{"id":14045,"date":"2025-03-10T10:30:17","date_gmt":"2025-03-10T09:30:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.xcally.com\/noticias\/caso-practico-uso-de-xcally-para-gestionar-el-centro-de-contacto-de-una-ong-internacional\/"},"modified":"2025-03-10T10:30:17","modified_gmt":"2025-03-10T09:30:17","slug":"caso-practico-uso-de-xcally-para-gestionar-el-centro-de-contacto-de-una-ong-internacional","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.xcally.com\/es\/casos-practicos\/caso-practico-uso-de-xcally-para-gestionar-el-centro-de-contacto-de-una-ong-internacional\/","title":{"rendered":"Caso pr\u00e1ctico: Uso de XCALLY para gestionar el Centro de Contacto de una ONG internacional"},"content":{"rendered":"<p>La gesti\u00f3n eficiente de un centro de contacto es crucial para garantizar un servicio al cliente de alta calidad. <a href=\"https:\/\/ingo.it\/\"><strong>INGO<\/strong><\/a>empresa de prestaciones que forma parte del mismo holding que XCALLY, Technesy Spa, ha optado por implantar la plataforma de gesti\u00f3n de contactos omnicanal para mejorar la eficacia operativa y la satisfacci\u00f3n del cliente.<br \/>\nEste estudio de caso explorar\u00e1 los objetivos, resultados y retos a los que se enfrent\u00f3 durante la implantaci\u00f3n de <strong>XCALLY Motion<\/strong> en los sistemas de gesti\u00f3n de INGO, un proveedor de soluciones hist\u00f3rico en el mundo de la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<h2>Qui\u00e9n es el cliente<\/h2>\n<p>Fundada en 1998 como Phonetica, <strong>INGO S.r.l.<\/strong> tiene una<strong> larga trayectoria de excelencia en el campo de los servicios BPO<\/strong>.<br \/>\nLa experiencia de la empresa abarca tanto servicios entrantes, como atenci\u00f3n al cliente, centralitas y servicios de asistencia especializados, como proyectos salientes destinados a impulsar el negocio y mejorar la retenci\u00f3n de clientes.<br \/>\nEl objetivo de <strong>INGO<\/strong> es apoyar a clientes y socios, tanto en Italia como en todo el mundo, en el desarrollo de procesos de \u00abexperiencia del cliente\u00bb. Al ofrecer<strong> consultor\u00eda, tecnolog\u00edas propias y servicios personalizados<\/strong>, el objetivo de la empresa es proporcionar soluciones al servicio de las personas, respetando la sostenibilidad. <\/p>\n<h2>Objetivos principales<\/h2>\n<p>El principal objetivo de utilizar XCALLY en INGO era <strong>integrar y optimizar los servicios de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> para ofrecer una experiencia de usuario fluida y homog\u00e9nea en los distintos canales de comunicaci\u00f3n<strong> de las 4 sedes de la empresa<\/strong>.<br \/>\nPartiendo de un software de gesti\u00f3n de terceros, ya consolidado por a\u00f1os de uso, <strong>se opt\u00f3 en perspectiva por utilizar el producto desarrollado por la parte tecnol\u00f3gica de la empresa<\/strong>, aprovechando las soluciones personalizables y escalables que ofrece la suite omnicanal XCALLY.<br \/>\nEste enfoque tambi\u00e9n tiene el objetivo \u00faltimo de garantizar que cada interacci\u00f3n con el cliente se gestione de forma eficaz y oportuna.<\/p>\n<h3>Funcionalidad para los distintos sectores y clientes atendidos<\/h3>\n<p>Con un gran n\u00famero de clientes bajo gesti\u00f3n, INGO necesita acceder, a trav\u00e9s de XCALLY, a los <strong>distintos verticales empresariales<\/strong>, en particular: <\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/casi-studio\/xcally-la-gestione-omnichannel-in-ambito-e-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Comercio electr\u00f3nico<\/strong><\/a>Asistencia en pedidos, devoluciones y preguntas generales.<\/li>\n<li><strong>Telecomunicaciones<\/strong>: apoyo a la facturaci\u00f3n y gesti\u00f3n de siniestros.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/casi-studio\/case-study-healthcare-xcally-applicato-al-mondo-sanitario\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Sector sanitario<\/strong><\/a>Coordinaci\u00f3n de citas e informaci\u00f3n a los pacientes.<\/li>\n<li><strong>Servicios p\u00fablicos<\/strong>: asistencia para servicios p\u00fablicos, emergencias e informaci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Omnicanalidad e IA<\/h3>\n<p>Partiendo de una realidad multicanal ya bien estructurada, INGO vio en XCALLY <strong>la posibilidad de crear un entorno omnicanal<\/strong> sobre el que establecer sus servicios. <strong>Tambi\u00e9n<\/strong> era crucial que tuviera <strong>implementadas herramientas basadas en inteligencia artificial<\/strong>. <\/p>\n<h3>Utilizaci\u00f3n por los agentes<\/h3>\n<p>Dado el <strong>importante n\u00famero de agentes de ONGI <\/strong>activos (unos 470) cada d\u00eda, y los servicios existentes, era esencial disponer de un producto intuitivo y f\u00e1cil de integrar con los sistemas existentes.<br \/>\nLa formaci\u00f3n ten\u00eda que ser m\u00ednima, para permitir la transici\u00f3n m\u00e1s f\u00e1cil y r\u00e1pida posible de un software a otro.<\/p>\n<h2>Proceso de implantaci\u00f3n de XCALLY<\/h2>\n<p>Para poder realizar un dise\u00f1o coherente que tuviera en cuenta las necesidades de un proveedor de soluciones como la ONGI, la implantaci\u00f3n de la suite XCALLY tuvo que seguir varios pasos:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Auditor\u00eda de Funcionalidad<\/strong>: an\u00e1lisis de las necesidades actuales y definici\u00f3n de los requisitos.<\/li>\n<li><strong>An\u00e1lisis de<\/strong> carencias: identificaci\u00f3n de las carencias con respecto a los objetivos.<\/li>\n<li><strong>Desarrollo y pruebas<\/strong>: creaci\u00f3n de las funcionalidades necesarias y validaci\u00f3n del sistema.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Esto se deb\u00eda a que part\u00edamos de una situaci\u00f3n consolidada por a\u00f1os de experiencia por parte de los agentes, pero tambi\u00e9n por parte de directivos y t\u00e9cnicos.<\/p>\n<h3>Diferencias respecto al software antiguo<\/h3>\n<p>Las principales diferencias con el software anterior son<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Integraci\u00f3n multicanal<\/strong>: XCALLY permite la gesti\u00f3n simult\u00e1nea de varios canales.<\/li>\n<li>Interfaz de usuario <strong>intuitiva<\/strong>: XCALLY ofrece una interfaz m\u00e1s f\u00e1cil de usar, lo que facilita su utilizaci\u00f3n a los agentes.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Desaf\u00edos y soluciones<\/h3>\n<p>Durante la implementaci\u00f3n, la ONGI se enfrent\u00f3 a varios retos, entre ellos:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Resistencia al cambio<\/strong>: como es l\u00f3gico, para quienes llevan a\u00f1os acostumbrados a utilizar una herramienta, encontrarse interactuando con algo nuevo puede crear dificultades. Para superar la transici\u00f3n de un producto ya \u00abfamiliar\u00bb a la novedad que representaba XCALLY, era obviamente necesario crear <strong>sesiones de formaci\u00f3n sobre la suite omnicanal<\/strong>, comunicar las ventajas que conllevaba y <strong>proporcionar un apoyo continuo<\/strong> para que los problemas pudieran resolverse r\u00e1pidamente. <\/li>\n<li><strong>Integraci\u00f3n con los sistemas existentes<\/strong>: INGO gestiona muchos clientes, con varios sistemas de gesti\u00f3n propios sobre los que trabajar. La conexi\u00f3n con CRM y ERP requiri\u00f3 una cuidadosa planificaci\u00f3n, desarrollo y meticulosa personalizaci\u00f3n por parte de los desarrolladores de XCALLY.<br \/>\nLa integraci\u00f3n con <strong>Acuto<\/strong>, el sistema de base de conocimientos de INGO, fue especialmente dif\u00edcil, porque era necesario poder actualizar la informaci\u00f3n mostrada en Acuto en tiempo real seg\u00fan la llamada y el servicio en el que est\u00e9 trabajando el operador. <\/li>\n<li><strong>Crear una estructura adecuada<\/strong>: era crucial poder implantar una arquitectura que soportara el tr\u00e1fico y los vol\u00famenes telef\u00f3nicos de INGO, con <strong>m\u00e1s de 180<\/strong> clientes <strong>diferentes<\/strong> y <strong>multiling\u00fces <\/strong>(ingl\u00e9s, espa\u00f1ol, alem\u00e1n y franc\u00e9s) que hab\u00eda que gestionar<strong> simult\u00e1neamente<\/strong>.<\/li>\n<li><strong>Comunicaci\u00f3n<\/strong>: lo que hizo posible alcanzar los resultados deseados fue la comunicaci\u00f3n continua entre los departamentos de la ONGI y XCALLY, una <strong>cooperaci\u00f3n bilateral<\/strong> que cre\u00f3 un equipo de proyecto cohesionado y eficaz.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Lo que se ha conseguido<\/h2>\n<p>Gracias al trabajo en equipo, a una cuidadosa planificaci\u00f3n y a la gesti\u00f3n de la criticidad, XCALLY pudo sustituir por completo el software anterior en gran parte de los servicios gestionados por el centro de contacto de INGO. Para poder hacerlo de la mejor manera posible, se siguieron una serie de pasos predeterminados. <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-7765\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/01-Timeline-IT-1024x478.png\" alt=\"\" width=\"667\" height=\"311\"><\/p>\n<p>El proyecto cobr\u00f3 vida a <strong>finales de 2022<\/strong>, y en <strong>octubre de 2023 se realizaron las primeras pruebas Beta<\/strong> de la migraci\u00f3n del software inicial a XCALLY, y a<strong> mediados de 2024<\/strong> la transici\u00f3n a XCALLY estaba completa.<\/p>\n<h3>Puntos de contacto activados<\/h3>\n<p>Hasta la fecha, la plataforma <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><strong>XCALLY<\/strong> <\/a>permite a las ONGI utilizar m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n: <\/p>\n<ul>\n<li><strong>Voz<\/strong>: atenci\u00f3n telef\u00f3nica directa.<\/li>\n<li><strong>Correo electr\u00f3nico<\/strong>: gesti\u00f3n de las solicitudes de correo electr\u00f3nico.<\/li>\n<li><strong>Chat<\/strong>: asistencia en l\u00ednea en tiempo real.<\/li>\n<li><strong>WhatsApp<\/strong>: comunicaci\u00f3n r\u00e1pida e informal con los clientes mediante mensajer\u00eda instant\u00e1nea.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Funcionalidades adicionales desarrolladas<\/h3>\n<p>En algunos casos, fue necesario crear funcionalidades ad hoc desarrolladas espec\u00edficamente para las ONGI, como:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Respuestas<\/strong> automatizadas: para gestionar autom\u00e1ticamente las solicitudes frecuentes.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/it\/prodotto\/realtime-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Integraci\u00f3n con herramientas de an\u00e1lisis<\/strong><\/a>para controlar el comportamiento de los clientes<\/li>\n<li><strong>Perfil<\/strong> del agente: se dio a los agentes la posibilidad de iniciar sesi\u00f3n con distintos perfiles, accediendo as\u00ed a distintos servicios.<\/li>\n<li><strong>Tiempos<\/strong>: se establecieron automatizaciones para gestionar la activaci\u00f3n y espera de una lista de servicios en un \u00fanico operador.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Personalizaciones y a\u00f1adidos<\/h3>\n<p>Las personalizaciones realizadas en XCALLY para adaptarlo a las necesidades espec\u00edficas de las ONGI incluyen<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Cuadros de mando personalizados<\/strong>: para controlar KPI espec\u00edficos y mejorar la visibilidad de la informaci\u00f3n en tiempo real para los supervisores.<\/li>\n<li><strong>Integraci\u00f3n con Acuto<\/strong>: para una gesti\u00f3n centralizada de la informaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Formaci\u00f3n de agentes<\/h3>\n<p>La formaci\u00f3n de los agentes para utilizar XCALLY se gestion\u00f3 a trav\u00e9s de:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Sesiones de formaci\u00f3n estructuradas<\/strong>: cursos te\u00f3ricos y pr\u00e1cticos para garantizar una comprensi\u00f3n completa de la plataforma.<\/li>\n<li><strong>Material de apoyo<\/strong>: gu\u00edas y videotutoriales para ayudar a los agentes en el aprendizaje.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Optimizaci\u00f3n de los procesos internos<\/h3>\n<p>Gracias a XCALLY, INGO pudo modificar y optimizar varios procesos internos, como:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Gesti\u00f3n de las interacciones<\/strong>: flujos de trabajo mejorados para una gesti\u00f3n m\u00e1s eficaz de las solicitudes.<\/li>\n<li><strong>Informes y<\/strong> an\u00e1lisis: herramientas avanzadas de an\u00e1lisis para controlar el rendimiento.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Seguridad y fiabilidad<\/h3>\n<p>La arquitectura se dise\u00f1\u00f3 para garantizar la m\u00e1xima fiabilidad. Se implement\u00f3 un cluster <g id=\"gid_0\">de doble nodo<\/g>, con una r\u00e9plica <g id=\"gid_1\">MySQL<\/g>. Esto permiti\u00f3 utilizar la base de datos maestra para la configuraci\u00f3n de XCALLY y la base de datos esclava para la gesti\u00f3n de las estad\u00edsticas.  <\/p>\n<h2>\u00bfCu\u00e1les son los resultados?<\/h2>\n<p>Actualmente, el 90% de<strong> los servicios de INGO se gestionan a trav\u00e9s de la plataforma XCALLY<\/strong>, el 10% restante utiliza sistemas propios de gesti\u00f3n de clientes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-7769\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/02-Result-IT.png\" alt=\"\" width=\"2881\" height=\"550\"><\/p>\n<p>En los primeros meses de uso, ya se ha podido detectar:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Mayor satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong>: comentarios positivos sobre las interacciones.<\/li>\n<li><strong>Reducci\u00f3n del tiempo de respuesta<\/strong>: las solicitudes se gestionan m\u00e1s r\u00e1pidamente.<\/li>\n<li><strong>Mejora de la productividad de los<\/strong> agentes: los agentes pueden gestionar varias interacciones simult\u00e1neamente.<\/li>\n<li><strong>F\u00e1cil configuraci\u00f3n<\/strong>: XCALLY facilita el control de toda una serie de procesos de gesti\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Gesti\u00f3n eficiente<\/strong>: m\u00e1s de <strong>10.000 llamadas<\/strong> al d\u00eda se gestionan a trav\u00e9s de XCALLY<\/li>\n<li><strong>Versatilidad<\/strong>: hoy en d\u00eda una ONG utiliza XCALLY para <strong>307 servicios diferentes<\/strong> <\/li>\n<\/ul>\n<h3>Ventajas de una plataforma omnicanal<\/h3>\n<p>La adopci\u00f3n de una <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><strong>plataforma omnicanal como XCALLY<\/strong> <\/a>ha aportado ventajas significativas respecto a soluciones anteriores, entre ellas <\/p>\n<ul>\n<li><strong>M\u00e1s coherencia en las interacciones<\/strong>: los clientes pueden ponerse en contacto con la ONGI a trav\u00e9s de distintos canales sin perder la continuidad.<\/li>\n<li><strong>Eficacia operativa superior<\/strong>: la gesti\u00f3n centralizada de las comunicaciones redujo los tiempos de espera y mejor\u00f3 la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Escalabilidad de la plataforma<\/h3>\n<p><strong>XCALLY ofrece una gesti\u00f3n escalable<\/strong>, que permite a las ONGI adaptar la plataforma al aumento de servicios y usuarios sin comprometer el rendimiento.<\/p>\n<p>Tampoco hay que subestimar la <strong>personalizaci\u00f3n de los servicios<\/strong>, debido a la posibilidad de desarrollar el producto directamente en la empresa.<\/p>\n<h2>Conclusi\u00f3n<\/h2>\n<p>La implementaci\u00f3n de <strong><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\">XCALLY<\/a> <\/strong>represent\u00f3 <strong>un paso fundamental para INGO en la gesti\u00f3n de su centro de contacto.<\/strong> Gracias a la integraci\u00f3n de los canales de comunicaci\u00f3n, la optimizaci\u00f3n de los procesos internos y la formaci\u00f3n de los agentes, INGO es a\u00fan m\u00e1s fuerte en el sector de los proveedores de soluciones. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La gesti\u00f3n eficiente de un centro de contacto es crucial para garantizar un servicio al cliente de alta calidad. 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