al cliente. Una formaci\u00f3n adecuada puede ayudar a mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente, aumentar su fidelidad y, en consecuencia, impulsar las ventas. <\/li>\n<\/ul>\n<h2>XCALLY y el omnicanal Made in Italy<\/h2>\n<p>XCALLY, la <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>plataforma omnicanal para centros de contacto<\/strong><\/a>permite un recorrido del cliente omnicanal eficaz, gracias a su facilidad de uso y a la posibilidad de consultar los datos de las llamadas en el cuadro de mandos personalizable.<\/p>\n<p>Gracias a su intuitiva interfaz web, tanto los especialistas en atenci\u00f3n al cliente como sus supervisores pueden aprender r\u00e1pidamente a utilizar XCALLY, lo que les permite centrarse en la satisfacci\u00f3n del cliente, todo ello con una<strong>experiencia de usuario optimizada<\/strong>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-3616 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-300x95.png\" alt=\"\" width=\"792\" height=\"251\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-300x95.png 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-1024x323.png 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-768x243.png 768w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-1536x485.png 1536w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-2048x647.png 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 792px) 100vw, 792px\" \/><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A medida que el mundo se transforma y est\u00e1 cada vez m\u00e1s conectado y digitalizado, es crucial que las empresas ofrezcan una experiencia sin fisuras a sus clientes. 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