{"id":13962,"date":"2025-04-24T11:30:24","date_gmt":"2025-04-24T09:30:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.xcally.com\/noticias\/caso-practico-telefonico-director-de-prestacion-de-servicios-de-xcally\/"},"modified":"2025-11-07T12:13:48","modified_gmt":"2025-11-07T11:13:48","slug":"caso-practico-telefonico-director-de-prestacion-de-servicios-de-xcally","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.xcally.com\/es\/casos-practicos\/caso-practico-telefonico-director-de-prestacion-de-servicios-de-xcally\/","title":{"rendered":"Caso pr\u00e1ctico telef\u00f3nico: Director de prestaci\u00f3n de servicios de XCALLY"},"content":{"rendered":"<p>El caso pr\u00e1ctico que vamos a comentar es un ejemplo de c\u00f3mo <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><strong>XCALLY consigue crear soluciones \u00f3ptimas<\/strong><\/a> para cada tipo de cliente y servicio, gracias a una gesti\u00f3n de proyectos personalizada.<br \/>\nEn este caso, se trata de una importante empresa de telefon\u00eda que necesitaba racionalizar su servicio de atenci\u00f3n al cliente, que estaba repartido en varios centros de llamadas desconectados.<\/p>\n<h2>Qui\u00e9n es la empresa cliente<\/h2>\n<p>El cliente es <strong>uno de los principales operadores m\u00f3viles virtuales de Italia<\/strong>, fundado en 2007. Fundado con el objetivo de ofrecer servicios telef\u00f3nicos asequibles y transparentes, el cliente destaca por la calidad de su servicio y un modelo empresarial arraigado en valores \u00e9ticos y sostenibles. Operando en la red TIM, ofrece una <strong>amplia gama de soluciones para particulares y empresas<\/strong>, centr\u00e1ndose en el servicio al cliente y la simplicidad de las ofertas.  <\/p>\n<h2>Cu\u00e1les eran las necesidades del cliente<\/h2>\n<p>El reto que se avecinaba era bastante complejo: el cliente hab\u00eda cedido su centro de llamadas a dos proveedores distintos, teniendo as\u00ed lo que se denomina un <strong>centro de llamadas distribuido<\/strong>.<br \/>\nPor tanto, el objetivo principal era<a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/hiperpersonalizacion-y-experiencia-del-cliente-como-retener-a-los-clientes\/\"> <strong>garantizar una experiencia uniforme a los clientes finales<\/strong><\/a>supervisando y optimizando las operaciones para lograr eficacia y coherencia.<\/p>\n<h3>\u00bfPor qu\u00e9 se puso en contacto la empresa con XCALLY y cu\u00e1les eran sus necesidades?<\/h3>\n<p>Contactar con <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><strong>XCALLY<\/strong> <\/a>el cliente buscaba una soluci\u00f3n personalizada que ofreciera a sus usuarios una experiencia de cliente \u00f3ptima. En concreto, necesitaba: <\/p>\n<ul>\n<li><strong>Respetar los plazos del SLA previstos<\/strong> para el tipo de servicio ofrecido<\/li>\n<li><strong>Normalizar los procesos<\/strong>, para alinear los m\u00e9todos operativos de los dos proveedores.<\/li>\n<li><strong>Crear un flujo de comunicaci\u00f3n estructurado<\/strong> entre el cliente y sus proveedores<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u00bfQu\u00e9 servicios necesitabas y cu\u00e1les eran tus objetivos?<\/h3>\n<p>Por tanto, se necesitaba un <strong>software \u00fanico para ambos proveedores<\/strong>, que pudiera utilizarse a distancia e integrarse con los sistemas existentes. Adem\u00e1s, era necesario <strong>controlar los datos y tener coherencia en la forma de gestionar<\/strong> el servicio de atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n<p>El objetivo era, por tanto, <strong>disponer de un servicio de atenci\u00f3n al cliente coherente para ambos centros de llamadas<\/strong>, con m\u00e9todos de gesti\u00f3n y comunicaci\u00f3n simplificados, a fin de crear un <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/revolucionar-el-customer-journey-en-los-centros-de-atencion-telefonica-la-importancia-de-la-personalizacion-y-la-omnicanalidad\/\"><strong>para todos los usuarios<\/strong><\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-11434 size-full\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/01-image-IT.webp\" alt=\"01 imagen ES\" width=\"1323\" height=\"342\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/01-image-IT.webp 1323w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/01-image-IT-300x78.webp 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/01-image-IT-1024x265.webp 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/01-image-IT-768x199.webp 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1323px) 100vw, 1323px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>La soluci\u00f3n creada por XCALLY<\/h2>\n<p>Para resolver estos problemas, se introdujo un <strong>Gestor de Prestaci\u00f3n de Servicios (SDM<\/strong> ) para centralizar la gesti\u00f3n del proyecto y garantizar la alineaci\u00f3n operativa entre los proveedores.<\/p>\n<p>Las principales responsabilidades del SDM inclu\u00edan<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Unificaci\u00f3n tecnol\u00f3gica<\/strong>: introducci\u00f3n de una \u00fanica plataforma de software para ambos proveedores.<\/li>\n<li><strong>Normalizaci\u00f3n de los procesos<\/strong>: definici\u00f3n de m\u00e9todos operativos uniformes para garantizar la coherencia del servicio.<\/li>\n<li>Formaci\u00f3n <strong>espec\u00edfica<\/strong>: coordinaci\u00f3n de las actividades de formaci\u00f3n para garantizar que ambos proveedores adoptan las mismas herramientas y procedimientos.<\/li>\n<li><strong>Seguimiento de las llamadas<\/strong>: supervisi\u00f3n de la distribuci\u00f3n de las solicitudes entre los proveedores para optimizar las cargas de trabajo.<\/li>\n<li><strong>Uniformidad de los ANS<\/strong>: creaci\u00f3n de un marco compartido para supervisar y cumplir los acuerdos de nivel de servicio.<\/li>\n<li><strong>Facilitaci\u00f3n de la comunicaci\u00f3n<\/strong>: promoci\u00f3n de un di\u00e1logo continuo y transparente entre los proveedores y el cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u00bfCu\u00e1les son las principales caracter\u00edsticas de la soluci\u00f3n implantada por XCALLY?<\/h3>\n<p>A continuaci\u00f3n, el Director de Prestaci\u00f3n de Servicios adopt\u00f3 una serie de medidas estrat\u00e9gicas para resolver los problemas:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Introducci\u00f3n de un software \u00fanico<\/strong><br \/>\nEl sistema <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><strong>XCALLY<\/strong> <\/a>se implant\u00f3 como <strong>plataforma centralizada para la gesti\u00f3n de llamadas y tickets<\/strong>. Esta herramienta elimin\u00f3 la fragmentaci\u00f3n tecnol\u00f3gica al integrarse con el sistema de an\u00e1lisis de datos del cliente (ZOHO Analytics). <\/li>\n<li><strong>Integraci\u00f3n de procesos<\/strong><br \/>\nSe estandarizaron los flujos de trabajo entre los dos proveedores, se adapt\u00f3 el software \u00fanico a sus necesidades y se organizaron sesiones de formaci\u00f3n para la adopci\u00f3n del sistema.<\/li>\n<li><strong>Planificaci\u00f3n y alineaci\u00f3n regulares<\/strong><br \/>\nEl SDM <strong>estableci\u00f3 reuniones semanales<\/strong> para supervisar el rendimiento, compartir opiniones y resolver problemas operativos.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Los resultados obtenidos<\/h3>\n<p>Gracias a la intervenci\u00f3n de SDM, el cliente obtuvo resultados significativos:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Uniformidad en la experiencia del cliente final<\/strong><br \/>\nLa adopci\u00f3n de una<strong> \u00fanica plataforma de software y de procesos estandarizados<\/strong> garantiz\u00f3 un servicio uniforme para los clientes, independientemente del proveedor que gestionara la solicitud.<\/li>\n<li><strong>Mejora de la calidad del servicio:<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>Reducci\u00f3n del 15% del tiempo medio de gesti\u00f3n de los billetes.<\/li>\n<li>Aumento del 20% en la satisfacci\u00f3n del cliente final (CSAT).<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong>Reducci\u00f3n de los problemas tecnol\u00f3gicos:<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>Eliminaci\u00f3n de ineficiencias relacionadas con el uso de software independiente.<\/li>\n<li>Mayor transparencia y rapidez en el an\u00e1lisis de los datos operativos.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"4\">\n<li><strong>Mayor eficacia operativa<\/strong><br \/>\nLos procesos compartidos y una plataforma com\u00fan han mejorado la colaboraci\u00f3n entre proveedores.<\/li>\n<li><strong>Reducci\u00f3n de los costes de explotaci\u00f3n<\/strong><br \/>\nLa simplificaci\u00f3n tecnol\u00f3gica y las mejoras de productividad permitieron un ahorro global del 12%.<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-11438 size-full\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/02-image-IT.webp\" alt=\"02 imagen ES\" width=\"1103\" height=\"203\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/02-image-IT.webp 1103w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/02-image-IT-300x55.webp 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/02-image-IT-1024x188.webp 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/02-image-IT-768x141.webp 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1103px) 100vw, 1103px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Conclusi\u00f3n<\/h2>\n<p>La introducci\u00f3n del Gestor de Prestaci\u00f3n de Servicios result\u00f3 crucial para el \u00e9xito del proyecto, pues aport\u00f3 importantes beneficios. En primer lugar, <g id=\"gid_0\">super\u00f3 la fragmentaci\u00f3n<\/g> tecnol\u00f3gica mediante la adopci\u00f3n de una \u00fanica plataforma de software. Esto facilit\u00f3 una coordinaci\u00f3n y colaboraci\u00f3n m\u00e1s eficaces, centralizando la gesti\u00f3n y mejorando las relaciones entre proveedores.<x id=\"gid_1\"><\/x>Adem\u00e1s, el <g id=\"gid_2\">SDM garantiz\u00f3 la uniformidad operativa<\/g> mediante la creaci\u00f3n de normas compartidas, asegurando as\u00ed un servicio de alta calidad. Desde un punto de vista estrat\u00e9gico, <strong>transform\u00f3 una situaci\u00f3n compleja en un modelo de colaboraci\u00f3n eficaz y sostenible<\/strong>.<br \/>\nPor \u00faltimo, la plataforma centralizada <strong>optimiz\u00f3 el an\u00e1lisis de datos y mejor\u00f3 la identificaci\u00f3n de problemas operativos cr\u00edticos<\/strong>, contribuyendo a un rendimiento global superior.   <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-7628\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-300x95.png\" alt=\"\" width=\"792\" height=\"250\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-300x95.png 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-1024x323.png 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-768x243.png 768w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-1536x485.png 1536w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-2048x647.png 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 792px) 100vw, 792px\" \/><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El caso pr\u00e1ctico que vamos a comentar es un ejemplo de c\u00f3mo XCALLY consigue crear soluciones \u00f3ptimas para cada tipo de cliente y servicio, gracias a una gesti\u00f3n de proyectos personalizada. 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