{"id":13949,"date":"2025-05-28T12:30:24","date_gmt":"2025-05-28T10:30:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.xcally.com\/noticias\/transformacion-de-los-servicios-publicos-para-los-ciudadanos-un-exito-nacional\/"},"modified":"2025-05-28T12:30:24","modified_gmt":"2025-05-28T10:30:24","slug":"transformacion-de-los-servicios-publicos-para-los-ciudadanos-un-exito-nacional","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.xcally.com\/es\/casos-practicos\/transformacion-de-los-servicios-publicos-para-los-ciudadanos-un-exito-nacional\/","title":{"rendered":"Transformaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos para los ciudadanos: un \u00e9xito nacional"},"content":{"rendered":"<p>En el centro de este estudio de caso se encuentra una<strong>importante empresa que gestiona servicios inform\u00e1ticos de \u00e1mbito nacional en Brasil.<\/strong> Esta organizaci\u00f3n es responsable de una amplia infraestructura tecnol\u00f3gica que da soporte a un servicio de atenci\u00f3n al ciudadano de \u00e1mbito nacional. Con cientos de operadores contratados al mismo tiempo y millones de interacciones mensuales, la empresa representa un pilar fundamental en la digitalizaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos brasile\u00f1os, facilitando la comunicaci\u00f3n entre las instituciones y los ciudadanos a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales.  <\/p>\n<h2>Cu\u00e1les eran las necesidades del cliente<\/h2>\n<p>La empresa se enfrentaba a importantes retos en la gesti\u00f3n de <strong>un servicio nacional de atenci\u00f3n al ciudadano<\/strong> con grandes vol\u00famenes y requisitos complejos.<\/p>\n<h3>\u00bfPor qu\u00e9 se puso en contacto el cliente con XCALLY y cu\u00e1les eran sus necesidades?<\/h3>\n<p>La empresa cliente<a href=\"https:\/\/www.teledatabrasil.com.br\/\"><strong> entr\u00f3 en contacto con XCALLY a trav\u00e9s de Teledata<\/strong><\/a>un socio de confianza en el mercado brasile\u00f1o. La reputaci\u00f3n de XCALLY en la implantaci\u00f3n de soluciones omnicanal avanzadas y su capacidad para gestionar proyectos complejos con plazos ajustados fueron factores clave en la elecci\u00f3n. <\/p>\n<p>El cliente <strong>necesitaba un socio tecnol\u00f3gico que pudiera comprender las peculiaridades del sector p\u00fablico <\/strong>y proporcionar una plataforma flexible que pudiera personalizarse r\u00e1pidamente para satisfacer requisitos espec\u00edficos e integrarse con los sistemas existentes.<\/p>\n<h3>\u00bfQu\u00e9 servicios necesitabas?<\/h3>\n<p>Desde un punto de vista t\u00e9cnico, la empresa requer\u00eda:<\/p>\n<ul>\n<li>Gesti\u00f3n de un <strong>servicio nacional de atenci\u00f3n al ciudadano<\/strong> con necesidad de una infraestructura robusta<\/li>\n<li>Soporte para <strong>300 operadores simult\u00e1neos<\/strong> en diferentes canales de comunicaci\u00f3n<\/li>\n<li>Implantaci\u00f3n de <strong>900 canales IVR<\/strong> para servicios de voz automatizados<\/li>\n<li>Despliegue en <strong>nube p\u00fablica<\/strong> para garantizar la escalabilidad y la seguridad<\/li>\n<li>Respeto de un <strong>plazo de 45 d\u00edas<\/strong> para la implantaci\u00f3n del sistema<\/li>\n<li>Ofrecer <strong>servicios en lengua de signos brasile\u00f1a (Libras<\/strong> ) mediante videollamadas<\/li>\n<li>Integraci\u00f3n con <strong>marcadores telef\u00f3nicos y CRM<\/strong> existentes<\/li>\n<li>Implantaci\u00f3n de herramientas de <strong>gesti\u00f3n de la calidad<\/strong><\/li>\n<li>Integraci\u00f3n con <strong>RASA y APIs gubernamentales<\/strong> para respuestas autom\u00e1ticas inteligentes<\/li>\n<li>Formaci\u00f3n integral para <strong>600 operadores y 50 administradores\/supervisores<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 soluci\u00f3n aplic\u00f3 XCALLY?<\/h2>\n<p><strong>XCALLY<\/strong> ha desarrollado una <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/product\/experiencia-de-cliente-omnicanal\/\"><strong>soluci\u00f3n omnicanal personalizada<\/strong> <\/a>que integraba a la perfecci\u00f3n todos los canales de comunicaci\u00f3n en una plataforma unificada. Esta implementaci\u00f3n permiti\u00f3 al cliente gestionar eficazmente los servicios de atenci\u00f3n al ciudadano en todo el pa\u00eds, optimizando las interacciones tanto entrantes como salientes. <\/p>\n<p>La soluci\u00f3n se dise\u00f1\u00f3 teniendo muy en cuenta las especificidades del sector p\u00fablico brasile\u00f1o y la necesidad de garantizar la accesibilidad a todos los ciudadanos, incluidos los que tienen discapacidades auditivas.<\/p>\n<h3>Las caracter\u00edsticas clave del servicio creado<\/h3>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/product\/disenador-ivr\/\"><strong>IVR cognitivo con automatizaci\u00f3n avanzada<\/strong><\/a> para resolver r\u00e1pidamente las peticiones m\u00e1s comunes<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/inteligencia-chatbot-el-uso-de-la-ia-para-la-atencion-al-cliente\/\"><strong>Chatbots inteligentes impulsados por inteligencia artificial e integrados con API gubernamentales<\/strong> <\/a>para recuperar informaci\u00f3n en tiempo real<\/li>\n<li><strong>Soporte multicanal completo<\/strong>, incluyendo WhatsApp, Telegram y WebChat en una sola interfaz<\/li>\n<li><strong>Servicio de <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/product\/video\/\">videollamada<\/a><\/strong> para la comunicaci\u00f3n en lengua de signos brasile\u00f1a (Libras)<\/li>\n<li><strong>Integraci\u00f3n perfecta<\/strong> <strong>con CRM, <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/product\/marcador-telefonico-saliente\/\">marcadores autom\u00e1ticos<\/a><\/strong> y herramientas de gesti\u00f3n de calidad<\/li>\n<li><strong>Despliegue en nube p\u00fablica<\/strong> para garantizar la escalabilidad y la seguridad<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/product\/tiempo-real-y-analisis\/\"><strong>Cuadros de mando anal\u00edticos<\/strong><\/a> para controlar el rendimiento e identificar \u00e1reas de mejora<\/li>\n<li><strong>Programa de formaci\u00f3n acelerado<\/strong> para preparar r\u00e1pidamente a los operarios para utilizar el nuevo sistema<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Los resultados obtenidos tras la aplicaci\u00f3n<\/h3>\n<p>La aplicaci\u00f3n de la soluci\u00f3n <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><strong>La soluci\u00f3n XCALLY ha dado lugar a resultados extraordinarios<\/strong><\/a>transformando radicalmente la eficacia operativa y mejorando la experiencia del ciudadano: <\/p>\n<ul>\n<li><strong>5 millones de llamadas recibidas al mes<\/strong>, con un 60% de las interacciones resueltas directamente por el IVR cognitivo, lo que reduce significativamente la necesidad de intervenci\u00f3n humana<\/li>\n<li><strong>1 mill\u00f3n de llamadas salientes al mes<\/strong> facilitadas por el marcador autom\u00e1tico para una comunicaci\u00f3n proactiva con los ciudadanos<\/li>\n<li><strong>1 mill\u00f3n de interacciones de WhatsApp al mes<\/strong> con un 90% de solicitudes resueltas por chatbots, optimizando la asistencia y ahorrando tiempo<\/li>\n<li><strong>100.000 interacciones de Telegram al mes<\/strong> gestionadas con \u00e9xito en un 90% por chatbots, manteniendo la eficiencia en todos los canales<\/li>\n<li><strong>75.000 interacciones de WebChat al mes<\/strong> con una tasa de resoluci\u00f3n del chatbot del 80 por ciento, mejorando los tiempos de respuesta y reduciendo la carga de trabajo del operador<\/li>\n<li><strong>500 videollamadas al mes<\/strong> para facilitar la comunicaci\u00f3n accesible a los ciudadanos que necesitan servicios de lengua de signos<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-11647 size-full\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/01-Result-IT.webp\" alt=\"01 Resultado ES\" width=\"1558\" height=\"203\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/01-Result-IT.webp 1558w, 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del cliente, sino que transform\u00f3 radicalmente la experiencia de los ciudadanos al interactuar con los servicios p\u00fablicos, haci\u00e9ndolos m\u00e1s accesibles, eficientes e inclusivos.<\/p>\n<p>La capacidad de XCALLY para integrar canales dispares en una \u00fanica plataforma, automatizar procesos complejos y ofrecer una experiencia de usuario sin fisuras es <strong>inestimable para las organizaciones que gestionan servicios a gran escala<\/strong>. Este caso demuestra c\u00f3mo la tecnolog\u00eda adecuada, implantada con experiencia y visi\u00f3n estrat\u00e9gica, puede tener un profundo impacto no s\u00f3lo en la eficacia operativa de una organizaci\u00f3n, sino tambi\u00e9n en la calidad de los servicios ofrecidos a los ciudadanos. <\/p>\n<p>Elegir a XCALLY significa optar por un <strong>socio tecnol\u00f3gico que<\/strong> entiende <strong>los retos \u00fanicos del sector p\u00fablico<\/strong> y sabe c\u00f3mo abordarlos con soluciones innovadoras, flexibles y orientadas a los resultados.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/?utm_source=Web+Site&amp;utm_medium=website&amp;utm_campaign=xcally_trial_2023\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-7628\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-300x95.png\" alt=\"\" width=\"792\" height=\"250\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-300x95.png 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-1024x323.png 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-768x243.png 768w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-1536x485.png 1536w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/banner-xcally-ita-2048x647.png 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 792px) 100vw, 792px\" \/><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En el centro de este estudio de caso se encuentra unaimportante empresa que gestiona servicios inform\u00e1ticos de \u00e1mbito nacional en Brasil. 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