{"id":13899,"date":"2025-10-08T14:37:04","date_gmt":"2025-10-08T12:37:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.xcally.com\/sin-categoria\/cuadro-de-mandos-en-tiempo-real-xcally-supervision-en-tiempo-real-de-los-canales-de-voz-y-digitales\/"},"modified":"2025-11-07T10:51:34","modified_gmt":"2025-11-07T09:51:34","slug":"cuadro-de-mandos-en-tiempo-real-xcally-supervision-en-tiempo-real-de-los-canales-de-voz-y-digitales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/cuadro-de-mandos-en-tiempo-real-xcally-supervision-en-tiempo-real-de-los-canales-de-voz-y-digitales\/","title":{"rendered":"Cuadro de mandos en tiempo real XCALLY: supervisi\u00f3n en tiempo real de los canales de voz y digitales"},"content":{"rendered":"<p>En el sector de la atenci\u00f3n al cliente, la capacidad de <strong>controlar el rendimiento operativo en tiempo real<\/strong> es un requisito previo para garantizar la eficacia y la calidad del servicio. Los <g id=\"gid_1\"><g id=\"gid_2\">cuadros de mando en tiempo real<\/g> <\/g>permiten a los equipos de supervisi\u00f3n ver al instante el estado de las colas, la carga de trabajo de los agentes, los tiempos de espera de los clientes y las m\u00e9tricas de productividad agregadas. Esta visibilidad instant\u00e1nea permite <strong>intervenir r\u00e1pidamente en caso de anomal\u00edas o picos de tr\u00e1fico<\/strong>, optimizando la asignaci\u00f3n de recursos y reduciendo los abandonos.  <\/p>\n<h2>Qu\u00e9 es un Cuadro de Mando en Tiempo Real para Centros de Contacto<\/h2>\n<p>Un cuadro de mandos en tiempo real es una<strong> herramienta de supervisi\u00f3n en directo que proporciona acceso instant\u00e1neo a las m\u00e9tricas clave del centro de llamadas<\/strong>, permitiendo hacer un seguimiento en tiempo real de los KPI, la actividad de los agentes y el rendimiento de las llamadas. Esta interfaz centralizada agrega datos de m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n, proporcionando una visi\u00f3n unificada de las operaciones actuales mediante widgets interactivos, gr\u00e1ficos din\u00e1micos y tablas detalladas. <\/p>\n<h3>M\u00e9tricas fundamentales de la monitorizaci\u00f3n en tiempo real<\/h3>\n<p>Las m\u00e9tricas seguidas por un cuadro de mandos en tiempo real se dividen en varias categor\u00edas operativas:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>M\u00e9tricas del agente<\/strong>: n\u00famero de agentes conectados, en pausa, disponibles, en conversaci\u00f3n y con pausas programadas<\/li>\n<li><strong>M\u00e9tricas de colas<\/strong>: llamadas o interacciones en espera, tiempo medio de espera, tiempo medio de gesti\u00f3n, tasa de respuesta y tasa de abandono<\/li>\n<li><strong>M\u00e9tricas de productividad<\/strong>: llamadas gestionadas frente a no gestionadas, distribuci\u00f3n temporal de las interacciones, ANS y violaciones de umbrales<\/li>\n<li><strong>M\u00e9tricas del sistema<\/strong>: estado de la troncal SIP, registro de dispositivos, disponibilidad de recursos de infraestructura<\/li>\n<\/ul>\n<h2 class=\"text-xl font-bold text-text-100 mt-1 -mb-0.5\">Cuadros de mando en tiempo real de XCALLY: tecnolog\u00eda Grafana y arquitectura de microservicios<\/h2>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\"><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/\"><strong>XCALLY<\/strong><\/a> ha desarrollado un sistema de cuadros de mando en tiempo real basado en <a href=\"https:\/\/grafana.com\/\"><strong>Grafana<\/strong><\/a>una destacada plataforma de visualizaci\u00f3n de datos de c\u00f3digo abierto, integrada con <strong>Prometheus<\/strong> como base de datos de series temporales.<\/p>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\">El funcionamiento se basa en un proceso en tiempo real que intercepta eventos de la<strong>Interfaz del Gestor de Asterisk (AMI<\/strong> ) y publica m\u00e9tricas en Prometheus. Las m\u00e9tricas siguen los est\u00e1ndares de los tipos de Prometheus: <strong>Contador<\/strong> (para valores monot\u00f3nicamente crecientes, como las llamadas diarias contestadas), <strong>Medidor<\/strong> (para valores variables, como el n\u00famero de llamadas en espera) e <strong>Histograma<\/strong> (para distribuciones estad\u00edsticas, como la duraci\u00f3n de las conversaciones dividida por buckets de tiempo). <\/p>\n<h3 class=\"text-lg font-bold text-text-100 mt-1 -mb-1.5\">Dashboard Voice: monitorizaci\u00f3n completa del canal de voz<\/h3>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\">La<a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/es\/noticias\/software-xcally-para-centros-de-llamadas-gestion-de-interacciones-en-tiempo-real\/\"> <strong>Panel de Voz en Tiempo Real<\/strong><\/a> proporciona una visibilidad detallada de todos los aspectos del canal de voz. La secci\u00f3n <strong>Estad\u00edsticas diarias de la cola de entrada<\/strong> presenta los KPI diarios agregados: llamadas en espera, en conversaci\u00f3n, contestadas, abandonadas y no atendidas. <\/p>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\"><strong>Los widgets din\u00e1micos<\/strong> muestran en tiempo real el estado de los agentes (registrados, en pausa, en pausa reservada, inactivos, hablando), el n\u00famero de llamadas en cola y gr\u00e1ficos de tiempo que muestran los patrones de tr\u00e1fico a lo largo del d\u00eda. <strong>Los histogramas de distribuci\u00f3n<\/strong> representan la segmentaci\u00f3n de las llamadas por duraci\u00f3n (tiempo de conversaci\u00f3n) y tiempo de espera, lo que permite identificar patrones an\u00f3malos. <\/p>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\">La tabla <strong>Cola de<\/strong> llamadas enumera todas las llamadas activas con metadatos completos: ID \u00fanico, n\u00famero de llamante, alias, cola de enrutamiento, agente asignado, duraci\u00f3n total y tiempo real de conversaci\u00f3n. Se actualiza cada 5 segundos. Las secciones <strong>Estad\u00edsticas diarias<\/strong> salientes y <strong>Llamadas<\/strong> salientes hacen un seguimiento similar de la actividad manual saliente (excluidas las campa\u00f1as de marcaci\u00f3n autom\u00e1tica), mientras que la secci\u00f3n <strong>Plaza Cally<\/strong> supervisa las llamadas gestionadas por proyectos IVR.<br \/>\nLas tablas <strong>Troncales<\/strong> y <strong>Tel\u00e9fonos<\/strong> proporcionan informaci\u00f3n sobre el estado de registro SIP de troncales y tel\u00e9fonos.  <\/p>\n<h3 class=\"text-lg font-bold text-text-100 mt-1 -mb-1.5\">Canales digitales del panel de control: Chat, Email, WhatsApp y SMS<\/h3>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\">El <strong>Panel de Canales Digitales en Tiempo Real<\/strong> cubre todos los canales digitales soportados por XCALLY: Chat, Email, SMS, WhatsApp, Canal Abierto y Fax. Cada canal tiene un cuadro de mandos dedicado con m\u00e9tricas espec\u00edficas para el tipo de interacci\u00f3n. <\/p>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\">Para <strong>Email y Fax<\/strong>, los KPI incluyen: en espera, abierto, gestionado, no gestionado y total ofrecido. Se calcula el<g id=\"gid_1\">tiempo medio de espera<\/g> antes de la toma de posesi\u00f3n, as\u00ed como la tasa gestionada y la tasa no gestionada. La tabla <strong>Cuentas<\/strong> muestra el estado IMAP\/SMTP de cada cuenta de correo configurada, con informaci\u00f3n sobre sincronizaci\u00f3n, mensajes entrantes\/salientes y mensajes de estado.  <\/p>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\">Para <strong>SMS, WhatsApp y Canal Abierto<\/strong>, las m\u00e9tricas se enriquecen distinguiendo entre interacciones abiertas por un agente y abiertas por un bot, lo que refleja la integraci\u00f3n con sistemas conversacionales automatizados. El salpicadero de <strong>Chat<\/strong> tambi\u00e9n incluye el seguimiento de las interacciones <strong>abandonadas<\/strong> por el cliente antes de conectar con el agente y calcula el tiempo<strong>medio de gesti\u00f3n<\/strong>, as\u00ed como el tiempo de espera. <\/p>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\"><strong>Los gr\u00e1ficos temporales de interacciones<\/strong> permiten controlar las tendencias de carga, identificar los picos de tr\u00e1fico y evaluar la eficacia operativa. La secci\u00f3n <strong>Colas<\/strong> presenta una tabla en tiempo real con: conectados, activos, inactivos, en pausa, ocupados en otras colas (ocupados) y n\u00famero de interacciones en espera para cada cola digital. <\/p>\n<h2 class=\"text-xl font-bold text-text-100 mt-1 -mb-0.5\">Configuraci\u00f3n avanzada: umbrales, alertas y cuadros de mando personalizados<\/h2>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\">Las funciones avanzadas de Grafana te permiten configurar <strong>umbrales visuales<\/strong> que resaltan autom\u00e1ticamente cuando una m\u00e9trica supera unos valores predefinidos.<\/p>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\">La configuraci\u00f3n de los umbrales requiere acceder en modo edici\u00f3n al panel correspondiente, donde es posible definir valores absolutos o porcentuales y asociar a cada umbral un color espec\u00edfico. Los umbrales pueden combinarse con <strong>reglas de alerta<\/strong>, pero se configuran de forma independiente: los primeros son puramente visuales, los segundos generan notificaciones activas. <\/p>\n<h3 class=\"text-lg font-bold text-text-100 mt-1 -mb-1.5\">Sistema de alerta integrado<\/h3>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\"><strong>Las reglas de alerta<\/strong> en Grafana te permiten definir condiciones que, cuando se cumplen, env\u00edan notificaciones a trav\u00e9s de puntos de contacto configurables (Email, Slack, Webhook, Microsoft Teams).<\/p>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\">Las alertas pueden <strong>vincularse a paneles espec\u00edficos del tablero<\/strong>, haciendo visibles los estados y anotaciones directamente en las vistas. Este enfoque proactivo transforma la supervisi\u00f3n de pasiva a activa, garantizando que las situaciones an\u00f3malas se comuniquen inmediatamente a los responsables operativos. <\/p>\n<h3 class=\"text-lg font-bold text-text-100 mt-1 -mb-1.5\">Creaci\u00f3n de cuadros de mando personalizados con m\u00e9tricas XCALLY<\/h3>\n<p>La secci\u00f3n <strong data-start=\"149\" data-end=\"176\">Cuadros de mando personalizados<\/strong>de <strong data-start=\"149\" data-end=\"176\"> <a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/\">XCALLY expone<\/a><\/strong>todas las m\u00e9tricas en tiempo real a trav\u00e9s de Prometheus y permite a los administradores <strong>crear cuadros de mando personalizados<\/strong> para los Supervisores, mostrando informaci\u00f3n en tiempo real seg\u00fan las necesidades del Centro de Contacto.<br \/>\nLos widgets del panel, como los contadores o los gr\u00e1ficos, est\u00e1n dise\u00f1ados para ser responsivos: cada vez que se produce un nuevo evento, la informaci\u00f3n se env\u00eda directamente desde el servidor al widget en tiempo real, actualiz\u00e1ndose a medida que el usuario se desplaza.<\/p>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\"><strong>Los cuadros de mando personalizados<\/strong> pueden crearse de dos formas:<\/p>\n<ul class=\"[&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc space-y-1.5 pl-7\">\n<li class=\"whitespace-normal break-words\"><strong>Copiar y pegar widgets existentes<\/strong>: selecciona un panel de los cuadros de mando preconfigurados, c\u00f3pialo (mediante el men\u00fa de tres puntos) y p\u00e9galo en un nuevo cuadro de mando personalizado, manteniendo las consultas y configuraciones originales<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\"><strong>Creaci\u00f3n desde cero<\/strong>: construye nuevos paneles consultando directamente las m\u00e9tricas de Prometheus con consultas PromQL personalizadas, configurando vistas, umbrales y agregaciones temporales seg\u00fan sea necesario.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\">Los cuadros de mando personalizados te permiten agregar m\u00e9tricas de distintos canales en una \u00fanica vista, crear vistas espec\u00edficas para equipos o procesos, y definir KPI personalizados calculados combinando m\u00e9tricas elementales. La flexibilidad de<strong> Grafana permite adaptar totalmente la interfaz de monitorizaci\u00f3n a las necesidades de la organizaci\u00f3n<\/strong>. <\/p>\n<h2 class=\"text-xl font-bold text-text-100 mt-1 -mb-0.5\">Ventajas operativas y acceso hist\u00f3rico a los datos<\/h2>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\">La adopci\u00f3n de <strong>los Cuadros de Mando en Tiempo Real de XCALLY<\/strong> aporta ventajas tangibles y cuantificables a las operaciones cotidianas de los centros de contacto. El<strong>acceso a los datos hist\u00f3ricos<\/strong> del d\u00eda actual es una mejora significativa respecto al sistema heredado, ya que permite realizar an\u00e1lisis retrospectivos sin esperar a que se generen informes por lotes. <\/p>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\">La <strong>reducci\u00f3n de la carga en los sistemas MySQL<\/strong> procede de la arquitectura basada en eventos, que elimina las consultas repetitivas a la base de datos operativa. Prometheus act\u00faa como una capa de persistencia dedicada para series temporales, optimizada para escrituras de alta frecuencia y lecturas agregadas, liberando recursos en la base de datos transaccional para procesar las tareas centrales del sistema. <\/p>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\"><strong>La personalizaci\u00f3n mediante consultas personalizadas<\/strong> permite extraer perspectivas espec\u00edficas combinando m\u00faltiples m\u00e9tricas, aplicando funciones de agregaci\u00f3n temporal (tasa, incremento, avg_over_time) y creando indicadores compuestos.<\/p>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\">La interfaz proporciona controles intuitivos para la gesti\u00f3n de la visualizaci\u00f3n.<\/p>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\">XCALLY tambi\u00e9n proporciona <strong>documentaci\u00f3n oficial de Grafana<\/strong> para configuraciones avanzadas, reconociendo que el uso \u00f3ptimo de la plataforma requiere familiaridad con los conceptos de bases de datos de series temporales, el lenguaje de consulta PromQL y los patrones de visualizaci\u00f3n. Para los usuarios experimentados, esto abre <strong>posibilidades casi ilimitadas de personalizaci\u00f3n e integraci\u00f3n con otros sistemas de supervisi\u00f3n empresarial<\/strong>. <\/p>\n<h2 class=\"text-xl font-bold text-text-100 mt-1 -mb-0.5\">Conclusiones: la centralidad de la supervisi\u00f3n en tiempo real en la excelencia de las operaciones<\/h2>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\"><strong>Los cuadros de mando en tiempo real<\/strong> son un componente estrat\u00e9gico para cualquier organizaci\u00f3n que gestione vol\u00famenes importantes de interacciones multicanal. La capacidad de visualizar instant\u00e1neamente el estado operativo, identificar cuellos de botella, reaccionar r\u00e1pidamente ante picos de tr\u00e1fico y verificar el cumplimiento de los SLA es una ventaja competitiva tangible en el mercado de la atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n<p class=\"whitespace-normal break-words\"><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/\"><strong>XCALLY<\/strong><\/a> garantiza una soluci\u00f3n robusta, escalable y alineada con los est\u00e1ndares de la industria de TI. La arquitectura de microservicios y el enfoque basado en eventos garantizan un alto rendimiento incluso en escenarios de gran carga, mientras que la flexibilidad de configuraci\u00f3n permite adaptar el sistema a las necesidades espec\u00edficas de cada organizaci\u00f3n. <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.xcally.com\/xcally-trial\/\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-3616\" src=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-300x95.png\" alt=\"\" width=\"792\" height=\"250\" srcset=\"https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-300x95.png 300w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-1024x323.png 1024w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-768x243.png 768w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-1536x485.png 1536w, https:\/\/www.xcally.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/banner_xcally_ita-2048x647.png 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 792px) 100vw, 792px\" \/><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En el sector de la atenci\u00f3n al cliente, la capacidad de controlar el rendimiento operativo en tiempo real es un requisito previo para garantizar la eficacia y la calidad del servicio. 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